하자로 인한 반품요구 거절로 인한 분쟁
상담 내용
<개요>- 신청인은 2017.10.22일 신가구 대통령 일산 대리점에서 구매를 하고 신용카드 5개월 할부로 1400000원에 구입을 함 - 27000원 2회 납부함 - 2017.11.10. 당일 처음 조절기에서 전기발생되어 교환을 해달라고 전화를 함- 12월 6일 교환을 해주기로 날짜를 정해서 출근을 하지 않고 기다렸으나 아무 연락없이 교환해주지 않음- 12월 7일 3시에 교환상품 배송이 된다고 연락이 갑자기 와서 직장에서 조퇴를 하고 기다렸으나 연락없이 오지 않음- 12월 9일 교환을 해준다고 방문을 했는데 전기선만 빼고 그냥 감 - 12월 11일 여전히 전기가 와서 금주내 교환해준다고 했으나 지켜지지 않음- 12월 18일 교환상품을 가져 왔으나 주문한 상품이 아닌 다른 상품을 가져와서는 더 안좋은 상품이니 전기오는 조절기를 다시 만져주더니 동일 하자이면 반품처리 해주겠다고 장담을 하고 감(출근 못함)- 대리점 직원 [이름]님과 조카의 통화시 하자 상품이 배송시 1년 무상서비스이며 품질 보증기간이며 문제 없는 상품을 배송이 되지 않을시 교환 or 반품 가능하다고 함- 12월 22일 기스난 부분 알려주고 사장이 전화를 준다고 하더니 하루종일 기다렸으나 연락없음- 12월 26일 배송시 기스난 부분 사과하면서 다시 교환을 해준다고 했으나 매트리스도 점검을 해주고 하자 없는 상품을 배송해주겠다 해를 넘기지 않고 처리 해준다 약속을 했으나 이또한 지켜지지 않음 <사업자 주장 및 소비자 요구사항 기재> 피신청인은 하자를 인정하면서도 교환해준다고 수차례 약속을 했으나 지켜지지 않다가 동일 하자 발생하여 황토침대상품에 대해 환급 처리를 요구함.<피신청인(사업자) 주장>- 조절기부분이 전기발생은 신청인의 신체가 이상하여 유독 정전기를 심하게 느끼는 현상으로 주장을 하며 반품 거부- 교환은 가능하나 반품시 제반비용 10%와 여러번 방문한 소요 경비 그리고 감각상각비를 신청인이 지불을 해야 반품으로 처리 가능하다고 함
답변 내용
안녕하십니까? 한국소비자연맹입니다.상담해주신 내용은 잘 읽어보았습니다. 신가구대통령 매장에서 10월22일 구입하신 u2018황토침대u2019제품의 조절기에서 전기발생으로 제품수리를 요청하였음에도 제대로 수리 및 교환이 진행되지 않다가 일부 수리를 받았으나 동일 하자가 진행되었고 12월28일 제품 교환 받았으나 교환받은 제품에서 동일 하자 발생과 제품손상(기스)으로 u2018황토침대u2019 제품의 환급 처리를 요구 하셨습니다.제품하자일 경우 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 내에 동일하자에 대해 2회 수리 받았으나 재발(3회째)시 제품교환 또는 구입가 환급으로 되어 있습니다.업체는 조절기에서의 전기발생은 소비자 개인이 느끼는 것으로 하자가 아님을 주장하고 있으며 조절기 전기발생은 인정하지 않고 있습니다.
조절기에서 전기발생을 소비자가 입증할 경우 전액환급해 주겠다고 합니다. 또한 제품 교환을 소비자가 요구한다면 제품교환해 줄 수 있으며 소비자가 환급을 요구한다면 제반비용(설치 및 해체비용) 40만원~50만원을 제외한 금액을 환불금액으로 한다고 합니다.업체의 의견에 수용할 수 없다고 판단하신다면 한국소비자원에 피해구제 신청을 하시기 바랍니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1.
피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2. 피해구제 신청 방법O 팩스 및 우편 신청- 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청* 팩스 : [전화번호]* 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문- 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비* 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 (문정동 문정테라타워)O 온라인 신청- 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청* 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제 접수 방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭※ '내용증명우편' 발송 방법특별한 양식은 없으며 한국소비자원 홈페이지나 우체국 홈페이지에서 참조 가능.받는 사람 : 상호 주소 전화번호보내는 사람 : 이름 주소 전화번호사유 : 6하 원칙에 의해(상품명·계약일·해약사유 등) 작성한 뒤 1부는 우체국에 1부는 본인이 보관토록 하며 1부는 사업자에게 발송됩니다.
다만 신용카드로 결제한 경우 신용카드사에도 1부 발송해야 합니다. 우체국에서 직접 발송하거나 인터넷([기타 정보])으로도 직접 신청이 가능하십니다. 한국소비자연맹을 이용해 주셔서 감사합니다.