제품하자에 대한 교환의 건

안녕하십니까 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어보았습니다. 전기온수기 반품 문제로 심려가 크실 것 같습니다. 우선 우리 원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 [소비자분쟁해결기준] 및 [소비자기본법] 등 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.

합의권고는 공정하고 객관적인 절차에 따라 신속하게 이루어지기 때문에 소송 시 소요되는 시간/비용/노력을 절감시켜드리는 장점이 있는 반면 법원의 판결과 달리 강제력은 없는 점 양지바랍니다. 문의내용 상 신청인께서는 온라인쇼핑몰에서 저장식 법랑 전기온수기를 구매(134500원)하셨다가 이틀 후 하자가 발생하여 교환을 요청한 사실이 있는데 통신판매업체(온라인 쇼핑몰)측에서 온수기를 사용했다는 이유로 비용(11000원)을 청구해 분쟁이 발생한 상황이라 이해됩니다.

공정거래위원회에서 고시한 [소비자분쟁해결기준]은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 것으로 (소비자기본법 제16조③) '공산품(전기온수기)'에 관해 아래와 같이 규정하고 있으니 ㅇ 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능ㆍ기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 - 제품교환 또는 구입가 환급 동 기준을 근거로 통신판매업체(온라인 쇼핑몰)측에 이의제기해 보시고 이후 납득할만한 해명이 없거나 원만한 합의가 이루어지지 않으면 (1)피해구제신청서 (2) 관련증빙자료(구매/결제내역 반품 운송장 등)를 아래와 같은 방법(팩스 우편 방문 온라인)으로 보내주십시오.

피해구제 접수 시 우리 원에서 검토 후 연락 드리겠습니다. 참고로 신청인께서 2020.11.03 인터넷상담 신청 시 피신청인을 상대로 사업자자율처리를 선택하셨는데 아래와 같은 이유로 처리가 되지 않았습니다. ---- 2020-11-05 15:43:37 (주)경동나비엔 회신내용 ----ㅇ해당 내용은 당사가 아닌 고객과 고객이 구입한 쇼핑몰과의 왕복택배비 문제인것 같습니다 해당 쇼핑몰 업자에게 문의하여 주시면 좋을 것 같습니다.

끝. 아울러 인터넷상담은 기재하신 내용만으로 정황을 판단하여 일반적인 답변을 드리는 것이라 실제 처리결과와 다를 수 있으니 동 분쟁에 우리 원의 개입을 원하신다면 절차에 따라 피해구제 접수를 하셔야 하는 점 양지바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다.

건강한 하루 되십시오. <한국소비자원 피해구제 신청방법>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2. 피해구제 접수 방법 O 팩스 : [전화번호] O 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 · 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 → 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기>를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.

· 행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속→상담 및 피해/분쟁→상담/피해구제신청→한국소비자원 피해구제신청( 모바일로도 신청이 가능합니다.).※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.