반품 가능한 기간인데도 반품 접수를 거부합니다.
상담 내용
저는 2020년 5월 31일에 현대홈쇼핑을 통해 신우팜앤라텍스 느웰 밀도 80 라텍스 토퍼 매트리스 제품을 구입했고 물건은 6월 2일에 도착했습니다. 매트리스를 깔고 자면서 허리와 등의 통증이 심해져 도저히 더 이상 사용하는 게 불가능하겠다는 판단이 들어 아직 반품가능 기한인 일주일 내이기에 물건을 반품하려고 구입처인 현대홈쇼핑에 반품신청을 했습니다.
제가 해당 매트리스를 구입할 당시 무료반품이 가능하다고 알고 있었고 더군다나 7일 이내라면 당연히 가능하다고 알고 있었기에 반품하는 데에 큰 어려움이 없을거라 생각했었습니다.그런데 현대홈쇼핑에서는 무료체험 상품이 아니라고 하여 업체 통해서 알아본 결과 역시 무료체험 상품에 해당되지 않는다고 주장했습니다.
이렇게 무료 반품 가능성 여부가 쟁점이 되었는데 나중에는 이것 또한 말을 바꾸어 아예 반품 자체가 안되는 제품이라고 말을 뒤집었습니다.해당 제품을 사용하면서 등과 허리의 통증이 생긴 경우 고르지 못한 절삭면과 같은 매트리스의 하자로 인한 것인지 무엇때문인지는 알 수가 없으나 해당 제품을 사용함으로써 이런 증상이 나타났다면 더이상 제품을 사용하는 의미가 없겠고 그로 인한 반품은 법에서 정한 반품가능 기간에 해당된다면 반품을 진행함이 맞는 겁니다.
그러나 현대홈쇼핑 측은 포장을 풀어 매트리스를 깔고 자봤다는 언급 하나로 사용했기에 반품이 불가하다며 반품접수를 거부하고 있는 상황입니다. 매트리스나 토퍼의 경우 사용해보지 않고는 그 제품의 이상 여부를 판단할 수 없기에 반드시 제품을 깔고 누워보는 경험이 필연적으로 따를 수 밖에 없는데 단시 해당 제품을 깔고 누워봤다는 이유만으로 써봤으니 반품 불가!라며 반품신청 자체를 거부하고 있습니다.이에 한국소비자원에 이와 같은 부당한 상황을 알리고 해결책을 찾고자 이 글을 씁니다.조속한 해결방법을 알려주시고 법적으로 제가 대응할 수 있는 방법이 또 뭐가 있을지 알려주시기 바랍니다.
저는 분명히 해당 쇼핑몰에서 제가 구매한 제품이 무료반품이 가능하다고 확인을 하고서 제품을 주문했었습니다. 해당 제품을 사용하고나서 허리와 등의 통증이 심해져서 더 이상 해당 제품을 사용할 수 없어 반품하고자 하니 꼭 해결해주시기 바랍니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다. 2020.5.31. 해당 홈쇼핑에서 구입한 매트리스 사용중 허리 통증이 심해져 사용불가 및 사업자가 사용을 이유로 반품 거부하는 사안에 대해 질의하여 주셨습니다.우선 우리원은 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.문의하신 사안에 대해서는 제품 사용 중 허리 통증 등 질병 발생에 대해서 해당 제품과의 객관적 인과관계가 성립되는 전문의 등의 진단서(혹은 사실확인서)로 사실관계가 성립되는 전제하에 치료비 포함한 환급을 요청하실 수 있을 것입니다.
따라서 사업자와의 중재를 위해 우리원 피해구제를 신청하실 경우 객관적 입증확인이 성립됨에도 사업자와의 원만한 협의가 안되는 경우 피해구제 접수를 안내해 드리오니 관련자료(피해구제신청서 사업자측에 이의제기하신 게시판 자료나 메일등의 근거자료 주문내역서 구입영수증 해당 제품 사용으로 인한 질병 초래한 의사소견서나 진단서 사본 치료내역서 치료비 지급영수증 등)를 첨부하여 주시면 검토후 담당자가 연락을 드리도록 하겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 양식 출력 방법 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2.
피해구제 신청 방법 о 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 본원 : 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 1층 방문상담실 * 서울지원주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번) о 이메일 신청 : [이메일] о 온라인 신청 - '한국소비자원 홈페이지u2019 또는 공정거래위원회u2018행복드림 열린소비자포털u2019 접속 온라인 피해구제 신청 * 공정거래위원회u2018행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019→ 피해구제 접수 방법 → 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!
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