리니지m 게임이용 중 알수없는 이유로 인한 계정압류 발생으로 인한 금전적 피해발생
상담 내용
[사건개요]1. 본 피해자는 리니지M 서비스(서버:듀크데필01 케릭명:[이름])를 이용하는 도중2018년 5월 3일 19시 경 자택에서 리니지m 게임을 이용 중 운영자가 게임을 강제 종료한 상황임.2. 이에 대해 고객센터를 이용한 문의에서는 불법프로그램 사용을 하였다고 답변을 하여 이러한 정황이 없어 재 문의를 하자 추가로 불법프로그램 사용 기록이 확인되었다고하나 이 또한 거짓 답변으로 보임.재차 확인하였으나 불법프로그램 사용이 기록되었다고 하나 관련 근거가 없고 이를 실제 확인하였는지도 알 수 없음.지속 문의하자 불법 프로그램 사용의 세부 검출 기준 및 상세한 정보는 내부적인 사항이기에 운영정책에 따라 안내가 가능하지 않다고 함.
이는 소비자의 알권리를 침해하는 부분으로 보여짐.3. 본 피해자는 절대 불법프로그램을 사용한 적이 없으며 예상되는 이유는 부부가 함께 집에서 같은 인터넷 망을 이용하여 게임을 함으로서 작업장 또는 다중접속으로 의심한 것으로 보여짐. 해당 사항을 고객 센터 문의사항에 알렸음에도 지속적으로 불법프로그램을 사용하였다는 거짓 답변을 함.4.
해당 서비스를 이용하는 기간에 현금 결재를 했었고 현금과 같은 서비스 내의 재화인 다이아도 상당 수 보유하고 있는 상태임.5. 일방적인 제재로 인해 게임 이용은 물론 해당 재화를 사용하지 못하게 함으로써 금전적 피해를 입고 있음. 해당 피해는 제재가 풀리지 않고 있는 현재 계속되고 있으며 이로인해 게임을 이용하지 못함으로서 획득 가능한 아이템 및 재화에 대한 피해도 함께 진행되고 있음.6.
제재로 인한 정신적 피해로 굉장한 스트레스를 받고 있음. 이로 인한 소화불량 및 위염을 겪고 있음.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용 잘 읽어 보았습니다.귀하께서 상담신청시 상담자율처리를 신청하셨으므로 관련회사인 ㈜엔씨소프트로부터 회신을 기다렸으나 오늘까지 아무런 답변이 없어 저희 한국소비자원에서 답변해 드리도록 하겠습니다.한국소비자원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의권고 기관으로서 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 소비자기본법 등 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 환급(반품) 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해제 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.불법프로그램 사용으로 인하여 계정압류가 되어서 상담을 신청하신 것으로 보입니다.우리나라는 온라인 게임과 관련하여 게임산업진흥에 관한 법률 정보통신망 이용촉진 및 정보보호에 관한 법률 전자상거래 등 소비자보호에 관한 법률 약관의 규제에 관한 법률 사행행위 등 규제 및 처벌에 관한 특례법 등을 통하여 건전한 게임이용질서를 확립하기 위하여 규제를 하고 있습니다.
이용자와 게임제공회사 사이의 이용관계 및 법률관계는 1차적으로 이용약관에 의하도록 되어 있으며 게임사와 이용자 간의 약속인 게임회사의 이용약관 및 운영방침에 따라 게임회사는 이용자가 원활하게 게임을 이용할 수 있도록 조치를 취하여야 합니다.따라서 게임사가 이용자의 계정을 제한하기 위해서는 이용자가 법령 또는 약관에서 정한 금지행위를 위반하였어야 하며 제한의 정도 방법 등에 대하여는 사업자가 규정한 이용약관 및 운영정책에 따라 이루어져야 합니다.
따라서 자율적 제재가 적절한지에 대하여는 소비자께서 말씀하신 내용은 계정정지에 대한 복구요청과 관련하여서 사실확인이 필요한 부분으로 콘텐츠분쟁조정위원회 홈페이지([기타 정보]/[전화번호])로 접속하시어 구체적이고 객관화된 내용을 기재하시어 분쟁조정신청을 요구하여 보시는 것이 좋을 듯 합니다.
다만 해당 위원회는 양당사자의 자율적 참여에 의하여 조정절차를 진행하므로 피신청인에 대한 강제적 조치는 불가능 합니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 동 피해내용에 대해서 직접적인 도움을 드리지 못해 안타깝게 생각합니다.