품질보증 기간 중 발생한 건조기 3회 누수로 인한 교환 혹은 구입가 환급 요구
상담 내용
[구입내용]LG전자에서 제조한 [기타 정보]전기건조기를 2018년 06월 04일 롯데홈쇼핑에서 1269770원에 구입하여2018년 06월 06일에 설치 받았습니다.[경위]2018년 09월 06일 건조기 가동 중 바닥으로 물이 흘러 나오는 누수 증상이 발생되어 LG전자 충주서비스센터에 AS 접수.2018년 09월 07일 수리 완료.2018년 12월 02일 건조기 가동 중 동일 하자 발생(누수)으로 다시 LG전자 충주서비스센터에 AS 접수.2018년 12월 04일 2회째 수리 완료.2019년 04월 17일 건조기 가동 중 동일 하자(누수) 3회째 발생하여 LG전자 충주서비스센터 기사 방문.
품질보증 기간 이내 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 세 번째 동일 하자가 재발하여 홈페이지에 게시된 소비자 분쟁기준을 따라 구입가 환급을 요구함. 방문한 서비스 기사는 규정이 바뀌어 구입가 환급은 불가하며 교환쪽으로 진행하겠으며 10~15일 정도 기간이 소요된다고 함.2019년 04월 18일 LG전자 충주서비스센터 측에서 연락이 왔고 동일 하자 증상(누수)에 대해 2회까지 수리한 것은 맞지만 첫 번째 수리와 두 번째 수리시 서로 다른 방법으로 수리하였으므로 동일 부품 2회 교환이 아니기 때문에 2회 수리로 간주할 수 없다고 함.
따라서 소비자 분쟁기준에 따른 새제품 교환은 절대 불가하며 무조건 수리하는 방향으로 진행해야 한다고 함. [문의(요구)사항]LG전자 서비스센터 홈페이지에 제시된 소비자 분쟁해결 기준을 보면 "품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 수리가 불가능 한 것으로 본다.
- 해결기준: 교환 또는 구입가 환급" 이라 기재되어 있음. 어떤 부품을 사용하고 어떤 방식으로 수리를 진행할 지 여부는 전적으로 서비스 센터 측에서 판단하여 총 2회의 수리를 진행하였음. 그러나 동일 부품을 두 번 교체한 것이 아니기 때문에 2회 수리를 한 것이 아니라고 주장하며 교환 혹은 구입가 환급을 회피하는 서비스센터 측의 입장을 도저히 이해할 수 없음.
국어사전 상 수리의 의미는 "고장 나거나 허름한 데를 손보아 고침." 임에도 불구하고 특정 부품의 교환을 수리의 의미로 특정 부품의 교환 횟수를 수리의 횟수로 간주한다는 것 또한 이해할 수 없음.재차 수리하더라도 하자가 완벽히 해결될 것이라는 보장이 없으며 앞선 2회의 수리에서 건조기를 분해하고 재 조립하는 과정을 반복한 후 초기 인수시 존재하지 않던 진동 소음까지 발생하고 있는 상황임.
품질보증기간 경과 후 하자 발생시 유상으로 수리를 받아야 한다는 점도 우려가 됨. 이에 따라 교환 혹은 구입가 환급을 요구함.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았으며 이 문제로 인해 심려가 크실 것으로 생각됩니다.한국소비자원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자분쟁해결기준 및 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.건조기 사용중 동일하자 문제가 3회 발생하여 교환 또는 환급을 요구하셨는데 사업자측에서 거부하여 당황스럽고 언짢으셨을 것이라 짐작됩니다.현행 소비자분쟁해결기준의 '공산품'보상기준에 의하면3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자 - 하자 발생시 무상수리- 수리 불가능시 제품교환 또는 구입가 환급- 교환 불가능시 구입가 환급- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요 할 때 : 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.
규정하고 있습니다.사업자가 위 규정에 위배되어 처리하여 원만한 합의가 이루어지지 않는다면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서 작성 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 첨부자료 등) 3) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(http://www.kca.go.kr/) 접속 → u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → 피해구제 신청서 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드하여 작성하시기 바랍니다.2.
피해구제 신청방법o 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 *팩스 : [전화번호] *우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실o 방문 - 피해구제 신청서 및 관련 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워)o 이메일 신청 : [이메일]o 온라인 신청 - u2018행복드림 열린소비자포털u2019 또는 u2018한국소비자원 홈페이지u2019 접속 온라인 피해구제 신청 * u2018행복드림 열린소비자포털u2019([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.