삼성전자 서비스센터 안양휴대폰센터 서비스응대 및 피해사항 접수합니다.
상담 내용
2020년 11월 26일 오후 7시 10분 핸드폰수리를 받으러 안양휴대폰센터로 갔습니다. 시스템에 오류가 생겨 1440분 후에 시도해 주세요라고 메세지가 뜨면서 휴대폰이 안되는 증상이였습니다. 그런데 15분후 [이름]기사님께서 안된다며 무조건 데이터를 삭제하는 방법밖에 없다고 하였습니다.
일년반동안 쌓아온 데이터를 무조건 지워야하며 복구는 제 사비를 해야한다더군요 데이터 삭제도 삭제인데 분명 센터 들어가기전 전화도 수신되고 데이터가 켜진상태로 수리를 맡겼는데 업데이트후에 비행기모드로 변경되어 전화도 받아지지 않는상태가 된겁니다. 어이가 없어서 팀장님이라는분께 말하니 갑자기 [이름]기사님을 부르는 겁니다.
거기서 기사님이 하는말 분명 데이터켜진상태로 저를 줬답니다. 그래서 제가 기사님께 말이되는소리냐고 1분만에 만지지도 않았는데 비행기모드로 변환되냐고 물어보니 무조건 테이터 켜진상태로 줬답니다. 그래서 제가 기사님 핸드폰으로 그럼 잠김상태에서 데이터랑 비행기모드랑 맘대로 바뀌냐고 한번 해보라고 물어보니 확인해 보더니 안된다네요 그래서 제가 왜 거짓말하냐고 분명 방금전에는 데이터상태로 줬다고 하지 않았냐고 말하니 갑자기 그렇게 생각했답니다......
진짜 어이가없어서 사람을 바보 봐도 유분수지 분명 1분전에 데이터상태로 줬다는데 안되니깐 자기는 그렇게 생각했답니다. 더 가관인거는 두분의 행실입니다. 분명 아니 업데이트하다 그랬다고 하면될껄 왜 거짓말하시느냐고 하니 거짓말아니고 그렇게 생각했답니다만 반복하시네요 진짜 미안하다 죄송하다 한마디만 해도 기분 안나쁜데 그런말없이 두분이서 계속 데이터 삭제하는건 기사님이 판단을 내려서 그렇게 할수밖에 없다고 이런소리만 반복하네요..
결국 전화 수신이되었던 핸드폰이 서비스기사의 미숙함과 거짓말의 연속으로 통화자체가 안되었고 전화를 받을수밖에없는 저의 상황에서는 결국에는 제 소중했던 1년반년간의 추억을 삭제할수밖에 없었습니다. 하지만 삼성전자서비스 안양휴대폰센터 뿐만아니라 서비스센터 팀장님 본사 상담실 딤장님도 안양휴대폰센터에서 안된다고 하면 안된다는 말뿐입니다.
구제할수있는 방법이 없을까요?
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 귀하께서 민원제기시 삼성전자(주)측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았으며 이에 상담답변이 다소 지연된 점 양해를 부탁드립니다.(자율처리 동의 시 사업자가 처리한 답변이 그대로 전달됩니다.) **사업자의 회신답변** 동 건에 대해서는 관할 서비스센터 책임자를 통해 확인하였습니다.
확인된 내용으로 제품 점검 당시 잠금해제 1440분 문구 나타나고 작동이 안된 상태였던 사항으로 제품 초기화 안내 및 데이터 복구는 어려움은 안내 드린 것으로 확인하였습니다. 고객께서 초기화는 데이터 때문에 어려움을 말씀하시어 추가 업그레이드 조치해 볼 수 있음을 안내하고 고객 동의하에 업그레이드를 실시하였으나 해결이 안된 부분과 제품 초기화 안내 및 데이터 복구 및 보상이 어려움을 안내 드린 것으로 확인하였습니다.
현재 고객님께서 직접 제품 초기화를 진행하신 것으로 확인하였으며 별도 보상은 어려움을 양해 부탁드립니다. 감사합니다. ******************************************** 스마트폰 사용중 발생한 하자 문제로 수리를 받은 후 데이터 자료가 멸실되었으며 사업자측의 서비스 응대 불만에 따른 내용으로 파악됩니다.
「소비자분쟁해결기준」에서는 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자 발생에 대해 품질보증기간 경과 여부에 따라 유.무상수리의 보상책임을 규정하고 있으며 만약 수리가 불가한 경우에는 품질보증기간 이내에는 제품교환 또는 구입가 환급 / 소비자의 고의.과실로 인한 고장인 경우 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환 품질보증기간 경과 후에는 감가상각을 적용하여 환급으로 규정하고 있습니다.
위 규정을 토대로 제품의 하자 발생시 제품의 하드웨어적인 하자에 대해서는 규정에 의거하여 보상을 요구하여 볼 수 있으나 소프트웨어적 하자나 정보(데이터) 소실에 따른 복구비용 등 이차적인 확대 손해에 대해서는 별도로 배상기준이 없고 데이터(자료)에 대한 가치는 개개인에 따라 다르기 때문에 데이터 손상이나 훼손에 대한 손해배상 산출기준을 정하기가 어려우며 제품의 고장 수리시 또는 업그레이 중 데이터 손실 초기화 기타 사유로 항상 멸실될 개연성이 있으므로 별도로 저장하여 자료 분실에 대비하여야 합니다.
다만 데이터(자료) 소실에 대한 책임이 사업자측에 있다면 원상복구 책임 또는 원상복구 불가 시 배상책임여부에 대해 검토하여 볼 수 있을 것입니다. 수리관련하여 사업자의 과실 및 위법사항이 있었다고 판단되시면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 아래의 절차에 따라 피해구제를 신청해 주시기 바랍니다.
1) 피해구제 신청서 개인정보제공 동의서(서명필수) 작성 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 소비자 주장을 입증하는 자료 등) 3) 사업자측에 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 (화면 캡쳐 또는 프린트) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2.
피해구제 신청 방법 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 팩스 및 우편 방문 온라인 신청 중 선택하여 신청 O 팩스 및 우편 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 방문상담실 (문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지] 또는 공정거래위원회 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청 가능 * 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 →> 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기?를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.
* 공정거래위원회 u201c행복드림 연린소비자포털 ([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해분쟁 → 상담/피해구제신청 → 피해구제 신청(해당기관 선택) <※ 행복드림 열린소비자포털 : 모바일서비스 제공 (행복드림 앱 다운로드 후 이용)>