서비스 센터의 일방적인 서비스 거부
상담 내용
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순식간에 눈앞에서 점점 번지는 모습을 보고 사진 촬영도 해두었고요.서비스 센터에 방문했더니 그들이 하는 이야기는 그 어떤 증명이나 증빙할 자료도 없이일방적으로 무조건 안된다였습니다.충적을 준 적이 없다고해도 휴대폰에 있는 작은 흠집때문에 안된다는 이야기뿐입니다.큰 충격이 있었던 흔적도 아니고 작은 생활흠집일 뿐이고 그 흠집으로 인해 액정이 고장이 났다는 이야기이고 그 흠집과 액정 손상에대한 연관성도 입증하지 못하면서무조건 인정하지 않겠다는 주장 뿐입니다.
액정 윗부분 엣지 부분에 있는 바늘만한 찍힘이 있는부위는 핸드폰구매시 안내화면이 제공된다는 이유이고 심지어 오래전 충격으로 나중에 액정이 손상이 드러날수있다는 터무니 없는 주장으로 액정교환을 거부하고있습니다.사설 서비스 센터에 문의하니 충격후 수 개월후 언제 액정손상이 드러날 수 있다는 이야기는14년이상 핸드폰 수리를 해온 전문가의 입장에서도 납득이 되지 않는다는 이야기를 했습니다.또한 같은 증상의 다른 고객이 무상 서비스를 받은 사실을 알게되어그부분을 이야기했지만 확인이나 참고는 전혀 해보지 않고 무조건 증상이 경우가 다르다는일방적인 주장을 하고있습니다.삼성전자 서비스에서는 센터에 권한이 있을뿐이라며 센터에 책임을 넘기고센터에선 제가 납득할만한 이유나 증거는 없이 무조건 안된다고만 하며심지어 소비자 보호센터에 신고하라고까지 했으며그 후 연락을 다시 요청했지만 아직까지 아무런 연락조차 받지 못했습니다.저는 왜 무상서비스가 불가능한지 휴대폰 액정이 왜 이유없이 고장났는지정확히 알고싶습니다.무조건 흠집이 있으면 안되요라는 말 말고요.액정은 중앙부터 번지기 시작했고 바늘에 찍힌듯한 작은 흠집은 상단에 있고요충격이 없음에도 이유없이 휴대폰 액정이 나갔습니다 불량이지만 삼성서비스센터에선 타당한 이유없이 서비스를 거부하고있고요억울합니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.한국소비자원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주는 '상담자율처리'를 운영하고 있습니다.귀하께서 민원제기시 삼성전자(주)측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았으며 이에 상담답변이 다소 지연된 점 양해를 부탁드립니다.(자율처리 동의 시 사업자가 처리한 답변이 그대로 전달됩니다.) **사업자의 회신답변**만족한 서비스를 제공해 드리지 못하여 불편함을 끼친 점정중한 마음으로 사과 말씀드립니다.제품에 대한 모든 서비스는 현장인 서비스센터에서 제품 점검 후소비자분쟁 해결기준에 준하여 서비스가 진행되고 있습니다.동 건에 대해서는 관할 서비스센터 책임자를 통해 확인해보았습니다.점검 결과 외부적인 영향으로 내부액정 손상된 부분으로 확인되어 유상 서비스로 진행되는 점 양해를 구합니다.감사합니다.********************************************스마트폰 사용중 특별한 이유 없이 발생한 하자에 대해 품질보증기간 이내임에도 무상수리를 거부하여 상담을 신청하셨습니다.제품의 품질상 하자로 인해서는 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」에 의거하여 품질보증기간 경과 여부에 따라 유.무상수리의 보상책임을 물을 수 있습니다.
품질보증책임은 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자가 발생한 경우 품질보증기간내에는 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임제도로 무상수리 교환 환급 순으로 보상을 요구할 수 있습니다. 그러나 품질보증기간 이내라 해도 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점.설치점이 아닌 자가 수리.설치하여 물품 등이 변경되거나 손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 아니합니다.우선은 해당 제품에 발생한 훼손이 제품의 근본적인 품질 하자인지 사용중 과실에 의해 발생한 하자인지 제품의 하자원인에 대한 구체적인 사실확인이 필요해 보이며 사업자의 주장이 부당하다 판단되어 피해구제 신청을 원하신다면 아래의 절차에 따라 피해구제를 신청해 주시기 바랍니다.1) 피해구제 신청서 개인정보제공 동의서(서명필수) 작성 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 첨부자료 소비자 주장을 입증하는 자료 등) 3) 사업자측에 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 (화면 캡쳐 또는 프린트) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>* 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문. 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다! 1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2.
피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 방문상담실 (문정동 문정테라타워/원활한 상담진행을 위해 5시(17:00)전에 방문부탁드립니다.) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지] 또는 공정거래위원회 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청 가능 * 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 →> 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기?를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.
* 공정거래위원회 u201c행복드림 연린소비자포털 ([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해분쟁 → 상담/피해구제신청 → 피해구제 신청(해당기관 선택)<※ 행복드림 열린소비자포털 : 모바일서비스 제공 (행복드림 앱 다운로드 후 이용)> ※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.