양문형 냉장고 특정부위에 6년간 반복되는 고장에 대한 교환 또는 무상수리 요구
상담 내용
[구입 내용]2010년 7월17일 분당 롯데백화점 가전매장에서 삼성전자 양문형냉장고(모델명:[기타 정보]) 신용카드 할부로 구입[경위]무상보증기간이 끝난 직후 2012.7월 부터 2016년 7월까지 매년 똑같이 결빙으로 인한 고장으로 삼성서비스센터에서 6회 방문하여 수리하였음.
ㅇ서비스센터 방문 수리일 - 2012. 7.31 - 2013. 7.13 - 2014. 2.13 - 2014.11.15 - 2015. 5. - 2016.7.31이러한 내용을 본사 삼성서비스센터에 항의를 하였으나 죄송하다는 말만하고 어떠한 조치도 해 줄수 없는 입장 임.[요구사항]매년 똑같은 부위의 고장은 제품의 하자가 있다고 보며 소비자 입장에서 고장수리를 해도 똑같은 부위에 6년간 계속 고장이 난다는 것은 상식적으로 말이 안된다고 봅니다.세계 굴지의 대기업에서 똑같은 고장으로 6년간 소비자에게 피해를 주어서는 안된다고 생각하며 똑같은 제품으로 교환을 요구합니다.교환 요구가 어렵다면 결빙으로 인한 장애 발생시에는 무상보증기간과 상관없이 무상으로 서비스를 요구합니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다. 소비자님의 심정은 충분히 이해는 갑니다만 우리 원은 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법에 근거하여 소비자와 사업자간의 계약에 있어 분쟁이 발생시 직접적인 피해(계약의 해제 및 해지 수리 교환 환급 등)에 대해 합의를 권고하고 있습니다.
품질보증기간은 구입일을 기준으로 기산하며 물품 하자발생시 A/S(수리 교환 환급)에 소요되는 비용을 소비자 또는 사업자 중 어느 쪽에서 부담하여야 하는지를 결정하는 중요한 기준이 됩니다. 공정거래위원회가 고시한 <소비자분쟁해결기준>에서는 품질보증기간내 소비자가 정상적인 사용상태에서 제품에 성능 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 경우에 한하여 사업자에게 무상수리 교환 환급의 보상책임을 지우고 있으나 반대로 보증기간 이내라 하더라도 사용자의 과실에 의한 하자나 보증기간이 경과된 이후 발생된 하자에 대해서는 유상으로 수리를 하여야 합니다.
따라서 품질보증기간이 경과하였다면 현재 시점에서는 사용상의 부주의는 물론 제품 자체에 하자가 있다고 하더라도 유상 수리를 원칙으로 합니다. 다만 제품 자체의 하자가 있는 경우 사업체 측에서 도의적 책임을 지고 무상으로 수리를 하여 주는 경우도 있으나 사업자가 완강히 거부한다면 합의를 권고하는 우리 원에서도 현행 기준을 넘어서는 문제에 대해서는 달리 강제하기가 어려움을 양해바랍니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 오늘도 즐겁고 행복한 하루가 되시기를 바랍니다. 감사합니다.