동아오츠카 먹는 샘물 이물질 출현으로 배탈 발생 보상 요구
상담 내용
◈ 2017/07/21 14:10 ~ 15:15 부산시청 소비생활센터 방문 상담 ◈ 1. 2017/07/13 마트에서 생수 구매함. 2. 냉장고에 넣어두고 마셨음. 3. 생수 2병째 마실 때 입 안에 솜 씹는 듯한 느낌이 나는 이물질이 발견됨. 4. 소비자는 이물질을 화장실에 버렸음.
5. 다음 날 이물질 출현한 생수를 보니 반 정도 남아있는데 색깔이 시커멓게 변해있음. 6. 2017/07/16~17경 소비자는 배탈로 통증과 함께 설사를 함. 7. 판매처에 배탈 발생에 대하여 알리니 동아 오츠카 제조사로 연락해줬음. 8. 2017/07/19 동아 오츠카로부터 연락이 와서는 제품에 대해서만 설명하며 제품에 이상이 없다고 함.
9. 소비자 보상을 요청하니 포카리스웨터 1박스 주겠다고 하여 소비자 거절함. 10. 2017/07/19 물 먹은 후 힘이 없어 병원을 못갔는데 동아 오츠카 측과 통화 후 처음으로 병원 내원하여 치료 후 소견서 적어줄 것을 요구함. 11. 병원에서는 마신 물로 인해 배탈났다고 정확히 알 수 없는 상황이므로 소견서를 발급해줄 수 없다고 함.
12. 소비자는 '장염' 진단서 발급 받음. 13. 1372 상담 받았으며 시청이나 관할구청에 환경부가 있으므로 환경부로 연락하라고 함. 14. 소비자는 생수 이물질로 인해 배탈 발생하여 일도 못하고 정신적으로 스트레스 받았으므로 보상 요청함.
제조사 : 동아오츠카 판매처 : 빅세일 마트 상품명 : 마신다
답변 내용
▶ 소비자는 본 센터 오기 전에 빅세일 마트로 연락하여 시청가서 고발할 것이라고 알렸으므로 본 센터에서 빅세일 마트로 전화 해줄 것을 요구함.▶ 소비자는 상담시간 동안 본 상담원에게 '아줌마'라고 부르며 국가기관 및 공무원을 신뢰할 수 없는데 환경부 등에 전화 걸어도 되냐며 지속적으로 불만 표출함.- 빅세일마트 측으로 소비자 지켜보는 가운데 중재차 연락함.◈ 소비자분쟁해결기준 - 공정거래위원회 고시 ◈[ 식료품 - 먹는 샘물 ]- 이물혼입 : 제품 교환 또는 구입가 환급- 부작용 : 치료비 경비 및 일실소득 배상* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며 금액을 입증할 수 없는 경우에는시중 노임단가를 기준으로 함.- 먼저 소비자에게 본 센터는 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준 62개 품목에 해당하는 것에 대하여 상담 및 합의권고 등의 중재가 가능함을 알림.- 본 센터는 신고 고발 등의 강제력을 행사할 수 있는 기관이 아니며 소비자기본법 제57조에 의거하여 합의 권고 등 중재만이 가능한 기관임을 알림.- 소비자분쟁해결기준[식료품]을 안내함.- 치료비 청구시 소비자가 구매한 음식물을 먹고 부작용 발생했다는 전문의 소견서를 발급 받아 업체에 제출할 것을 알림.- 먹는 샘물 담당기관은 환경부-토양지하수과임을 안내하니 소비자는 시청 내에 환경부가 있다고 지속적으로 주장하여 환경부라는 것은 국방부와 같이 중앙행정부처임을 수차례 안내하였으나 본 상담원의 말을 믿지 않음.- 소비자가 본 상담원의 말을 믿지 않아 환경부 홈페이지 접속하고자 양해를 구하고 자리를 옮겨 앉으니 소비자는 '내가 여기 온게 마음에 안 드는가 보네.
표정이 안좋네.'라는 등의 말을 하며 억지 주장 부림.- 본 상담원 그러한 것이 아님을 안내하며 환경부 홈페이지 접속한 후 소비자 불러 홈페이지 기재된 '먹는 샘물' 담당 부서 및 담당자가 있다는 것을 보여주니 그때서야 조금 달라짐.- 소비자에게 관할구청인 해운대구청 홈페이지 접속하여 환경위생과 '먹는 샘물' 담당자 기재된 내용 보여드림.- 본 상담원 담당기관에 대한 정보 기재한 내용 출력하여 소비자에게 전달함.<< 먹는 샘물 담당 기관 >>담당기관 1.
: 환경부담당부서 : 토양지하수과담당자 : [이름] 공업사무관(먹는물 관련 업무 총괄)연락처 : [전화번호]담당기관 2. : 해운대구청담당부서 : 환경위생과(환경정책팀)담당자 : [이름]담당 업무 : 물 관련 업무(물 절약 약수터 먹는 물 공동시설먹는 샘물 지하수 등)연락처 : [전화번호]-------------------------------------------------2017/07/21 14:41 빅세일 마트 측으로 연락함.(통화자 : [이름] [전화번호])[ 업체 답변 ]- 박스(500ml*20개)로 판매함.- 판매일자 : 영수증이 없으며 여러 상품과 같이 구매 시에는 판매일자를 정확히 알 수 없음.- 2~3일 전에 소비자가 회색빛 나는 물을 가져왔음.- 영수증도 없고 자제분이 박스로 구매해서 소비자에게 갖다줬다고 했음.- 반품 처리해주겠다고 하였으나 소비자가 물품을 못주겠다고 거절함.- 빅세일 마트에서 동아 오츠카에 연락하여 고객의 전화번호 등과 개인정보를 안내하며 대신 접수해드렸음.- 다음 날 동아 오츠카 고객센터에서 고객에게 연락한 것으로 알고 있음.- 고객으로부터 나중에 연락이 와서 집으로 직접 찾아와서 수거해갈 것을 요구하여 직접 방문하여 생수 수거해 왔음.- 2017/07/19 잔여 물량 15병에 대해서는 반품 처리 및 6천원 환불 처리함.- 환불 외 의료비 등 기타 보상금을 지불해야할 이유가 있는지 문의함.[ 본 상담원 소견 ]- 소비자는 최종 거래자인 마트에 환불과 함께 의료비 등의 보상금을 청구할 수 있으며 마트는 이와 관련된 금액 보상한 후 제조사인 동아 오츠카 측으로 구상권 청구하면 된다고 안내함.- 소비자에게 환경부 및 해운대구청 먹는 샘물 담당자에게 연락하여 수질 검사 등을 요청하여 제품에 문제 있다는 것을 증빙한 후 업체 측으로 보상 요청할 것을 안내함.- 일실 소득상의 배상 외 정신적인 피해보상은 본 센터에서 도움을 드리기 어려움을 안내함.- 소비자 이해 수긍 후 상담 마침.* 소비자에게 전달한 서류 : 담당기관 기재된 출력물 1장.