삼성 무풍 에어컨 냉방기능 후 자동건조 기능의 성능 미비로 곰팡이 발생 회사는 후속조치 의지 없음
상담 내용
[구입내용] 2016년 여름 즈음 삼성 무풍에어컨(투인원)을 온라인에서 구매(약 150만원 가량으로 추정)하여 여름마다 사용하였습니다. [경위] 최근 무풍 에어컨 내부에 곰팡이가 많이 발생한다는 SNS 상의 게시물들을 접하고 저희집 제품을 확인해보니 송풍구 주변에 곰팡이가 많이 발생한 사실을 확인했습니다.
무풍에어컨 특성 상 냉방이 끝나면 송풍구가 닫히는 구조이기 때문에 평상시 발견이 어려워 언제부터 생긴 것인지도 확실치 않은 상황입니다. 그래서 서비스센터와 3차례 통화한 개괄적인 내용을 아래에 적어보겠습니다. 고객 : 사용 중인 에어컨은 냉방기능을 끄면 제품 건조를 위해 송풍기능이 수행되고는 있으나 제대로 건조가 되지 않은 상태에서 송풍구가 닫혀버리니 곰팡이가 생길 수밖에 없다.
이건 제품의 설계상 하자이니 무상으로 완전분해 청소를 해주고 시스템 펌웨어를 개선해서 향후에도 제대로 건조된 후에 송풍구가 닫힐 수 있도록 해달라. 서비스센터 : 보증기간 내에 무상으로 스프레이청소는 가능하나 보증기간 외라 스프레이 청소(4만1천원) 분해 청소(16만8천원)는 모두 유상으로 진행된다.
그리고 에어컨 곰팡이 부분은 우리 회사에서 하자로 규정하고 있지 않다. 시스템 펌웨어 개선은 기술팀에 확인해본 바 어렵다. 에어컨 제품 사용 후 30분 정도 송풍을 통해 건조시키는 방법도 있다. 고객 : 제품의 설계상 곰팡이가 발생할 수밖에 없는 구조인데 왜 하자가 아니냐?
고객이 잘못한 부분이 있느냐? 저희 집 제품만 이런 것이 아니지 않느냐? 무풍 에어컨이 전반적으로 곰팡이 문제가 발생하고 있는데도 하자가 아니라고 규정하는 것은 회사의 내부 규정일 뿐 고객 기준이 아니지 않느냐? 그 기준이 언제 시점에 결정된거냐? 유상으로 청소를 한다 해도 시스템 개선이 되지 않는 한 앞으로 계속 곰팡이 생길 것이 농후하다.
매년 16만8천원의 비용을 들여가며 분해청소를 해야 한다는 뜻이냐? 가정에서 에어컨 옆에 붙어사는 것도 아니고 냉방 기능을 끄고 난 후 완전 건조될 때까지 송풍시간 맞춰놓고 기다리고 있으란 말이냐? 서비스센터 : 정책에 따라 2~3년 전 결정된 가이드라인대로밖에 답변을 못 드리겠습니다.
고객 : 무풍제품이 출시 된지 고작 4년 된 것으로 안다. 그 가이드라인이 제품 출시 초기에 정해진 것이라면 이러한 문제가 대두되고 있는 지금 시점에서는 뭔가 정책과 서비스가 바뀌어야 하는 것 아니냐? 물론 서비스센터에서 할 일은 아니다. 피드백이 어떤 체계로 이루어지나?
서비스센터 : 전산으로 기록도 남기고(고객 : 기록이야 당연히 남기는 거죠 피드백이 아니잖아요)...... 기술팀에 건의도 하고.. 고객 : 당췌 이해가 안됩니다. 제품의 설계와 구조 상 생긴 문제인데 하자가 아니라고 유상서비스만을 제시하는 응대 방식과 앞으로도 곰팡이 발생소지가 다분함에도 불구하고 시스템 개선의지를 보이지 않는 회사의 태도가 너무 이해가 안되네요.
서비스센터 : 불편함으로 생각하시는 기준은 다를 수 있습니다. 불만 사항은 소비자원에 제기하시는 방법도 있습니다. 전화 통화 후 생각나는 대로 주요 항목만 적어보았습니다. 에어컨 내부 곰팡이 발생 문제는 명백한 제품의 하자로 보이는데도 유상서비스로 일관되게 응대하고 있으며 시스템 개선이 없으면 곰팡이는 매년 발생할 가능성이 명백합니다.
더욱이 제품 구매 또는 설치 시 필터 청소에 대한 안내만 있었을 뿐 내부 곰팡이에 대한 언급은 없었습니다. 제품 출시 초기인 2~3년 전 결정된 제품 하자 가이드라인을 제시하며 회사 곰팡이는 회사 규정 내의 것이 아니라고 합니다. 무풍에어컨의 송풍구 여닫힘은 해당 제품의 핵심 전략홍보 기능이었습니다.
그 기능의 장점만 부각하였을 뿐 내부 곰팡이라는 사실은 숨긴 채 소비자를 우롱한 것으로 사료됩니다. 그 당시 예상하지 못했다하면 자체 테스트를 제대로 거치지 않은 잘못이 명백한데 정말 문제는 그 후에도 개선하려는 의지를 보이고 있지 않은 지금의 태도입니다. A/S까지도 유상으로 제시하며 돈벌이 수단으로 활용하려는 것입니다.
아무리 분해청소라도 16만8천원은 당췌 이해 안되는 금액입니다. [문의(요구)사항] 1. 무상 긴급 에어컨 분해 청소 2. 내부 완전 건조 후 송풍구가 닫히도록 시스템 펌웨어 개선 후 해당제품 구매 전 고객 업데이트(펌웨어 개선이 정말 불가할 시 매년 무상 분해 청소) [기타] 곰팡이 자체가 소비자에게는 피해입니다.
그것도 모자라 소비자가 직접 청소할 수 없는 에어컨 내부를 A/S라는 명목으로 유상으로 제시하고 있습니다. 설령 매년 무상으로 청소를 해준다 해도 서비스를 요청하고 집에서 분해청소하는 동안 시간을 할애해야 한다는 것 자체가 스트레스입니다.(포털에 무풍 곰팡이만 검색해도 피해사례가 많이 있습니다.) 고맙습니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 한국소비자원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 관련법 소비자분쟁해결기준에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해 드리고 있습니다.귀하께서 민원제기시 삼성전자(주)측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았습니다.
**사업자의 회신답변**만족한 제품 사용이 되지 못해 죄송한 마음입니다.에어컨은 실내공기를 흡입하여 시원한 공기로 바꾼 뒤 다시 배출하는 공기순환 방식입니다.에어컨 운전시 응축되어 발생하는 수분과 흡입되는 먼지를 양분으로실내기 내부 부품(Fan 및 냉기유입/토출부)에 세균이 번식할 수 있습니다.이러한 이유로 에어컨을 사용하신 후 청정모드나 자동청소건조모드로 충분히 제품의 내부를 건조해 주셔야 합니다.참고로 에어컨 세탁기 정수기 비데 등 수분이 있는 모든 전자기기는 환기가 잘되지 않으면 곰팡이가 생길 수 있는 가능성이 높으며주기적인 청소 관리가 필요합니다.동 건에 대해 제품 품질 보증 기간이 경과된 경우 무상서비스는어려운 사항이며 [전화번호]으로 접수하시어 제품 상태 확인 후서비스 받으시길 권유 드립니다.실망하시어 글을 주셨는데 도움드리지 못해 죄송한 마음입니다.********************************************한국소비자원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자분쟁해결기준 및 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.그러므로 제품의 품질상 하자로 인해서는 공정거래위원회 고시 "소비자분쟁해결기준"에 의거하여 품질보증기간 유.무에 따라 유.무상수리의 보상책임을 물을 수 있으며 우리 원에서도 합의권고를 도와드릴 수 있음을 우선 양해 부탁드립니다.
품질보증책임은 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자에 대해 품질보증기간내에는 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임제도입니다. 따라서 품질보증기간 이내에는 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자가 발생한 경우 수리.교환.환급에 드는 비용은 사업자가 부담하도록 되어 있습니다.
그러나 품질보증기간 이내라 해도 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점.설치점이 아닌 자가 수리.설치하여 물품 등이 변경되거나 손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 아니하며 품질보증기간이 경과하게 되면 소비자의 사용중 과실이 아닌 제품의 정상적인 사용상태에서 발생한 하자라고 하더라도 물품의 정상적인 사용상태를 위한 수리의 책임은 물을 수 있으나 수리에 소요되는 비용은 그 약정기간이 경과된 바 소비자가 부담하여야 합니다.
귀하의 불쾌하신 심정 충분히 이해가 갑니다만 현재 구입후 품질보증기간이 경과하여 곰팡이가 발생한 현상에 대해 서비스를 신청하시는 내용으로 무상서비스를 요구하기 어려움을 양해해 주시기 바랍니다.올려주신 내용으로는 우리 원에서도 정보활용을 하고 있으므로 현재 귀하께 직접적인 도움을 드리기는 어려우나 앞으로의 규정 및 정책 개정에 적극 반영하여 소비자의 권익을 높일 수 있도록 더욱 노력하겠습니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다.
감사합니다.