에어프라이기 제품 불량(플라스틱 타는냄새) 심하여 제품이 사용불가하지만 환불을 해주지 ？습니다.
상담 내용
안녕하세요.저는 금년 4월 18일 하이마트 온라인 쇼핑몰에서 에어프라이기를 구입하였습니다.주문번호 [기타 정보]배송은 4월 중~말 경에 받은것 같고 지인에게 6일전에 선물을 하였습니다.지인이 하이마트 상담원의 지시에 따라 30분동안 200도로 공운전을 하였음에도 불구하고 에어프라이기 작동시 플라스틱 타는 냄새가 심하게 발생하였습니다.여러번 씻고 작동을 3~4번 해보았음에도 여전히 냄새가 심하게 발생합니다.특히 손잡이 부분에서 심하게 발생하고 심지어 사용을 하지 않아도 냄새가 계속 발생하여 베란다에내어 놓을정도 입니다.이에 하이마트에 불만을 접수하고 환불 요청을 하였습니다.
하이마트는 판매처(재원전자)에서 주문한지도 오래되었고 냄새는 주관적인것이므로 환불이 불가하며 오일망 추가 배송은 가능하며 환불을 주장할경우 직접 재원전자와 통화를 하라고 통보 받았습니다.저는 제품 플라스틱 전체에서 냄새가 나고 손잡이에서 특히 심하게 냄새가 발생하므로 오일망을 교체한것이 의미가 없으며 제품을 하이마트에서 구매를 하였는데 소비자가 왜 재원전자와 통화를 해야하는지 이해가 가지 않는다고 말하였고(상담사 2명과 1시간정도 통화하였습니다)제품 판매시 고지사항에도 제품의 이상이 있을경우 3개월이내로 교환 및 환불이 가능하다고 명시를 하였고환불 불가사항 어디에도 판매처의 거부로 환불이 되지 않는다는 명시를 하지 않고 답변을 하는지 이해가 가지 않는다고 해명을 요구하였습니다.그리고 하이마트 상담사 팀장님과 통화를 요구하였고 하이마트에게 소비자가 의의를 제기하였을때는 제품을 수거하여 문제를 확인하고 문제가 확인되면 판매처와 조율을 하는것이 맞는것이지 어떻게 제품에 대한 조사도 하지 않고 일방적으로 판매처의 의견만 수용하여 전달하는지에 대하여 불만을 제기하였고 검수를 요청하였습니다.하이마트에서는 검수 엔지니어가 없으며 판매처에 제품을 보내어 하자를 검수하겠다하였으며 제품에 문제가 없을경우 택배비를 청구한다고 하였습니다.저는 판매처와 제가 할 이야기가 없으며 구매한것이 하이마트이므로 하이마트에게 제품을 보내고 내부사정은 회사의 규정에 맞게 처리해달라하였습니다.잠시후 판매처에서 문자로 제가 냄새가 나는것 같다 한 부분에 대하여 회수해서 검수후 문제가 있을경우 수리하여 발송하겠다고합니다.
환불을 요청하였는데도 불구하고 말이죠.그리고 발송한 그상태 그대로 포장을 해야하며 없을 경우 2중박스 포장에 제품에 비닐을 씌운후 박스 안쪽 상하 좌우 제품이 흔들리지 않을정도로 신문지 전단지를 구겨서 넣고 2중박스 및 완충제를 꼭해야하며 박스는 엠보싱 (쿠션)이 있는 두꺼운박스로 포장해야하며 모든 구성품은 동봉되고 파손시 무상처리가 되지 않는다고 통보하였습니다.저는 구입한 하이마트에서 제가 알지도 못하는 판매처와 연락을 하도록 상황을 조성하고 위와 같이 상당히 갑질에 해당하는 포장상태를 요구하여 협박형태의 통보를 하는것이 상당히 스트레스를 받습니다.또한 검수에 대한 부분도 판매처에서 공정하게 진행할지도 의문이 듭니다.
수리후 배송이라는것도 이해가 가지 않습니다.하이마트는 물건을 팔았음에도 불구하고 의무를 회피하고 판매 고지에 대한 책임을 지지 않았습니다.상담통화만 3번 하이마트 홈페이지에 접수 1번 검수 포장 및 택배 접수 등 상당한 시간적 정신적 피해를 보았습니다. 추후에도 판매처가 하자 제품을 접수하여 냄새는 주관적이다 이런식으로 대응할지도 모르겠습니다.이에 불만을 접수하고 해결을 부탁드립니다.
감사합니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 한국소비자원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 관련법 소비자분쟁해결기준에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해 드리고 있습니다.귀하께서 민원제기시 롯데하이마트(주)측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았습니다.
**사업자의 회신답변**안녕하세요. 하이마트 담당자 입니다.먼저 하이마트 쇼핑몰에서 구매 하신 상품으로 인해 불편을 드려 죄송 합니다. 2019년 4월 28일 구매 하신 [버디쿡] 에어프라이어 4.5L 제품의 무상 수리 기간은 1년이며 구매일로 부터 1주일 이후 부터는 A/S로만 진행 됩니다.
제품에 따라 하이마트에서 as가 불가한 제품일 경우 제조사에서 as를 진행하고 있으며 구입하신 제품은 버디쿡 고객센터 ( [전화번호]) 에서 as를 하고 있습니다. 제품의 초도불량이거나 주요 부품 고장으로 as가 불가할 경우에는 제품의 전체 교환이나 환불로 진행되고 있으나 고객님의 경우는 사용을 하시다가 냄새로 인한 부분으로 as가 먼저 진행되는 경우로 확인되었습니다.해당 건에 대해서는 제조사에서 손잡이가 있는 솥 전체를 부분 교환으로 진행 될 예정입니다.또한 제품의 부분 교환일지라도 제품 전체가 회수되어 검수를 진행해야 하는 과정이 있어 시간이 조금 소요 될 수 있는 점은 양해부탁드립니다.혹시나 택배로 이동 과정 중에 파손이 될 경우를 방지코자 꼼꼼한 포장을 안내드린 것 입니다.감사합니다.
********************************************위와 같은 회신을 받았사오니 확인하여 주시기 바랍니다.귀하의 문의내용 상 2019.04. 구입하신 가전제품의 하자 문제로 불편을 겪고 계신 내용으로 파악됩니다.현행 소비자분쟁해결기준의 '공산품'보상기준에 의하면1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품교환 또는 구입가 환급 2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품교환 또는 무상수리3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자 - 하자 발생시 무상수리- 수리 불가능시 제품교환 또는 구입가 환급- 교환 불가능시 구입가 환급- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요 할 때 : 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.* 단 품질보증기간 이내라 해도 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점.설치점이 아닌 자가 수리.설치하여 물품 등이 변경되거나 손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 아니한다.그러므로 제품에 하자가 발생한 경우 위 규정에 의거하여 우선 수리를 요구할 수 있으며 수리가 안되는 경우에만 동종 제품으로의 교환 교환이 어려운 경우 구입가의 환급 순으로 보상을 요구할 수 있으며 보상책임은 제조자 또는 판매자측에 요구할 수 있으나 하자 발생 원인에 대한 책임소재의 규명이나 수리는 제조처에서 하는 부분이므로 번거로우시더라도 제조처측에 하자 확인 및 수리를 요구하여 보시고 이후에도 원만한 합의가 이루어지지 않으면 재신청하여 주시기 바랍니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다.
감사합니다.