휴대폰 무상수리 등 관련 규정에 따른 조치 요청
상담 내용
2019년 11월 삼성 갤럭시 노트9 512GB 모델을 구입하여 사용중입니다.해당 제품이 전원 불량 등으로 인하여 2020년 11월 21일 삼성전자서비스 지점에 내방하여 A/S 를 의뢰하였으며 해당 제품의 정상 동작이 확인되지 않음을 확인하였습니다.담당 엔지니어는 해당 제품의 보증기간이 지나 수리비가 부과됨을 고지하였으나 사용자 본인은 구입 후 1년 이내의 제품이며 이전에 서비스센터 내방시에도 해당 제품의 보증기간은 2020년 11월까지임을 확인한 바 있습니다.담당 엔지니어는 지속적으로 전원이 켜지지 않아 확인이 어렵다 통신사에서 서류를 받아와 제출하면 수리를 해 주겠다고 주장하여 언쟁이 있었고 이 부분은 고객센터를 통해 이전 내역을 확인하여 서비스 접수 시점이 보증기간 이내임을 확인하였습니다.해당 방문 시점이 제품 수리 5회차에 해당하며 잦은 제품 고장으로 인해 불편을 겪고 있으니 수리 이외에 교환 등 다른 조치가 가능한지를 질의하였고 서비스센터의 담당 팀장은 해당 제품의 불량 여부를 확인하기 위해 공장으로 보낸 뒤 답변을 드리겠다고 하여 삼성전자 측에서 제품 감식을 진행한 바 있습니다.이후 11월 25일 서비스센터로부터 연락을 받았으며 해당 제품이 외부 요인에 의한 고장으로 보인다는 의견을 전달받았다 교환이나 환불 조치는 어렵고 무상수리를 진행해주겠다고 하였습니다만 11월 26일 재차 연락하여 본사에 무상수리 진행을 보고하였으나 무상수리 불가 의견을 다시 전달받아 약 39만원에 해당하는 수리비가 청구된다고 안내를 받은 상태입니다.서비스센터 팀장을 통해 전해들은 내용에 따르면 삼성전자 무선사업부에서는 해당 제품의 USIM소켓 부분 다수의 부품이 쇼트가 일어나 AP가 고장났으며 일반적인 제품 불량에 해당하지 않는다는 내용으로 회신을 하였다고 합니다.삼성전자 제품은 2015년 3월 출시된 갤럭시S6 제품 이후로 USIM슬롯이 제품 외부로 노출되지 않도록 제작되었으며 제가 사용중인 갤럭시노트9 제품의 경우는 제품 외측에 메모리카드 슬롯이 존재함에 따라 문제가 되는 USIM 소켓은 일반적으로 접근이 어려운 안쪽에 위치하고 있으며 해당 제품에 대해 삼성전자 서비스센터 외부에서의 분해 및 조립을 하지 않는이상 사용자의 요인으로 인해 고장이 일어나기 어려운 상태이므로 해당 제품의 무상 수리를 요구하는 바 입니다.
답변 내용
안녕하십니까? 녹색소비자연대 소비자상담센터입니다. 올려주신 상담글 잘 읽어보았습니다. 1372 소비자상담센터는 소비자기본법 제 57조에 의한 합의권고기관으로 소비자와 사업자의 소비계약 관계에서 분쟁 발생시 공정거래위원회에서 고시한 '소비자분쟁해결기준' 및 소비자관련법에 따라 보상에 대한 협의를 도와드리고 있습니다.다만 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의권고 기관으로 사업자에 대한 시정.제재 조치를 취할 수 없는 점 미리 양해부탁드립니다.
귀하께서 스마트폰 사용중 발생한 하자에 대해 유상수리 진행에 대한 피해발생건으로 상담글을 올려 주신 것으로 확인됩니다. 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준 9.11 공산품 (스마트폰) - 명칭 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화 포함 에 의해 3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기 - 하자발생 시- 무상수리- 수리 불가능 시제품 교환 또는 구입가 환급->(구입일로부터 1년이내 )- 교환 불가능 시- 구입가 환급->(구입일로부터 1년이내 )- 2019년 4월 3일 이후 구입한 스마트폰 보상기준에 의해 2년이내 무상수리 요구가 가능할 것입니다.
다만 제품하자의 원인이 제조 재질상의 하자가 아닌 사용자 외부 요인에 의해 하자발생시 보증기간이내라도 유상수리가 진행 될 수 있습니다. 올려주신 문의내용으로 피해처리 접수하여 사업자측에 상기 기준에 의한 무상수리에 대한 합의권고후 연락드리도록 하겠습니다.피해처리 진행하여 최장 30일 동안 처리기간(소비자기본법 제58조)이 소요되는 것으로 검토 후 담당자가 소비자께 연락을 드릴 것이니 기다려 주시기 바랍니다.피해처리 업무가 '합의권고' 권한으로 양당사자 수락이 필수조건이기 때문에 해당사업자가 중재요청사항에 대해 거부할 경우 즉각적이고 직접적인 피해구제가 어려울 수 있음을 양지해 주시기 바랍니다.
본 회를 이용해 주셔서 감사드리며 코로나 19 사태로 인한 사회적 거리두기 개인위생관리(마스크 착용 손씻기등)등을 철저히 하시어 건강하고 행복한 하루되시기 바랍니다 .--------------------11월 30일 -해당업체에 하자 원인 확인 에 따른 보증수리 요청하기로 함.-이메일로 의사전달-11.30----------------------------12월 1일 -해당업체 담당자 [이름]님으로부터 이메일로 답？변받음 -제품불량르로 인한 하자 아니기 때문에 유상수리 불가피-395천원 중 소비자 입장고려하여 82000원에 수리 진행 안내-수리비 감액으로 중재 종결 함.
-1372 소비자상담센터 녹색소비자연대입니다.해당업체로부터 민원제기한 건에 대해 회신을 받아 연락드렸으나 전원이 꺼져 있어 문자드립니다. 동하자에 대해 제품불량으로 발생된 증상이 아니기 때문에 무상수리 불가 다만 고객 입장고려차원에서 총 395000원에서 80% 할인히여 82000원수리가능함을 전달받았습니다.
처리결과에 대해 문의사항 있으시면 본회 연락 주시기 바랍니다. [전화번호]-12시 55분본 회를 이용해 주셔서 감사드리며 코로나 19 사태로 인한 사회적 거리두기 개인위생관리(마스크 착용 손씻기등)를 철저히 하시어 건강하고 행복한 하루되시기 바랍니다.