에어컨에서 냄새가 심하여 환불 요청 상담 건
상담 내용
2016년 5월 13일 거실에 엘지 휘센 스탠드에어컨을 설치 하였는데 냉방 및 자동 건조 시 냄새가 심하여 두통이 발생함. 엘지 서비스센터 직원이 방문하여 확인 하였으나 냄새를 제거 하지 못하고 환기를 잘 하라는 말만 하고 문제 해결을 해주지 못하였음. 구매하여 설치 한 날부터 냄새가 심하여 환불을 요청하자 냄새는 제품 고장의 사유가 아니므로 환불을 해줄 수 없다고 함. 그리하여 한국 소비자보호원에 피헤구제 요청 상담 함.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 우리원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 관련법 소비자분쟁해결기준에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해 드리고 있습니다.귀하께서 민원제기시 SK플래닛(주)(11번가)측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았습니다.
이에 상담답변이 다소 지연된 점 양해부탁 드립니다. **사업자의 회신답변**제조사 LG에서는 냉각기가 건조가 되면서 자연적으로 나는 냄새라고 하며 기능상의 불량이 아니라고 합니다.제조사에서 심의가 가능한 점으로 반품처리가 어렵습니다.고객에게 안내되었습니다.********************************************위와 같은 회신을 받았사오니 확인하여 주시기 바랍니다.새로 구입한 에어컨에서 냄새가 심하여 반품 및 환급을 요구하는 내용입니다.우리 원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 의뢰하여 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.
정부(공정거래위원회)에서 제정하여 고시한 소비자분쟁해결기준의 '공산품'보상기준에 의하면1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품교환 또는 구입가 환급 2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품교환 또는 무상수리 3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자 - 하자 발생시 무상수리- 수리 불가능시 제품교환 또는 구입가 환급- 교환 불가능시 구입가 환급- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요 할 때 : 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.* 단 품질보증기간 이내라 해도 소비자의 취급잘못 천재지변 지정 수리점이 아닌 자가 수리하여 물품등이 변경되거나 손상된 경우는 제외입니다.우리 원에서는 위 규정을 근거로 사실확인을 통해 사업자에게 보상책임을 물을 수 있습니다.
그러나 냄새나 소음에 관한 기준은 없는 것으로 알고 있으며 제품하자나 사업자의 객관적인 귀책사유 확인(입증)이 어려운 경우 등에는 우리원에서 환급에 대해 강제할 수 없음을 우선 양해바랍니다. 귀하께서 이의제기하는 부분에 대해 제품의 품질하자 인지에 대한 확인 및 판단을 위해 우리원에서 추가적인 사실조사 및 해명요구하여 보겠으니 입증자료를 모두 구비하시어 우리원으로 피해구제 접수를 해주시기 바랍니다.
피해구제 처리를 위해서는 신청인의 주장을 뒷받침 할 수 있는 입증 자료가 필요합니다. 번거로우시더라도 아래의 1) 피해구제 신청서 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 등) 3) 사업자측에 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 사본(화면 캡쳐 또는 프린트) 등 피해구제에 도움이 되는 관련자료 사본 일체를 첨부하여 아래 기재된 팩스 또는 우편으로 보내주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(http://www.kca.go.kr/) 접속 → u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → 피해구제 신청서 양식 다운로드하여 작성하시기 바랍니다.2.
피해구제 신청방법o 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 *팩스 : [전화번호] *우편 : 369-811 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실о 방문 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 서울특별시 강남구 강남대로 262 도곡동 캠코양재타워 17층 한국소비자원 서울지원 방문상담실o 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(http://www.kca.go.kr/) 접속 → u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → 하단의 온라인 신청우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다.
감사합니다.