삼성전자 갤럭시 노트5 펌웨어 업데이트 중 메인보드 고장
상담 내용
2016년 구매한 삼성전자 갤럭시 노트5의 펌웨어 업데이트 중 메인보드 고장- 2018년 9월 19일 스마트폰의 펌웨어 업데이트 안내 팝업을 보고 클릭하여 설치 중 휴대폰 전원이 꺼진 후 작동되지 않음- 2018년 9월 20일 삼성전자 을지로 AS 센터에 방문하였으나 알수 없는 이유로 메인보드가 고장났고 무상수리 기간이 끝났으므로 유상수리해야 한다고 안내 받음 이에 대한 불만이 있을 경우 삼성전자 ([전화번호])에 연락하거나 소보원을 통해서 신청해야 한다고 함- 삼성전자에 연락하고 연락 받은 내용은 다음과 같습니다.
펌웨어 업데이트 과정에서 고객 휴대폰에 잠재 되어 있는 악성 코드와 충돌이 날 수 있고 사용자별 다양한 사용 환경의 영향에 따라 문제가 발생 할 수 있으나 무상 보증기간이 끝났으므로 유상 수리해야 함. 이는 회사 정책임.- 만약 삼성전자의 펌웨어 파일이 잘못되서 발행한 문제면 어떻하겠느냐에 대한 질문에 "설사 그렇다 하더라도 모든 휴대폰에 문제가 발생하지 않는 한 무상수리 항목이 아니다"라고 함* 제 주장은 다음과 같습니다.- 펌웨어 업데이트 안내 시 "고객 휴대폰에 잠재되어 있는 악성코드나 다양한 환경에 따라 HW적 또는 기타 다른 문제가 발생할 수 있고 이는 유상수리해야 하는 부문입니다" 라는 안내 문구가 없었음.
단지 기능 향상에 대한 내용만 있어 소비자는 아무 의심 없이 업데이트 함.- 삼성전자에서 펌웨어 업데이트 파일 배포 전에 충분한 테스트를 진행해야 하며 안전하다는 것을 보증해야 하나 문제가 발생할 수 있다는 가능성을 삼성전자 담당자도 상담 과정 중 언급함에도 불구하고 사전에 업데이트 위험성 및 발생 할 수 있는 손실에 대해 고객 비용 부담이라는 고지하지 않았으므로 이번 발생한 고장건에 대해서 삼성전자에서 무상으로 메인보드를 수리해 주어야 함- 만약 제조사에서 1년이 지난 휴대폰에 대해서 펌웨어 업데이트를 악용해 메인보드를 교체하게 만들어 부품에 대한 매출을 올려도 소비자는 1년이 지났다는 이유로 어쩔 수 없이 고가의 비용을 지불하여 수리하거나 새 휴대폰을 구매할 수 밖에 없음.
그리고 소비자는 펌웨어 파일이 잘못되었다는 것을 입증 할 수도 없음
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다. 소비자께서 소비자상담센터 인터넷 상담 신청시 삼성전자(주)측 자율처리에 동의하신 상담에 대해 아래와 같은 답변을 받았습니다. <삼성전자(주) 회신내용> 0 동 건에 대해서는 관할 서비스센터 담당자와 상담 진행되었으며 보증기간 경과되어 유상서비스 진행되어야 하는 사항과 수리비 할인 진행을 안내 드렸습니다.
============================================================================= 우리원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 적절한 조치를 하지 않을 경우 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.
위의 사업자 답변내용을 참고하여 주시기 바라나 혹시라도 사업자 답변내용과 상이하거나 사업자 협의 또는 조치사항에 이의가 있으실 경우 우리원에 재상담 하여 주시기 바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 행복한 하루 되시기 바랍니다. 감사합니다.