제품 하자 AS 문의
상담 내용
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차후 교환 받은 제품이 하자인건 같았지만 사용에 번거로움이 없어서 사용하려다 다른분의 제품을 보고 AS기간내 서비스 받고자 AS연락(TEL:[전화번호])을 연결하려 하였지만 연결이 쉽지 않았음. 고객입장에서 6개월이라는 AS기간내 수리를 받아야겠다는 생각에 어렵게 통화 후 제품 발송.왜 : AS쪽 말씀은 제품 처음 구매일로부터 6개월내 제품하자면 무상교체이고 기간 경과이면 15000원 교체비로 제품을 교체 해야 한다고 합니다.
제품가격이 2만원 정도인데 교체비가 15000원이라는 말씀에 비용이 비싸다고 생각이 들었습니다. 추가 문의로 만약 새로 받은 제품이 또 하자라면 어떻게 해야 하는지 문의 드렸더니... 업체왈:제품은 교환일이 아닌 처음 구매일이기 때문에 제품 받고 일주일 또는 한달 만에 하자가 생겨도 교체비용은 동일하게 발생 된다고 하더군요.
업체에서 말하는 AS 기준이 맞는건가요? 추가문의로 처음 사용해 보는제품이라서 원래 하자가 많이 발생되는지 물어봤더니 그렇지않다고 하더군요. 그렇다면 저만 불행히도 하자있는 제품을 받았다는 생각 밖에 안드네요. 저와 통화하신 AS 상담원께서는 소비자원에서 지시한 내용이라고 하셔서 문의 드립니다.
고객입장에서 저는 교환받은 제품을 받은 날부터 AS기간이라고 생각 했습니다. 새로 교체 받으면서 차후 고장이 나면 구매일로 AS 들어가기 때문에 기간내 확인 하라는 말도 못 들었습니다. 구매일자로 무조건 AS기간내 아니면 추가 비용이 발생 되는것이 맞는건가요?
고객입장에서는 교체비용도 비싸고 새로 받은 제품 기간 무시하고 무조건 비용발생 된다는건 부당하다고 생각 됩니다. 아무리 소액이지만 제품 하자가 맞다면 무상 교환이 맞는거 아닌가요?
답변 내용
안녕하십니까? 녹색소비자연대 소비자상담센터입니다. 올려주신 상담글 잘 읽어보았습니다. 그동안의 일로 상심이 크셨으리라 생각됩니다. 1372 소비자상담센터는 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 소비자 기본법 등 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.소비자분쟁해결기준은 소비자 피해 보상에 관한 일반 원칙과 품목별 보상기준으로 구성되어 있다.
품목별 보상기준에는 142개 업종 620개 품목별로 소비자가 사업자에게 피해 보상을 요구할 수 있는 불만 유형을 비롯해 물품이나 용역의 품질·가격·표시상의 불일치·거래 조건 등 사실상 소비자와 사업자간에 발생하는 거의 모든 문제를 수용함으로써 소비자는 자신이 입은 피해를 보다 쉽게 보상받을 수 있는 기준이 됩니다.스마트폰 사용중 발생한 배터리 하자 문제로 불편을 겪고 계신 내용으로 보입니다.한국소비자원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의 권고기관으로 소비자와 사업자간 거래에서 약정한 계약내용 또는 이용약관을 위반하거나 제품에 이상이 있어 분쟁이 발생한 경우 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준에 의뢰하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 환급에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.문의하신 내용과 관련하여 정부(공정거래위원회)에서 제정하여 고시한 소비자분쟁해결기준의 '스마트폰'보상기준에 의하면1) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 10일 이내에 문제 제기 : 신품 교환 또는 구입가 환급 2) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기 : 신품 교환 또는 무상수리 3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기 - 하자 발생시 무상수리- 수리 불가능시 신품 교환 또는 구입가 환급- 교환 불가능시 구입가 환급- 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요 할 때 : 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.* 단 품질보증기간 이내라 해도 소비자의 취급잘못 천재지변 지정 수리점이 아닌 자가 수리하여 물품등이 변경되거나 손상된 경우는 제외입니다.* 스마트폰의 품질보증기간은 1년입니다.스마트폰의 보증기간이 1년임에도 배터리의 보증기간을 별도로 임의 책정하는 것은 부적절하다 판단할 수 있는바 1년이내 무상수리임을 고려하여 무상교체 이행요구 할 수 있을 것으로 사료됩니다.
이에 구입입증자료 확보하여 피해구제 절차로 해결 도모하시기 바랍니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2.
피해구제 신청 방법O 팩스 및 우편 신청- 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청* 팩스 : [전화번호]* 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 온라인 신청- 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청* 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제 접수 방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.본회를 이용해 주셔서 감사 드리며 더운 여름 건강 유의하시기 바랍니다.