템퍼 침대 포름알데히드VOCs등 유해물질 냄새로인한 환불 및 불성실한 고객대응
상담 내용
[구입 내용] 구매전에 사전조사를 해보니 인터넷을 통해 템퍼침대 VOCs 논란이있고해서 판매 직원에서 냄새와 유해물질에 대해서 문의하였고 아무런 문제없다는 답변을 듣고 950만원 제품을 계좌이체로 현금 구매결정하게 되었습니다. 울산 롯데백화점 지하1층 템퍼 매장에서 싱글 매트리스 2개와 전동 침대프레임 2개를 구매했습니다.
약 한달정도 기다려서 2017년 12월 21일 목요일 13:30분경 배송을 받아 설치했습니다. [경위] 구매당시 들었던 내용과 다르게 냄새가 심하게 났습니다. 그래도 새제품임을 감안하여 몇일 환기를 잘해서 냄새를 빼보자는 생각으로 겨울철 추운날씨에도 불구하고 수시로 환기를 하였으나 나아지지가 않아 4 일뒤인 25일 새벽 02시경에 템퍼 공식홈페이지 Q&A 게시판에 문의글을 남겼습니다.
냄새가 너무 심해서 아내와 아이들은 저희 본가인 대전으로 피신을 시키기도했습니다. 성탄절 공휴일이고 상담이력을 남기는것이 좋을것 같아 전화대신 일부러 글을 남겼습니다. 몇일이 지나도 답변이 없어서 상담전용 메일주소로 이메일을 발송했습니다. 이 또한 답변이 없어서 결국 고객센터로 전화를 하니 서버에 문제가 있다면서 확인이 안되었다고 하던군요.
몇일 후 구매처에서 전화왔습니다. 확인차 전화를 드렸다하더군요. 이럴것이면 굳이 제가 공식홈페이지에 글을 남기지 않았을 것이고 돌고돌아 본사와 또 얘기할텐데 대충 구매처에서 수습하려는 태도였습니다. 결국 본사(서울)에서 직원이 내려와서 2월 13일 13시에 결국 담당자와 저희 집에서 만나게 되었습니다.
그동안 제가 겪었던 내용을 상세히 말해주고 직접 냄새를 맡게 해주었습니다. 만나기전 ''야나기사와 센서''라는 측정기를 통해 포름알데히드가 측정되었고 양파로 소취하는 민간요법부터 ''BAS''라는 탈취제도 구매하여 냄새를 제거하려는 노력을했음에도 개선이 되지 못했습니다.
결국 대형타월로 프레임헤드를 덮어서 사용하는 중이였으며 구매 이후 가족들의 호흡기 상태가 많이 안좋아져 아빠는 편도염으로 아이는 기관지염으로 입원을 하기도했습니다. 담당자도 냄새가 난다는 점을 인지하였고 간혹 이런경우가 있다했지만 구매 후 50여일동안 냄새가 나는건 이례적이라 했습니다.
설연휴를 앞두고있었던 시점이라 본사로 돌아가서 상의해보고 환불 및 대응방안에 대해서 연휴 이후에 연락을 준다했습니다. 만났을 당시 프레임에서 냄새가 나지만 매트리와 프레임을 붙여놓고 사용하기때문에 상식적으로 환불을 해주더라도모두 다 환불이 이뤄져야함이 마땅하다는것과 프레임이 패브릭으로 되어있으니 섬유시험기관에 의뢰하여 성분분석을 해보자는 제안을 했습니다.
피해자 입장에서 비록 클레임을 거는것이만 최대한 매너를 지키고 심지어 사과주스도 대접하는등 인간적으로 원만하게 해결하고자 노력했죠. 하지만 설연휴 이후 한참이 지나도 연락이 없어서 답답한 마음에 담당자에게 전화를 했습니다. 여러차례 전화를 받지 않고 콜백도 없자 카톡 메시지를 남겼는데 읽었는데도 불구하고 답변이 없더군요.
그렇게 또 몇일이 소요되어 4월초 다시 고객센터 전화로 전화하니 정상적으로 근무하고 있다고 하더군요. 그동안의 내용을 상담사에게 설명해주고 연락해주시길 바란다고했습니다. 다음날 구매처(울산 롯데백화점 템퍼매장)에서 전화가 오더니 프레임만 환불을 해주라는 본사의 지시가 있었다고 하더군요.
의료비나 탈취제 측정기 및 정신적/육체적 피해보상은 차치하더라도 제가 제안했던 섬유시험의뢰라던가 매트리스 환불에 대해서는 전혀 피드백도 없이 구매후 100일이 넘어서 돌아온 답변이였습니다. 위와 같은 내용으로 다시금 요청을하였고 동일한 형태로 서너번 연락을 주고 받았지만 담당자는 의도적으로 연락을 피하고 제가 연락하지 않으면 무대응으로 일관하고있습니다.
지난주 소비자원에 피해구제신청하기전 마지막으로 담당자의 답변과 템퍼의 입장을 요구했으나 이마저도 무시 해버렸습니다. [문의(요구)사항] 5개월이라는 시간을 질질 끄는 이유가 냄새가 자연적으로 해소되는 시간을 벌려는 의도라고 보여집니다. 정중하게 합리적인 제안과 대처를 요구함에도 이렇게 소비자를 무시하고 제풀에 꺾여 포기하게끔 만드려는 템퍼의 행태에 화가납니다.
이 문제로 정신적으로 피폐해져가네요. 프레임만 환불해준다는건 증거를 회수해 인멸하겠다는 뜻으로 밖에 보여지지 않아 동의하지 않고있습니다. 전액환불과 더불어 포름알데히드 측정기 구매비용 탈취제 호흡치 치료 의료비등 정신적 피해보상을 요구합니다. 또한 위에서 언급한 프레임 패브릭의 일부를 시료로 채취하여 시험기관에 의뢰하여 유해물질 분석할 것을 요청합니다.
[기타] 요구하는 피해보상금액(실비)은 관련 영수증을 확보하고있습니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다. 2017.11.27. 구입한 침대 유해물질 냄새에 대해 소비자님의 합리적인 제안과 대처 방안을 요구하였으나 사업자의 불성실한 대응조치 불만에 따른 전액 환급과 측정기 구매비용 탈취제 호흡치료 의료비정신적 피해 포함한 보상과 시료 채취하여 유해물질 분석을 요청하셨습니다문의하신 가구의 경우 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준상 악취 등 자극성 냄새(화학제품 등) 구입일로부터 6개월이내에는 제품교환 또는 구입가 환급입니다.침대품질불량(스프링 매트리스 등)시 구입일로부터 10일이내에는 제품교환 또는 구입가 환급이며 구입일로부터 1년이내에는 부품교환 또는 제품교환입니다.다만 품질보증기간(1년)이내에 동일하자에 대해 2회 수리 받았으나 3회째 재발시 제품교환 또는 구입가 환급입니다.
따라서 제품 특성상 제작 과정에 사용된 접착제나 도료성분 등에 의해 자극성 냄새가 발생할 수 있으나 만일 냄새가 제거되지 않는다면 위 기준을 근거로 하여 사업자측에 책임을 물을 수 있을 것입니다.다만 그로 인한 부작용이 발생한 의료비 보상 부분에 대해서는 의사소견서상 해당침대로 인한 부작용 발생 원인이라는 사실이 명확하게 명시되어 있어야 구입가 환급외에 치료비 포함한 보상책임을 물을 수 있을 것입니다.따라서 제품불량 사실이 입증확인이 될 경우에는 우리원 피해구제 신청이 가능할 것이나 안타깝게도 우리원에서 제품 하자 유무나 하자 원인에 대한 과실책임 소재를 규명할 수 없어 상담선에서는 답변을 드리기에는 다소 어려움이 있음을 양해 드립니다.다만 우리원이 사업자측에 사실확인 및 제품불량에 대한 인과관계가 성립되는 전제조건하에 납득될 만한 해명 요구와 검토를 해보도록 하겠으니 우리원 피해구제를 신청하실 경우에는 관련자료(피해구제신청서 사업자측에 이의제기하신 게시판 자료나 메일자료 구입영수증 a/s접수증 동제품으로 인한 부작용 발생사실을 입증할 수 있는 의사소견서나 의사진단서 사본 치료내역서 치료비 지급영수증 등)를 첨부하여 주시기 바랍니다.
검토후 연락 드리겠습니다.그러나 우리원은 법적인 강제권한이 없는 조정기관이므로 혹시라도 상호 합의가 불가시 처리가 어려울 수 있음을 미리 양해 부탁 드리오니 이점 참보 바랍니다.아울러 우리원 업무범위상 사업자와의 거래관계에서 발생한 직접적인 피해사실에 대해 인과관계가 성립되는 증빙자료 없이는 도움을 드리기가 어려움을 양해 드리오니 그밖에 정신적인 피해보상을 원하실 경우 항시 무료상담이 가능한 대한법률구조공단 ([기타 정보] 국번없이 132번)을 통해 보다 자세한 법률적인 전문 상담으로 도움을 받아 보시기 바랍니다.뿐만 아니라 우리원 유해 성분 검사 관련하여서는 유해성분은 다양하므로 특정 성분(특정 물질)을 소비자께서 지목해 주시면 우리원에서 해당성분 검사가 가능한지 여부를 확인해 볼 수 있을 것이나우리원에 성분검사 의뢰시 각각 성분마다 소요되는 비용이 각기 다르며 기간은 시험항목이 정해져 있어서 상황에 따라 다를 수 있습니다.제품 기능상 하자가 품질경영 및 공산품 안전관리법에 해당될 경우 강제리콜대상이라 할 수 있겠으나 안타깝게도 강제권한 없는 우리원에서 별도의 시정명령이나 제재조치를 취할 수 없음을 양해 부탁 드리오니 수고스러우시더라도 한국제품안전협회나 한국생활용품시험연구원([기타 정보])으로 문의하여 주시기 바랍니다 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 좋은 하루가 되시기 바랍니다.
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