삼성전자서비스 조치및 상품(제품)하자에 대한 불만
상담 내용
2017.05.05 롯데마트 부평점 삼성전자 매장에서 구매함. 일반세탁기에 2배이상 비싼가격이였고신제품이라 검증안된 상품이라 고민함. 10년 무상에 삼성에서 만든 제품이라 서비스와 상품력에 믿음이있어서 구매하게됨. 그전 통톨이를 10년 넘게 썼지만 하자없이 잘 사용했었으나 앞으로 10년이상쓸거 좋은거 써보자 결심함.
구매직 후 첫 사용시 과한 소음으로 모터 교체이후 얼마 지나지 않아 뚜껑 파손으로 교체 여기까진 무상처리 되었고 이후 잦은에러로 (탈수안됨세탁시간 에러..)문의하니 홈페이지 메뉴얼 보라고 답변받음(출장비 든다고 신청하실거냐함..)건조기능이 있어서 활용해보려니 건조가 아니라 반건조라 다시 말려야해서 건조기능에 대한 과한 제품광고에 실망함.
본인은 1인가구야근이 잦은직장인평일에 주1~2회 간단한수건빨래 정도주말에세탁함. 불편할때마다 겨우사용함(에러나면 전원껏다키거나한참뒤에하거나오작동하면 전원껐다가킴) 중고로 팔고 새로 살까 고민도 많이 하였음. 같은 시기에 구매한 삼성에어컨도 말썽이여서 언제 날잡고 휴가내서 손을봐야겠다 생각하고 시간이 지남.
AS부르면 기사들 평일엔근무하지않아 내가 휴가를써야함출장비 발생+하자부분에 대한 부품비청구결재 부담으로 대충감수하며 사용하기를 2년. 금번11/16일 이사를하게 되었고이사한집에서 세탁기 첫사용시 에러가뜨면서 작동을 안함. 늘그랬듯.하루정도 기다렸다가 다음날 사용해봄.
또 같은에러. 건조기능만 문제인가해서 세탁기만 사용하니세탁은 되길래 몇일 세탁기만 사용함. 마침 드럼쪽 문에 금이가서 상담신청하니 더 깨지면 위험하다고 교체해서 써야한다고함 비용은20만원이상 될거라고 상담원분께서 알려주심. 금이 간것은 이사하기 집에서 한3개월 전부터 금이 가기시작해서 점점 범위가 커진 상태였음.
놀랍지도 않은게 이미 2년동안 사용하면서 34번 수리를 받았기에 제품불신이 있었던터라. 또 이모양이네 했음. 그러다보니 20만원 이상 수리비를 듣고 화가났음. 수리를해야 세탁기를 사용할수 있기에 수리할때까지 세탁을 하는 불편을 감수하였고 기사님이 오셔서 뚜껑을 다 뜯어내야 된다고 하셔서 작업이 꾀 걸렸음.
비용은 금번은 무상을 해주겠다고 선심쓰듯 말씀하셨는데 당연한것을 고마워해야하는 상황에 화가나면서도 그비용 아낀것에 다행이라 여김. 기사님 가시고...세탁을 해봄..에러뜸. 건조기능 사용해봄. 에러뜸. 하루있다 해보자 해서 담날 세탁만 함. 또 에러날까봐.. 다행히 세탁은 되었음.
건조기능의 에러를 검색해보니 탈수에 이상이 있을시 그런거라하여 이래저래 세탁호수를 건드려보고 하수구 얼었나 물도 부어봄. 작동안함. 2주이상 세탁기능만 겨우사용하다 위에 통통이 기능도 에러가 뜨는걸 보고 2년간 참아왔던 이 삼성의 비싼 세탁기의 이면에 폭발하게됨 세탁기를 선택한것은 본인 이기에 참고 건조기 A.S 신청함 평일만 된다하여 금일12/12일 빠쁜 업무를미뤄두고 회사에 눈치보며 휴가를 씀.
수리하러 오심. 이것저것 눌러보시더니 이 제품은 세탁호수연결을 함부로 하면 안된다며 어쩌고 저쩌고 설명하심. 이사하시는분들이 각 회사별 세탁기 특징까지 확인하며 설치를 할까? 어이가 없었지만 참음. 조치를 취하시고 잘된다며 29000원 출장비 결재하시고 떠나심 (분명 상담시엔 15000원이라고했음)떠나자 마자 건조기돌림.
동일한 에러. 다시 호출함. 기사님 한참 뒤에 다시 오셔서 하수구안에 있는 압축통있음. 이 제품은 공기압 어쩌고 때문에 그걸 빼고 써야 한다함. 그걸 깜박하고 조치안했다고 잘 작동할거라하며 건조기능 켬. 시간 표시가 뭔가 이상한지 세탁호수를 교체해야 된다고 비용이 발생할거라고함.
월요일에 시간되냐함. 나보고 또 휴가내고 평일에 있으란건지.안된다고하니 일욜 오후에 방문하겠다고 하시고 가심. 참던 화가 폭발하여 12일 오늘 삼성전자에 항의함. 상담원님께 간단히 설명하고 민원담당님께 연락요구! 수십분 이후 연락오셔서 다소 격앙된 소리고 항의함. 한참 위에 적은 내용들 하소연하고 더 이상은 이제품 사용하고 싶지 않으니 회수해가라 환불을 요청하는게 아니다.
중고라 팔든 가져가라. 그동안 내가 쓴 AS비용 (얼마되？않음)이나 돌려달라 했음. 상담팀장님이 찬찬히 들어주시긴 하였으나 결론은 제품이 더이상 고쳐지지 않은 상태라고 기사들이 판정을 하였을때 회수가 교체가 되기에 해줄수있는게 없다며 계속 하자시 고쳐쓰야된다함. 난일당 근무15만원임.휴가쓴다고 회사에서 싫은소리듣고 고쳐지지 않은 세탁기에 너무 화가남.
주말에만 세탁하는데 일요일 오후까지 또 세탁기 못씀. 어디다 하소연 할곳이없음. 작은구멍가게도 아니고 삼성전자인데. 앞으로 사용하기 싫음 마음은 부셔버리고싶음. 삼성전자서비스에 불만제기함.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.세탁기의 잦은 고장으로 인해 불편을 겪고 계신 것으로 보여집니다. 우리 원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 소비자기본법 등 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 따라 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있으나 강제력 및 관리.감독 권한이 없으므로 사업자에 대한 시정요구나 제재 등은 도움을 드리기가 어렵습니다.이 건으로 인해 불쾌하고 속상하시리라 생각되나 제품의 품질상 하자로 인해서는 공정거래위원회 고시 "소비자분쟁해결기준"에 의거하여 품질보증기간 유.무에 따라 유.무상수리의 보상책임을 물을 수 있으며 우리 원에서도 이를 근거로 합의권고를 도와드릴 수 있음을 우선 양해 부탁드립니다.품질보증책임은 제품 사용중 하자가 발생한 경우 품질보증기간내에는 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임제도로서 품질보증기간이 경과하게 되면 소비자의 사용중 과실이 아닌 제품의 정상적인 사용상태에서 발생한 하자라고 하더라도 물품의 정상적인 사용상태를 위한 수리의 책임은 물을 수 있으나 수리에 소요되는 비용은 그 약정기간이 경과된 바 소비자가 부담하여야 합니다.
따라서 보증기간이 경과한 하자는 제품의 근본적인 결함이라고 하더라도 유상수리에만 해당되며 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하도록 규정되어 있습니다.
다만 수리가 불가한 경우 정부(공정거래위원회)에서 제정하여 고시한 소비자분쟁해결기준의 '공산품'보상기준에 의하여 보상을 요구하여 볼 수 있습니다.4) 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해 - 품질보증기간 이내 : 정상적인 사용상태에서 성능.기능상의 하자로 인해 발생된 경우 : 제품교환 또는 구입가 환급 / 소비자의 고의.과실로 인한 고장인 경우 : 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환 - 품질보증기간 경과 후 : 정액 감가 상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급* 2018.2.28 개정전 구입한 제품은 정액감가상각한 잔여 금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급만약 a/s가 제대로 진행되지 않는 등 분쟁이 발생하신다면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서(개인정보 제공동의서(서명필수) 포함) 2) 수린역서사본 3) 사업자측에 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 사본(화면 캡쳐 또는 프린트) 등 소비자의 주장을 입증할 수 있는 관련자료를 반드시 첨부하여 우리 원으로 피해구제를 신청하여 주시기 바랍니다.
해당팀에서 검토후 연락을 드리겠습니다. <인터넷 상담업무 특성상 올려주신 내용만으로 답변하기 때문에 정확한 사실관계 확인 및 책임소재 등을 파악하기 어려워 혹시 잘못 판단한 부분이 있거나 이견이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다. >한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 오늘도 즐겁고 행복한 하루가 되시기 바랍니다.
감사합니다. ※ 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문 이메일 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다.※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1.
피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2. 피해구제 신청 방법 о 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 о 온라인 신청 : 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019→ 피해구제 접수 방법 → 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!