환불문의합니다.
상담 내용
안녕하세요. 2019년 05월 18일 코리아나화장품 홍대지점에서 이벤트에 당첨되어 무료 스킨체험을 받고 2시간의 상담끝에 120만원 상당의 제품을 구매하였습니다. 제가 이전에는 화장품 알러지가 없어 저가의 아무 화장품이나 구매하였습니다. 그런데 고가의 화장품을 쓰고 개선되어지는 모습을 보고싶어 120만원상당의 화장품을 구입하였습니다.
돈이 부족하여 6개월 할부를 두번 나눠 계산하였습니다. 화장품을 사용하고 2~3주쯤 얼굴에 가려움증이 나타나서 그냥 무심코 넘겼습니다. 워낙 고가의 화장품이고 너무 조금밖에 안썼기 때문이지요. 그런데 사용 후 1달 뒤 피부가 벗겨지고 화상입은것처럼 빨개지면서 피부손상이 심해졌습니다.
더이상 사용하면 안될것같아 사용을 중단하고 피부과에서 진료받은 다음 코리아나 화장품 홍대지점에 찾아갔습니다. 거기의 담당자가 아닌 지부장님이랑 상담을 하였는데 그쪽에서 환불또는 다른 제품으로 교환 후 스킨케어 서비스를 추가로 해준다는 거였습니다. 저는 시간이 너무 늦어 생각 후 다시 연락드리겠다고 말한다음 재연락을 몇번이나 하였지만 연락은 받지 않고 문자도 남겼지만 다음날 연락이 없었습니다.
결국 9월 말쯤 약 2달 뒤 환불 요청을 하였지만 규정상 환불처리가 어렵다고 하면서 못해준다고 하였습니다. 그때당시 환불처리를 해준다고 하지 않았느냐?라고 말하였는데 고객님이 너무 안타까워서 일부로 그렇게 말한거라고 하였습니다. 그리고 본인이 중간에 끼어 잘못도 없는데 피해보는것 같다며 책임을 회피하려 하였습니다.
제가 구입한 제품에 대해 환불도 보상도 받지 못하고 돈만 코리아나화장품에 준 셈이 되었네요. 그리고 돌아오는건 책임회피 뿐.. 이런 무책임한 태도도 화가나고 이에 대한 대처도 너무 화가납니다. 이에 대한 보상과 전액환불 받고싶습니다.
답변 내용
안녕하십니까 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어보았습니다. 화장품 사용 후 부작용이 발생하여 고통과 심려가 크셨을 것 같습니다. 우선 귀하께서 2019.10.18 인터넷상담신청 시 사업자자율처리를 선택하여 접수하신 동 문의내용에 대해 해당 사업자로부터 아래와 같은 회신이 있었습니다.
확인해 주시기 바랍니다.---- (주)코리아나화장품 회신내용(요약)----ㅇ 5월 말 120만원 상당 7품목의 제품 구입 후 약 두 달간 사용 후 얼굴에 맞지 않아 환불을 요청해주신 것으로 확인되었습니다. ㅇ저희 제품과 맞지 않는다는 객관적인 인과 관계가 확인이 될 경우에 환불이 가능하기 때문에 고객님께 패치테스트 안내를 드렸던 상황입니다.
(10/1 저희 고객센터와 고객님과 마지막으로 통화 시 고객님께서 패치테스트 결과가 나오면 연락을 주시기로 했던 상황이었기에 결과를 기다리고 있었습니다.)ㅇ10/21 고객님과 통화해 패치테스트관련 재안내 드렸으며 패치 결과에 따라 인과 관계가 입증되는 품목에 대해서는 신속한 환불 처리를 도와 드릴 수 있도록 하겠습니다.
끝. 사업자측에서는 화장품과 부작용간의 인과관계가 입증되면 환불처리하겠다는 입장으로 보이니 사업자의 요구에 따라 패치테스트를 하신 후 결과를 통보하시는 것이 좋을 것 같습니다. 참고로 우리 원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 [소비자분쟁해결기준] 및 [소비자기본법] 등 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있는데 공정거래위원회에서 고시한 [소비자분쟁해결기준]은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 것으로 (소비자기본법 제16조③) '화장품'에 관해 아래와 같이 규정하고 있는 바 ㅇ부작용 - 치료비 경비 및 일실소득 배상 환급 및 배상여부도 검토해 볼 수 있는 사안이라 판단됩니다.
*다만 사업자의 주장대로 부작용과 화장품간의 인과관계가 입증되어야 하므로 전문의의 진단서나 소견서를 확보해 두시는 것이 좋을 것 같습니다. 따라서 결과 통보 시 동 기준을 근거로 이의제기해 보시고 이후 납득할만한 해명이 없거나 원만한 합의가 이루어지지 않으면 (1)피해구제신청서 (2) 관련 증빙자료(계약서 영수증 사진 진단서나 소견서 치료내역 치료비 영수증 등)를 아래와 같은 방법(팩스 우편 방문 온라인)으로 보내주십시오.
피해구제 접수시 우리 원에서 검토 후 연락드리겠습니다. ※ 피해구제 신청서는 [한국소비자원 인터넷 홈페이지(www.kca.go.kr) > 피해구제> 피해구제 신청> 피해구제 요건 및 양식 > 피해구제신청서]양식 중 품목을 고려하여 다운로드 하시면 됩니다.
아울러 이는 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다. 해당 답변에 오해가 있다고 생각되시거나 추가내용이 있다면 다시 문의 주시기 바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다. 즐겁고 건강한 하루 되십시오. <한국소비자원 피해구제 신청방법>O 팩스 : [전화번호]O 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문: 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지]' 또는 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청이 가능합니다.
* 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 * 행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 ※ 우편이나 팩스를 이용해 접수하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메세지를 보내드립니다.