자라홈에서 쿠션 충전재를 구매했습니다.
상담 내용
8월 21일 이불커버를 비롯한 솜이불등을 자라홈 앱을 통해 구매하였습니다. 그런데 그중 한 제품인 쿠션충전재가 사진에 있던것과는 다르게 볼륨이 생기지 않아 반품을 신청했습니다. 박스에 포장 후 택배기사를 통해 보내달라는 회신을 받았으며 비닐 포장 후 박스에 담아 반송했습니다.
그런데 그 후 반품이 불가하다며 회신을 받았는데요. 그이유는 초기에 포장되어있던 비닐 포장으로 보내지지 않아 재판매가 어렵기때문에 반품이 안된다는 것입니다. 쿠션 충전재는 돌돌 말려있었으며 제품을 확인하기 위해서는 개봉이 필수적인데 위 말인 즉슨 개봉한 뒤로는 반품이 안된다는 것입니다.
같이 주문한 다른 제품의 경우에는 비닐이 아닌 리본으로 묶여있기만 한 것도 있었습니다. 이런 권고는 주문할 시에 주의사항에도 보지 못했는데요. 본인들의 반품 정책에 있으니 무조건 불가하다고 합니다. 당시 주문시에 다른 이불커버에는 도난방지 자석택도 붙여져있었는데요 이걸 푸느라 본점에도 방문해야했습니다.
그런데 비닐이 없다고 재판매가 어려우니 반품이 안된다는 말이 상식적으로 이해가 되지않습니다. 판매후에는 반품이 절대 되지 않는다는 것으로 밖에 들리지가 않아요. 온라인 주문의 특성 상 제품을 받은 뒤에는 당연히 제대로 온것인지 확인을 해야하는게 맞지 않나요? 그런데 개봉하면 반품이 안된다는 정책은 문제가 있는것 같습니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 한국소비자원은 소비자와 사업자 간의 거래분쟁에 대해 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대한 합의권고 업무를 수행하고 있습니다. 그러나 우리 원은 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 미리 양해 부탁드립니다.귀하의 상담사항은 온라인 몰을 통해 이불커버 등 섬유제품 주문후 이중 쿠션 충전재의 불량으로 반품을 요청한 바 초기에 포장되었던 비닐포장이 아님을 사유로 반품을 거절함에 따른 상담내용으로 파악됩니다.이의 관련 법인 '전자상거래등에서의소비자보호에관한법률'을 살펴보면 제17조(청약철회등) ② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다.
1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4.
복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6.
그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우-----------------------------위 법령의 철회불가 조항에 해당되지 않는다면 철회를 요구할 수 있을 것입니다. 이에 대해서는 정확한 사실관계의 파악 및 조사 등 사업자에게 해명을 요구하겠으니 우리원의 합의권고 절차를 원하시는 경우 1) 피해구제 신청서 작성(개인정보제공 동의서 포함) 2) 구입/계약 관련 확인자료 3) 사업자의 귀책.
과실 및 피해를 확인할 수 있는 모든 입증자료(문자메세지 이메일 카카오톡 대화내용 녹취파일 등) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 피해구제를 신청하시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다. (인터넷 상담은 상담과정으로 직접적인 사건처리를 진행하고 있지 않음을 양해하여 주시기 바랍니다)<한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1.
피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭![이 답변은 인터넷 상담 특성상 귀하께서 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다.
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