세탁기 화재로 인한 환불 요구의 건
상담 내용
[구입내용] 2016년 8월 16일 사내 온라인 판매처인 패밀리넷몰에서삼성전자 드럼세탁기([기타 정보])를신용카드 일시불로 529000원을 결제하고 구매하였음.[경위]2019년 6월 9일 밤 9시경 평소와 마찬가지로 세탁기를 사용하던 도중(세탁기의 빨래량 적은 수준이었음)세탁기에서 타는 냄새와 함께 하얀 연기가 발생하여급히 동작을 멈추고 환기를 시킴.세탁기를 육안으로 확인시 탄 부분이 보이지 않아내부 부품 문제라고 생각하고 주말이기 때문에 월요일(6월 10일)에 서비스센터에 전화 함.서비스센터에서 6월 11일에 오전 9시 40분경 방문하였고모터가 탄화되었음을 확인하고 모터만 동일 품종으로 교체함.(당시 모터가 탄화된 부분을 보여주거나 설명도 하지 않고 박스 포장을 하여 본인이 다시 박스를 풀고 모터가 탄 것을 확인함 사진 첨부)본인은 동일 품종의 모터는 다시 화재가 날까봐 무섭기 때문에다른 모터로 교체가 안되는지 방문 온 서비스엔지니어에게 문의하였으나엔지니어분은 해당 모터는 화재가 잘 안나는 품종이며다른 모터는 해당 제품에 맞지 않아 사용이 어렵다고만 답변함.13시에 다시 서비스센터에 전화하여화재의 위험성이 있으므로 환불에 대해 문의하였으나서비스센터에서는 방문한 엔지니어가 결정하는 사항이므로처리해줄 수 없다고 답변함.또한 모터는 10년 보증이라 무상교체가 가능하지만제품은 1년 보증이라 교체는 어렵다는 이야기를 함.그래서 다시 방문한 엔지니어에게 전화하여 확인시에도소비자 보호법에 의거하여 교환이나 환불은 어렵다는 이야기를 들음.본인은 동사에 근무중이기 때문에동사 CS담당자에게 문의하였으나교환/환불은 서비스 담당이라 본인 업무 영역이 아니라는 답변을 들음.[문의(요구)사항]동일 품종의 모터는 화재의 위험성을 갖고 있어 사용하기 어려우므로제품에 대해 사용기간을 차감하고 환불받기를 원함.[기타]본인이 타는 냄새와 연기를 조기에 발견하지 못했다면큰 화재로 이어질 수 있는 상황이었음.앞으로는 불안해서 세탁기를 돌리고 밖에 나가지 못하는일종의 트라우마까지 생김.하지만 삼성전자는 이에 대해 무책임하게 대응함.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 한국소비자원은 소비자와 사업자 간의 거래분쟁에 대해 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 [소비자분쟁해결기준] 및 [소비자기본법] 등 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대한 합의권고 업무를 수행하고 있습니다.귀하의 상담사항은 세탁기 사용중 모터의 화재가 발생함에 따라 추후 화재의 위험성이 큰 바 감가상각후 환급을 요청하시는 상담내용으로 파악됩니다.매우 심려가 크셨으리라 짐작됩니다.이에 대해 우리 원의 합의권고 절차를 원하시는 경우 번거로우시더라도 아래와 같은 피해구제 절차에 따라서 피해구제를 신청해 주시면 해당 부서에서 검토 후 연락드리겠습니다.(인터넷 상담에서는 직접적인 사건처리를 진행하고 있지 않음을 양해하여 주시기 바라며 이미 수리가 완료된 상황이므로 우리원에서의 처리가 어려울 수도 있습니다)* 다만 우리원의 합의권고 기능은 법원의 판결과 같은 강제력은 없으니 이 점 양지하여 주시기 바랍니다.** 참고로 동 업체는 '사업자상담자율처리'가 가능하므로 인터넷으로 재신청시 상담자율처리에 체크하시면 업체 측으로 직접 통보되어 처리가 보다 신속해 질 수 있음을 알려드립니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1.
피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2. 피해구제 신청 방법O 팩스 및 우편 신청- 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청* 팩스 : [전화번호]* 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문- 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비* 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 (문정동 문정테라타워)O 온라인 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 * u2018행복드림 열린소비자포털u2019([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청[이 답변은 인터넷 상담 특성상 귀하께서 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다.
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