이어폰이 귀에서 터져 문의전화를 했음에도 안일한 태도
상담 내용
2018/12/07 오후 4시33분에 일렉트로마트 자양점에서 애플 유선이어폰을 카드로 구매했습니다. 그 후 3개월이 지난 2019년3/18일 월요일 오후 6시쯤 친구와 전화통화중 귀에서 펑소리와 함께 몸에 전류가 흐르며 귀안에서 왼쪽 이어폰이 터졌습니다. 너무 놀라서 소리를 지르고 터진 왼쪽 이어폰을 다시 껴보았으나 소리는 들리지않았습니다.
너무 놀란 마음으로 구매한 곳에 전화하니 본인들과는 관련이 없는 일이라며 애플측으로 전화하라고 말했습니다. 애플 측은 다친 곳은 없냐? 이런 질문이 아닌 구매 영수증이 있냐고 물었고 저는 이러한 태도에 굉장히 불쾌했습니다. 이어폰이 터진 당일과 그 다음날 왼쪽귀가 따끔따끔 아팠지만 바쁜 스케쥴로 인해 병원은 미쳐가지못했습니다.
그 후에 이어폰을 들고 강변 서비스 센터를 방문했지만 그쪽 측에서도 정품인증할 방법이 없으니 영수증이 있어야한다.라는 말만 반복했습니다. 저는 애플 서비스센터에 다시 전화하였고 제가 사고당한 내용을 말하는 과정에서 전화가 3번이상 끊어지고 다른 담당자를 연결해주겠다며 전화연결을 기다리고 굉장한 시간을 낭비했습니다.
이러한 과정에서 이어폰이 어디에서 언제 어떻게 터졌는지 그리고 핸드폰 케이스는 무엇을 꼈는지 터진 이어폰 사진 등 이메일을 주고 받았습니다. 결국 애플측에서는 이어폰 교체를 해주겠다고 하였고 별다른 피해보상없이 이어폰 교체 코드를 이메일로 보냈습니다. 이미 많은 시간을 낭비했고 제가 크게 다치지 않았기 때문에 교체로 마무리 지으려고했습니다.
하지만 그 이후 4월 18일에 교체작업을 받으려 강변 투바 서비스센터에 방문해 이메일로 보냈던 코드를 알려드렸지만 인증되지않는다고 하셨고 메일로 알려주신 번호로 전화를 했음에도 불구하고 전화연결 또한 되지않았습니다. 그곳에 계셨던 수리기사님도 애플측에 전화해서 처음부터 다시 진행하셨습니다.
이어폰과 아무런 관련없는 핸드폰도 검사해야한다고 하셔서 핸드폰도 드렸습니다. 또한 이어폰을 두고온 상황임을 미리 알렸음에도 불구하고 이어폰이 없으면 교체가 어렵다는 말을 1시간 후에 알게되었습니다. 그 상황이 있고 저는 시간낭비했다는 사실에 굉장히 화가 나서 다시 애플측에 전화를 했지만 4월20일 이후면 코드가 사라지니 20일 안으로 이어폰을 들고가서 수리를 받으라는 말을 들었습니다.
저는 정해진 일정이 있어 20일 이내로 재방문하기 어렵다는 것을 알렸음에도 불구하고 20일내로 방문해야 교환이 가능하다는 답변만 돌아왔습니다. 또한 이답변을 듣겠다고 저는 또 전화연결을 기다리고 기다리다가 전화가 끊어져 다시 전화하고 이 과정을 수도없이 반복했습니다.
피해자에게 이런식으로 통보하고 본인들이 정한 기간내에 보상을 해주겠다는 이런 애플사의 안일한 태도에 소비자원에 고발하게 되었습니다. 이러한 과정으로 제가 겪은 정신적인 피해와 금전적 손해에 대한 보상을 받고싶습니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.2018.12.7. 구입한 이어폰 사용중 하자 발생하였음에도 사업자의 사후 안일한 A/S대응조치 불만에 따른 정신적 피해와 금전적 손해에 대한 보상책임을 물으셨습니다. 우선 우리원 업무범위를 소개해 드리면 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.문의하신 이어폰 등 공산품의 경우 약정품질보증은 제품사용중 하자가 발생한 경우 품질보증기간 이내에 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임으로 품질보증서 내용에 따라 그 책임내용과 범위가 정하여 집니다.또한 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의권고 기준이 되는 바 품질보증기간(1년) 이내에 발생된 제품 하자시 무상수리이며 수리불가능시 제품교환 또는 구입가 환급이며 교환불가능시 구입가 환급이며 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할때 구입가 환급순입니다.따라서 품질보증기간이내에 정상 사용중에 발생한 제품상 하자에 대해 사업자의 안일한 A/S 대응 문제로 우리원 피해구제를 신청하실 경우 관련자료(피해구제신청서 1차 사업자측에 이의제기하신 메일자료 구입영수증 A/S접수증 등)를 첨부하여 주시기 바랍니다.인터넷 상담은 직접적인 사건처리 업무를 하지 않으며 우리원 피해구제 안내를 해드리고 있으므로 우리원 정식 피해구제 접수가 되면 해당팀 사건처리담당자가 정해져서 소비자님께 연락을 드릴 것입니다.
다만 민법(제393조) 채무불이행으로 인한 손해배상 범위는 통상 손해에 한하는 것으로 규정하나 그로 인한 금전적 손실은 해당제품과의 직접적인 피해사실이 객관적으로 인과관계가 성립되어야 할 것이나 그밖에 정신적 피해보상에 대해서는 우리원 업무범위에 제한된 성격으로 도움을 드릴 수 없음을 양해 부탁 드리오니 혹시라도 정신적 피해 포함한 보상책임을 물으시고자 할 경우에는 우리원 보다는 항시 무료상담이 가능한 대한법률구조공단(국번없이 132번 [기타 정보])을 통해서도 보다 자세한 법률적인 전문 상담으로도 자문을 구해 보시기 바랍니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 오늘도 좋은 하루 되세요.
감사합니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1. 행복드림 열린소비자포털u2019([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 ) 2. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 3.
피해구제 신청 방법 оFAX([전화번호])나 서신(주소 : 충북 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 소비자상담실 우: 27738) 이메일([이메일])을 통한 접수 바랍니다. о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번)※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내 드립니다.