휴대폰 구매 후 액정불량인데 제조사 책임이라 교환해줄수가 없다고 합니다.
상담 내용
1.2020.11.28 휴대폰 온라인사이트(T월드 다이렉트샵) 구매2.2020.12.07 액정필름 붙이기 위해 휴대폰 액정을 액정닦는 헝겊으로 닦는 과정에서 삐걱삐걱 찍찍소리를 확인3.2020.12.08 구매처에 교환 요청하였으나 삼성전자 서비스 센터 내방 후 불량 판정 내역서를 첨부해야 교환 가능하다는 절차만 안내함4.2020.12.09 삼성전자 서비스센터 방문(성서점 서대구점) 두군데 모두 소리는 나지만 정상범주로 판정하여 출고된 제품이며 사용상 문제 없으므로 불량판정서 발급 불가하다는 수리기사 의견을 들음5.2020.12.09 T월드 다이렉트샵에 전화하여 이 상황을 알렸지만 제조사 책임이므로 교환해줄 수 없다.온라인 구매시 위의 절차에 대해 명시하였으므로 책임이 없다고 함불만사항 구매처(T월드 다이렉트샵)와 제조사(삼성전자 및 삼성전자 서비스센터) 둘다 있습니다.1.구매처-제품을 발송할 때 개봉하지 않은 제품을 보냈으므로 책임이 없다는 회피하는 태도-구매처에도 책임이 있다고 생각하는데 잘못된 제품을 보냄으로써 왜 소비자가 서비스센터를 가서 시간을 할애해야 하는지도 불만-서비스센터를 방문하는 시간과 차비 등 이 모든 손해에 대해 보상해줄 절차가 없다는 무책임한 발언2.삼성전자서비스센터-사용상에 문제가 없으므로 불량이 아니다라는 말도 안되는 의견제시-제조사의 다른 모델의 경우 이상이 없어서 이런 증상이 나타나는 경우가 문제라고 인식하지 않는 태도-모든 기사의 의견이 같을 꺼다 모든 지점을 방문하여도 규정이 동일하므로 방문해도 소용없다는 태도서로에게 책임을 떠넘기는 두 회사의 태도로 너무 화가 납니다.T월드 다이렉트샵에서 구매한 휴대폰 때문에 소비자인 저만 책임을 지게 되었고 시간 낭비를 하고 스트레스를 받고 있습니다.왜 휴대폰 액정을 닦을 때 소리가 나는게 정상이라고 하는지 제조사의 책임이므로 교환안되는건지이해가 안됩니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다. 현행「소비자분쟁해결기준」중 공산품 (스마트폰 - 명칭 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화 포함) 관련 해결기준은 아래와 같습니다.1) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 상황을 구입 후 10일 이내에 문제 제기 - 제품 교환 또는 구입가 환급 2) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기 - 제품 교환 또는 무상수리3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기 - 하자발생 시 : 무상수리 - 수리 불가능 시 : 제품 교환 또는 구입가 환급 - 교환 불가능 시 : 구입가 환급 - 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요할때 : 구입가 환급따라서 제품의 하자에 있어서는 상기 기준에 의거하여 무상수리 교환이나 환급을 보상 받으실 수 있으며 구체적인 사실관계에 대해서는 제품하자 여부 등을 확인한 후 확정될 수 있을 것입니다 그러므로 우선은 제조사가 지정한 A/S센타를 통해 상품을 정검하여 상품의 불량이 초기 상품 제조과정에서 발생한 것임을 확인받아야 상품의 교환/환불을 받을 수 있을 것이나 원인규명 입증이 어려운 경우에는 합의를 권고하는 우리 원에서도 강제할 수 있는 권한이 없음을 양해바랍니다.
만약 소비자께서 우리 원을 통해 이의를 제기하고자 하신다면 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서(개인정보 제공동의서(서명필수) 포함) 2) 계약관련 근거자료(주문내역서 영수증 등) 3) 사업자측에 이의를 제기한 내역(문자 카카오톡 대화내용 전자문서 혹은 게시판 자료 사본(화면 캡쳐 또는 프린트)) 등 소비자의 주장을 입증할 수 있는 관련자료를 반드시 첨부하여 우리 원으로 피해구제를 신청하여 주시기 바랍니다.
해당팀에서 검토후 연락을 드리겠습니다. <인터넷 상담업무 특성상 올려주신 내용만으로 답변하기 때문에 정확한 사실관계 확인 및 책임소재 등을 파악하기 어려워 혹시 잘못 판단한 부분이 있거나 이견이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다. >한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 오늘도 즐겁고 행복한 하루가 되시기 바랍니다.
감사합니다. ※ 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문 이메일 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다.※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1.
피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 방문상담실(문정동 문정테라타워 A동) (지하철역 : 8호선 문정역 3번) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지] 또는 공정거래위원회 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청 가능 * 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 → 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기>를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.
* 공정거래위원회 u201c행복드림 연린소비자포털 ([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해분쟁 → 상담/피해구제신청 → 피해구제 신청(해당기관 선택)<※ 행복드림 열린소비자포털 : 모바일서비스 제공 (행복드림 앱 다운로드 후 이용>