하이마트와 코지마의 미흡한 AS와 응대
상담 내용
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※자동차 상담의 경우 자동차번호를 필수로 입력해주시기 바랍니다.(미입력시 상담이 제한될 수 있습니다) [구입내용] 2019년 6월말 약 4백만원선 [경위] -코지마 안마의자 고장 코지마 안마의자를 구매하고 한 달도 되지 않아 (정확히는 3주만에) 안마기 롤링에 문제가 생겼고 심지어 오른쪽 팔 부분에서는 펑하고 터지는 소리가 나기 시작했습니다.
바로 AS신청을 하였고 3주가 지나서야 AS기사님이 방문하셨습니다. 롤링은 수리를 하였으나 여전히 펑하고 터지는 소리는 고쳐지지 않았습니다. 그래서 저희는 그 다음날 또 다시 기사님 방문을 요청하였고 수리기사님께서는 기계에서 나는 펑하고 터지는 소리가 기계 고장이 아니며 심지어는 원인을 모르겠으니 고칠 수가 없다고 하셨습니다.
이 후 저는 안마의자에서 2-3번이나 똑같은 증세를 겪어야 했습니다. 안마의자 특성상 누워 사용하고 의자에서 잠들기도 하는데 원인을 모른다는 이유로 제가 펑하고 터지는 소리가 나는 결함이 있는 기계를 사용해야 합니까? [경위] -하이마트(코지마 구매처)와 본사의 대응 AS에 문제가 있었기 때문에 코지마 안마의자 구매처인 하이마트에 전화를 하였습니다.
담당자 연결을 요청했으나 안마의자를 구매할 때는 그렇게 많은 전화를 주시던 하이마트에서는 클레임건으로 담당자 요청에는 전화를 미루시는건지 몇시간이 지나도 연락을 받을 수 없어 하이마트에 다시 전화를 하여 강하게 요청을 하니 그제서야 담당자께서 전화를 주셨습니다. 그 분께서는 본사 영업팀에 연락 하여 영업팀에서 직접 전화를 하도록 하겠다고 하셨습니다.
다음 날 본사에서 전화가 왔으나 제가 들은 대답이라고는 코지마 안마의자에 그러한 사례가 없었기 때문에 소비자인 제게 직접 펑하는 소리를 녹음 녹화하여 보내달라고 했습니다. 즉 그 뜻은 제가 고장의 원인을 찾아서 AS를 걸어야 한다는 말이겠죠? 무작위로 펑하고 나는 소리를 제가 하루 종일 안마의자를 틀어놓고 찾아야 하는 건지 그리고 원인도 모를 문제가 있는 제품을 작동시켜서 찾아야만 AS를 할 수 있다는 게 소비자의 권리인가요?
심지어 코지마 영업팀에서는 직접 방문을 약속했지만 연락이 오지 않았습니다. 하이마트에 다시 전화를 해 담당자를 요청했더니 앞에서와 같이 똑같이 응대할 뿐 구체적인 방안을 제시 해주지 않았습니다. 컴플레인 매뉴얼이라도 있는건가요? 제 입장에선 그저 문제를 회피하시는 걸로 밖에 느껴지지 않았습니다.
다시 본사에서 기사를 보내주신다고 하였으나 본사에서 보내주시겠다고 한 기사님은 원인을 못 찾으니 못 고친다고 하셨던 그 분을 보내주신다는 황당한 말뿐이었습니다. 마지막으로 본사 영업팀 측에서 구체적으로 기계를 검토해주신다고 방문 약속을 하였으나 오시지 않았고 저희는 다시 본사에 요청을 했지만 지금까지도 전혀 연락이 오지 않고 있습니다.
[요구사항] 처음엔 단지 AS를 받으면 되는 부분이라 생각했습니다만 코지마 본사의 대응 방식과 판매처인 하이마트가 소비자의 권리를 보장하지 않고 결함있는 상품에 대한 책임을 지지 않는 모습에 저희는 환불을 요청합니다. 펑하고 터지는 소리를 고칠 수 없고 원인조차 알 수 없는 기계를 사용할 수있을까요?
무작위로 나는 펑소리에 안마의자가 시한폭탄 같이 느껴져 불안하기만 합니다.
답변 내용
안녕하십니까? 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.안마기 의자 하자 개선이 되지 않아 불편을 겪고 계시군요??우리 원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 소비자 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있으나 강제력은 없습니다.*귀하께서 올려주신 상담내용을 요약하면 2019년 6월말 코지마 안마의자 약 4백만원 구입.구입한지 3주만에 안마기 롤링에 문제가 생겼고 심지어 오른쪽 팔 부분에서는 펑하고 터지는 소리가 나서 2-3회 수리 받았으나 증상 없어지지 않았고 수리기사는 기계 고장이 아니며 원인도 모르겠다고 함결함있는 상품 환불 요구하는 내용으로 파악됩니다.*소비자분쟁해결기준(공산품) 보증기간이내인 경우1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때- 제품교환 또는 구입가 환급2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때- 제품교환 또는 무상수리3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄.-하자발생: 무상수리-수리불가능 시: 제품교환 또는 구입가 환급- 교환불가능 시: 구입가 환급- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때: 구입가 환급 위의 규정을 참고로 하여 중재가 가능할 것으로 보이는바 소비자원으로 피해구제신청해 주시면 업체의 사실조사후 연락드리도록 하겠습니다.(피해구제신청서 수리받은내역 기타 입증자료 첨부)<인터넷 상담업무 특성상 올려주신 내용만으로 답변하기에 혹시 잘못 판단한 부분이 있거나 이견이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다>한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다.
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