답변받은후 재문의입니다.
상담 내용
롯데홈쇼핑에 대해서 재신청 방법을 알려주셔서 재신청합니다.내용은 같습니다.2020년 4월 1일 롯데홈쇼핑을 통해 dpc 비타민세럼을 구입함 ([이름]쇼호스트 방송)이 제품은 2개의 세럼이 동시에 토출되어야하는 제품입니다.평소 [이름]쇼호스트님의 인스타를 팔로우하면서 그 분이 방송하시는 제품 등을 구매하고 있었고이번 dpc제품도 믿고 구매를 했습니다.
제품을 받고 사용전이었는데 그 분 인스타 라이브나 피드를 통해서제품용기에 문제가 있다는것을 알 수 있었습니다. 에센스가 제대로 나오지 않는 불량이 대부분이었고 그럴때마다 [이름]님이 dpc 인스타 디엠으로 문의하시면 dpc측에서 바로 교환해줄거다 라고 말씀하셨습니다.저 또한 제가 받은 제품 12개를 모두 꺼내서 제대로 나오는지 안나오는지 펌핑을 해보았고그 중 2개용기가 2개의 세럼이 나오지 않고 하나의 세럼만 나오는 상황이었습니다.그래서 다른분들처럼 용기 불량이라 판단하고 dpc 공식 인스타 디엠으로 교환요청하였습니다.(6월3일)dpc측에서는 제품 헤드 부분이 교체되었기 때문에 전체 다 새로운 제품으로 교환해준다고 하였습니다.그리고 제가 가지고 있는 제품을 보니 헤드모양이 두종류로 되어있어서 당연히 제대로 안나오는 제품2개가 포함된 6개가 구용기제품이구나 생각했고 dpc에서 요청한대로 6개 전체를 택배로 보냈습니다.교환요청은 롯데홈쇼핑을 통해서 했구요 본품용기 외에 샘플지가 같이 들어가있는데 제가 사용할 제품이 없을테니 dpc에서 사용하고 있으라고 했습니다.
그리고 기다림 끝이 6월 23일 롯데홈쇼핑측으로 부터 문자를 받았습니다.문의하신 상품 검수를 하니 검품결과는 6병 중 1병은 사용흔적이 없으며 나머지 5병의 경우 몇번 사용안하신것으로 보입니다. (중량체크결과)펌핑을 했던 제품 모두 토출 테스트를 해보았으며 모두 2~3회 안에 정상적으로 세럼이 나오는것을 확인했습니다.
아마 초기 공타인 부분을 불량이라고 말씀하신거 같은데 10회정도 펌핑을 하면 양쪽에서 제대로 세럼이 나옵니다. 입구주변에 묻는 경우는 펌프입구쪽에 남아있는 세럼이 묻어나는것으로 정상적인 증상입니다.(비타민의 특성이 틈새로 나옴) 토출테스트를 하였기 때문에 파우치 10매를 같이 넣어서 모두 반출처리합니다.
감사합니다.이어서 첨부파일로 봐주세요 내용이 길어서 메모장에 적은걸 캡쳐해서 올립니다.
답변 내용
안녕하십니까 한국소비자원입니다. 소비자님께서 소비자상담센터 인터넷 상담 신청시 (주)롯데홈쇼핑측의 자율처리에 동의하신 상담에 대해 아래와 같은 답변을 받았사오니 확인하여 주시기 바랍니다. <<(주)롯데홈쇼핑측 회신내용>>먼저 당사를 이용하시는 부분에대해 불편을 드린 점 사과말씀드립니다.해당 건에대해서는 당사에서 직접 전달드린 안내사항이 아니다보니 이에대해 당사에서 처리가 어려운 부분을조치해드리기가 어렵다 설명을 1차적으로 전달드렸었습니다.다만 최종적으로 제조처측에서 고객님께 오인할수있는 답변을 드린 점을 기준으로하여 예외조치하기로하였으며안내드린바와 같이 미회수 상품에 대해 수거 입고 시 환불조치 될 예정입니다.-------------------------------------------------우리 원에서는 인터넷 상담신청시 소비자님의 선택유.무에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 약정한 계약내용 또는 이용약관을 위반하거나 「소비자 관련법규」「소비자분쟁해결기준」에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해 드리고 있습니다.
단 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 양해 부탁드립니다. 아울러 사업자가 답변한 위의 내용이 사실과 다르거나 이후 사업자측의 협의 또는 조치 내용에 대해 만족하지 못할 경우 아래 신청방법을 참고하시어 피해구제신청서 및 관련 증빙자료(구입영수증 추가)와 함께 피해구제를 신청하여 주시기 바랍니다.
사건처리담당자가 검토한 후 연락을 드리겠습니다. 한국소비자원을 이용하여 주셔서 감사드리며 오늘도 행복한 하루가 되시기 바랍니다.<<한국소비자원 피해구제 신청방법>>※ 피해구제 신청서 작성 : 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식(품목에 따라 선택) 다운로드 * 개인정보제공동의서 서명 필수O 온라인신청 : ◀한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속→피해구제→피해구제신청→하단의 온라인신청 ◀행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속→상담 및 피해/분쟁→상담/피해구제신청→한국소비자원 피해구제신청 O 팩스 : [전화번호]O 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문: 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) ※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.