반품환불 거부에 대한 해결책을 원합니다.
상담 내용
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※자동차 상담의 경우 자동차번호를 필수로 입력해주시기 바랍니다.(미입력시 상담이 제한될 수 있습니다) (구입내용) 2018년 7월 30일 주문후 8월1일 배송완료 출퇴근을 위한 자전거를 구매 상품 수령후 하자 확인 (경위) 제가 g마켓에서 주문하여 8월1일에 제품을 받았는데 제품이 자전거인데 조립해야하는 옵션으로 구매를 했습니다.
제품을 받아 조립을 하던 중 프레임에 기스가 있었고 제품을 조립과정에서 다른 하자는 육안으로 구분하지 못했습니다. 제품을 조립하는 과정에서 자전거 전문가가 주도하에 같이 조립을 하였습니다. 제품 조립완료후에 시승을 해보았더니 자전거 뒷바퀴살 하나가 부러져서 바퀴살이 체인을 감아 크게 넘어질뻔하였으나 얼떨결에 발을 짚는 과정중 발목에 염좌가 생겼습니다.
그뒤에 바퀴살은 제거가 되었으며 다시 한번 시승을 해보려고 하니 불가 1~2미터를 못가 체인이 풀려 또 발목을 접질렸습니다. 이러한 상황들을 간추려 반품을 통한 환불을 받고자 g마켓측에 문의를 해보았더니 판매자측과 연락후 조치하라고 답변이 왔고 판매자 측에서는 아무런 공지사항없이 8월6일까지 연락을 받지 않더니 휴가를 다녀왔다고 연락을 못받았다고 시작으로 답변이 왔습니다.
제품을 반품을 통한 환불을 해달라고 하였더니 a/s 를 통한 바퀴 맞교한을 해주고 라카를 준다고 하였습니다. 반품을 왜 안해주냐고 하니 조립제품은 전자상거래법 제 17조에 의거하여 어렵다고 합니다. 전자상 거래법에 의거하면 조립제품은 반품이 불가 하다고 나와 있긴 하지만 그렇다면 자전거인 경우에는 조립제품이라는 판매항목을 제시하지 않아야 하며 완전제품만 팔아야 하는것이 아닌가 싶습니다.
그리고 상품 판매 페이지 상세설명에 보면 ''미조립 자전거를 구매하신 경우 조립설명서가 아닌 자전거조립후의 사용설명서가 동봉''이라고 나와 있지만 설명서를 받은적이 없습니다. 그리고 제가 제품을 이용하다가 상해를 입었는데 소비자기본법 제 19조(사업자의 책무)중 ⑤사업자는 물품등의 하자로 인한 소비자의 불만이나 피해를 해결하거나 보상하여야 하며 채무불이행 등으로 인한 소비자의 손해를 배상하여야 한다.라고 나와 있는데 이러한 경우에는 판매자 측에서 판매 페이지에 설명에 반품이 불가하다고 적어놨지만 제품을 이용하다가 소비자가 상해를 입었는데 거기에 대한 해결과 보상을 해줘야 하는거 아니겠습니까?
판매자 측에서는 전자상거래법을 의거한 반품이 불가하다고 할것인데 소비자기본법이 우선이 아닌가 싶습니다. 올바르고 정당한 권리를 지키며 소비를 해야 판매측 사회적으로 유동적으로 경제가 흘러갈거같습니다. (문의요구사항) 교환하고 환불을 받고싶습니다. 판매자측에서는 저에게 과실이 있다고 하며 제품을 조립하면 환불이 불가하다고 합니다.
하지만 제품 파손 하자로 인해 저 소비자가 상해를 입었고 거기에 대한 판매자는 소비자가 원하는 반품 환불을 해줘야 한다고 생각이 듭니다. 저는 판매자측에게 어떻게 대응하고 반품환불을 받을수 있을까요? 도와주세요! (기타) 상품을 뜯으면 교환이 어렵다고 하는데 그러면 상품에 하자가 있는경우에는 어떤식으로 하라는건지 설명이 자세히 나와있지않으며 판매자측 자전거 전문가가 파손부위를 보고선 자기로서는 확답을 못하고 판매자측과 원만한 해결을 지우라고 한뒤 판매자측에서는 전문가가 하자있는 부분만 교환하거나 소비자가 추가 비용 발생하여 다른 상품으로 완전 조립으로 재구입을 말했다고 전달했는데 이건 판매자측에서 그냥 한 말이 아닌가 싶습니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.인터넷쇼핑몰에서 구입한 조립자전거 제품불량으로 상해 사고 발생하였으나 사업자가 단순히 조립자전거의 경우 전자상거래법에 의해 반품이 불가하다고 하는 기만적 행위로 불합리한 주장에 반품에 따른 환불 요청하셨습니다.
우선 우리원 업무범위를 소개해 드리면 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.
문의하신 경우 전자상거래법 제17조1항에 의하면 제품을 사용하지 않아 훼손되지 않은 상태에서 소비자님의 단순 변심으로 철회 요청하신 경우 제품을 수령한 날부터 7일이내에 청약철회 가능하나 일부 청약철회가 제한되는 사유를 규정하고 있습니다(제17조제2항). ※ 청약철회 제한 사유(법 제17조제2항) 1.
소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손(다만 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소 3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 상품의 가치가 감소 4.
복제가 가능한 상품의 포장을 훼손 5. 소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 상품(중대한 피해가 예상되는 경우로 사전에 소비자의 서면 동의를 얻은 경우에 한함) 따라서 제품을 조립한 이후 소비자님 단순 변심에 의한 경우에는 실질적인 반품은 불가할 것이나 제품불량 등 사업자의 귀책사유에 의한 경우라면 비록 조립제품이라고 해도 같은 법 제17조3항에 의하면 재화 등의 내용이 표시.광고내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날부터 3월 이내 또는 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다고 되어 있습니다.이때 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 사업자의 잘못으로 인한 청약철회의 경우에는 통신판매업자가 부담토록 되어 있어 반품운송비는 반품의 원인 제공자가 부담하는 것을 원칙으로 합니다.
같은법 제17조5항에 의하면 제품 불량시 사업자는 소비자의 취급 잘못이나 포장 개봉 제품 훼손 등의 이유로 반품 거절하지만 재화 등의 훼손에 대하여 소비자가 책임이 있는지 여부 등에 관하여 다툼이 있는 경우 사업자가 이를 입증하여야 할 것이나 제품불량 사유가 소비자의 책임이라는 사실을 사업자가 입증하지 못한다면 사업자는 소비자에게 제품을 교환해 주거나 환급을 해주어야 할 것입니다.위 법률을 참고하여 먼저 제품 하자 발생 원인에 대한 과실책임 소재를 규명후 처리가 진행되어야 할 것이나 우리원에서 제품 하자 발생 원인에 대한 과실책임 규명 여부는 확인이 어려움을 양해 부탁 바랍니다.다만 철회기간이내에 제품불량에 따른 반품 요청을 사업자의 기만적 행위로 단순히 조립이라는 이유로 반품에 따른 환불 요청을 거부할 경우 관련자료((피해구제신청서1차 사업자와 주고 받으신 1:1 게시판 자료나 메일자료 주문내역서 결제영수증 광고자료 제품하자 부위 사진 등)를 첨부하여 우리원 피해구제를 신청하여 주시기 바랍니다.
검토후 연락 드리겠습니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 오늘도 좋은 하루 되세요. 감사합니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2.
피해구제 신청 방법 о 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번) о 온라인 신청 - '한국소비자원 홈페이지' 또는 '행복드림 열린소비자포털' 접속 온라인 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019→ 피해구제 접수 방법 → 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!
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