홈페이지 구매통한 제품구입시 부분반품 및 환불불가에 대한 반품및 환불요구
상담 내용
[구입내용] 2월초 얼굴 피부 가려움 및 당김붉어짐 현상으로 인해 피부과 내원시 해당 "아더마 크림" 제품을 의사의 권유로 구매하여 사용 해당 제품 사용시 피부가려움 당김 증상 개선 및 완화로 인해 해당 "아더마" 제품에 대한 신뢰도 상승으로 인해..
홈페이지를 통해 기존사용하던 "아더마크림" + "썬크림" 제품을 18년 02월 16일 구매함 [경위] 해당건 구매 후 변심으로 인해 19일 주문취소를 하려고 했으나 홈페이지 내 주문취소항목은 찾을수가 없어 19일 아침 1대1문의에 주문취소 관련 문의 기재 및 고객센터로 지속 연락하였으나 상담사 연결 불가 이후 배송중이라는 문자를 받고 1대1 문의에 추가글 기재 및 고객센터 지속 연락을 통해 상담사와 통화진행을 하였습니다.
전 분명 취소문의를 하였으나 배송중이라고 문자를 받았으며 해당 물품은 필요가 없으니 배송 중단요청하였으나 주문취소는 주문 후 3시간이내에만 가능하다며 배송중단은 불가함 안내 및 물품 수취 후 다시 반품신청을 해달라는 요구였습니다. 또한 단순변심에 의한 반품임으로 1차 본인부담 택배비를 안내를 하였으나 저의 지속적인 이의제기(주문취소는 3시간이내 가능함 관련 홈페이지상 어디에서도 확인 불가 및 취소요청을 하였으나 업체 확인 지연 및 고객센터 연결불가로 인한 취소 내용 전달불가로 인한 취소지연임으로 본인 변심에 의한 반품이 아님으로 택배비 고객부담 부당함 주장)제기시 해당건은 택배비 부담없이 반품하기로 하고 종결을 하였습니다.
이후 물품 수취시 또다시 마음이 변하여 기존 사용하던 크림을 너무 잘 사용을 했었기에 사용해볼까하는 마음으로 변심되어 썬크림은 개봉을 하였으나 썬크림 사용시 화끈거림과 가려운 증상으로 인해 현재는 중단한 상황이며..고객센터 통화를 통해(2018.02.21일 ) 혹시 사용후의 트러블에 의한 반품절차에 대한 문의시 의사의 진단서 제출시 반품가능(환불 및 진료비 영수증 첨부시 진료비도 청구가능) 답변을 받았습니다...
해당 답변이후 썬크림 제품은 개봉을 하여 당연히 반품이 안되는 부분이니 나머지 구매한 상품에 대해서 반품 절차에 대한 문의시 해당 부분에 대해서는 한번도 진행된적이 없기때문에 확인 후 재연락을 주겠다하여 통화종결/ 이후 6시 40분경 재연락이 왔었으나 퇴근중으로 전화를 못받았습니다..
금일 (2018.02.22일) 오전 내 연락을 기다렸으나 연락이 오지않아 1시 반 이후 직접 고객센터 재 연락을 하여 전일 확인요청한 부분에 대해 답변을 요구.. 홈페이지상에서 구매한 제품은 부분반품이 불가하며 전체상품에 대한 반품만 진행 가능하고 제가 썬크림을 개봉을 해서 사용한 제품이 있기때문에 나머지상품에 대해서는 반품 접수 및 환불처리가 어렵다 답변받았습니다.
전체 상품 반품 접수 후 미개봉 상품 택배 회수 > 업체 제품 확인 후 전체 매출 취소 후 썬크림 비용만 재 결제(상품 미발송) 처리가능여부에 대해 문의하였으나 개봉한 상품이 있기때문에 반품접수불가로만 안내가 되고있는 상황입니다. 홈페이지 내 주문취소에 관한 내용에서는 "홈페이지 주문건일 경우 부분상품 취소가 어렵기때문에 전체상품 주문 취소 후 재구매하세요"라는 내용은 확인이 되나 반품에 관련된 내용으로는 전혀 확인이 되지않으나 부분취소가 어렵다는 말만 반복하고 있습니다.
[문의(요구)사항] 미개봉상품에 대해 고객변심에 의한 반품접수가 진행될 수 있도록 확인 및 개선요청 홈페이지 공지 및 고객게시판 해당내용에 대해 고객이 인지할수 있도록 게시 및 주문 구매 결제 및 물품 배송시 해당 내용 인지 할 수 있도록 고객에게 내용 전달 [기타] 홈페이지 내 주문취소 및 반품관련 게시글 캡쳐화면 첨부 제품 구매시 반품관련 내용 확인불가함에 대한 증빙서류로 캡쳐화면 첨부
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원 상담팀입니다. 귀하께서 올려 주신 상담 내용은 잘 읽어 보았습니다.우선 우리 원은 소비자와 사업자의 거래관계에서 분쟁이 발생하였을 때 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대한 합의권고를 하여드리고 있습니다.
귀하께서 올려 주신 상담 내용으로 보아 2018.2.16. 전자상거래를 통해 주문한 화장품(아더마크림+썬크림)의 청약철회 과정에서 사업자와 분쟁이 발생된 상황으로 이해됩니다. 이와 같은 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조제1항에 따르면 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일이내 청약철회가 가능합니다.다만 동법 제17조제2항에 따르면 1.
소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우.(다만 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외.) 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 등에는 청약철회를 제한하고 있습니다.아울러 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준상 의약품 및 화학제품 (화장품)의 부작용에 대한 보상 기준은 아래와 같습니다.
8) 부작용- 치료비 경비 및 일실소득 배상 * 치료비 지급 : 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환치료 목적의 경우로 한다. 단 화장품과의 인과관계가 있어야 하며 자의로 행한 성형 · 미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 아니한다.* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며 금액을 입증할 수 없는 경우 시중 노임단가를 기준으로 함.다만 부작용의 인과관계는 우리 원에서도 판단을 할 수가 없는 바 피부과 전문의의 진단이 필요한 상황입니다.
귀하의 상담 내용으로 보아 귀하께서는 두 가지 상품 중 미개봉한 한 가지 상품에 대해 사업자에게 청약철회 및 환급을 요구하시는 상황으로 보이나 사업자는 일부 제품 사용 상태에서 부분 상품 청약철회는 불가함을 주장하고 있는 상황으로 사료됩니다. 이에 우리 원을 통해 부분 청약철회와 관련 검토 및 합의 권고를 진행을 원하신다면 우리 원으로 1)피해구제신청서 2)주문내역서 및 결제 내역서 사본 3) 귀하께서 청약철회를 요청하셨던 1:1문의글 내역 등을 첨부하여 아래와 같이 피해구제를 신청해 주시기 바랍니다.
피해구제로 접수되면 해당 부서에서 검토 후 연락드리도록 하겠습니다. (인터넷 상담에서는 직접적인 사건처리를 진행하고 있지 않음을 양해하여 주십시오.)다만 우리 원이 사업자의 영업행위에 대한 시정 조치를 할 수 있는 권한까지는 가지고 있지 못함을 양해부탁드리며 귀하께서 사업자를 상대로 주신 상담 내용은 우리 원에서도 내부적으로 정보 활용하도록 하겠습니다.
<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2. 피해구제 신청 방법O 팩스 및 우편 신청- 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청* 팩스 : [전화번호]* 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문- 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비* 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 (문정동 문정테라타워)O 온라인 신청- 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청* 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제 접수 방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭![이 답변은 인터넷 상담 특성상 귀하께서 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다.
해당 답변에 오해가 있다고 생각되시거나 추가내용이 있다면 다시 문의 주시기 바랍니다.]감사합니다.