장난감 고장으로 인한 AS 요청 거부

안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 우리 원은 소비자기본법에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 발생한 분쟁에 대해 계약서 및 사업자의 과실(책임)을 입증할 수 있는 객관적 자료 등에 근거하여 소비자 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 따라 물품이나 용역의 수리 교환 반품 금전적 배상 등 사업자와 합의권고 업무를 수행하고 있습니다.

그러나 우리 원은 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 양해 부탁드립니다. 귀하의 상담사항은 2019.12. 구입 사용중인 유아 장난감의 고장으로 2020. 3. 서비스를 요청하니 수리가 불가하다며 처리를 거절함에 따른 상담내용으로 파악됩니다.이에 대한 공정거래위원회 고시 '소비자분쟁해결기준'을 살펴보면 o 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자 - 하자발생 시→ 무상수리 - 수리불가능 시→ 제품교환 또는 구입가 환급 - 교환불가능 시→ 구입가 환급 - 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때→ 구입가 환급 * 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄o 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해 - 품질보증기간 이내 .

정상적인 사용 상태에서 성능 기능상의 하자로 인해 발생된 경우→ 제품교환 또는 구입가 환급 . 소비자의 고의 과실로 인한 고장인 경우→ 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환------------------------------완구 제품의 품질보증기간은 6개월 부품보유기간은 1년이며 위의 기준에 따라 품질보증기간 이내에 수리가 불가한 경우 교환 또는 환급을 요구하실 수 있을 것이며 다만 소비자의 과실로 인한 고장의 경우 유상수리에 해당하는 금액 지급후 교환을 요구하실 수 있겠습니다.

다만 소비자와 사업자 사이에 발생한 소비자피해는 민사사건으로서 사업자의 AS 거부에 대해 제재할 수 있는 법적 또는 제도적인 근거가 있지는 않습니다.위 기준에 따라 사업자에게 다시한번 교환 등 처리를 협의하시고 만일 협의가 되지 않아 우리원의 합의권고 절차를 원하시는 경우 아래의 절차에 따라 피해구제를 신청해 주시면 피해구제 처리 담당 부서에서 검토후 연락 드리도록 하겠습니다.

(인터넷 상담은 상담과정으로 직접적인 사건처리를 진행하고 있지 않음을 양해하여 주시기 바랍니다)1) 피해구제 신청서 작성(개인정보제공 동의서 포함) 2) 구입/계약 관련 확인자료 3) 사업자의 귀책. 과실 및 피해를 확인할 수 있는 모든 입증자료(문자메세지 이메일 카카오톡 대화내용 녹취파일 등) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 피해구제를 신청하시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.

<한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭![이 답변은 인터넷 상담 특성상 귀하께서 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다.

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