제품 트러블로 인한 환불
상담 내용
얼마전에 마데카소사이드라는 크림을 개봉해서 사용했습니다. 크림을 발랐더니 얼굴에 붉은 반점이 올라와서 다음날 고객센터에 전화를 했습니다. 직원은 구매내역이 먼저 확인이 되야하는데 작년 구매내역은 나오지 않는다고 하더군요. 그럼 제작년 주문을 조회해달라고 했더니 2년전 주문은 너무 오래 된 거라 조회해줄 수 없다는 겁니다!
왜 회사 임의로 1년이라는 기간을 정하는거죠?! 그리고 이 제품 상세페이지 하단에 보면 "품질보증제(제품 불만족시 100프로 환불해드립니다)"라고 크게 광고하고 있습니다. 그래서 품질보증제 적용이 되냐고 했더니 그건 구매 후 2주 이내일 때 가능하다는 겁니다.
그러면 저는 제품으로 트러블이 생겼고제품도 2개 사용 못하게 되었는데 보상이 안되는 거냐고 했더니 더 도와드릴 부분이 없다고 하더군요! 이런 회사의 처리 방식과 무례한 직원 태도에 화가납니다!! 1)왜 보상기간을 회사 임의로 1년을 정하는 건가요? 이 제품 유통기한은 내년까지고 그 기간내에서는 처리가 되는게 맞는거잖아요.
2)그리고 제품 트러블 상담에 트러블을 의심하는 말투나 처리해주지 않는 태도에 매우 불쾌했습니다. 3)2주 이내라는 문구가 없이 100프로 환불해준다는 보여주기식 광고도 문제가 있구요. 제품으로 인한 보상처리 원합니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.우리 원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 「소비자기본법」제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 「소비자 관련 법률」 및 「소비자분쟁해결기준」 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.
그러나 우리 원은 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 양해 부탁드립니다.화장품 사용으로 부작용이 발생한 피해내용에 대해 상담을 신청하셨습니다. 현행 「소비자분쟁해결기준」의 '의약품 및 화학제품' 관련 기준에 의하면 이물혼입 함량.크기부적합 변질.부패 유효기간 경과 용량부족 품질 성능 기능불량시 제품교환 또는 구입가 환급이며 용기 불량으로 인한 피해사고 부작용 발생시 치료비 경비 및 일실소득 배상으로 규정하고 있습니다.* 치료비 지급 : 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환치료 목적의 경우로 한다.
단 화장품과의 인과관계가 있어야 하며 자의로 행한 성형 · 미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 아니한다.* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며 금액을 입증할 수 없는 경우 시중 노임단가를 기준으로 함.그러므로 해당 화장품 사용으로 신체상 이상이 발생한 경우 구입가 환급 및 해당 치료비에 대해 보상을 요구할 수 있으나 위해 위험물질의 함유 등 제조상 귀책사유 즉 해당 화장품과 신청인에게 발생한 부작용에 대해 인과관계가 있다는 사실을 인용한 내용으로 작성된 의사의 진단서 또는 소견서를 제출하여야 가능하며 신체상에 문제가 있더라도 제품상의 하자에 의한 것이 아닌 신청인의 체질상 문제 즉 피부의 과민 반응 현상이거나 보관상 변질로 인한 문제인 경우에는 사업자가 협조하지 않으면 우리 원에서 도와드리기 어려울 수 있음을 양해바랍니다.우선은 해당 제품으로 인해 신체상 피해가 발생하였다는 의사의 진단서 또는 소견서를 발급받아 사업자측에 이의제기하여 보시고 이후 원만한 해결이 이루어지지 않는다면 구체적인 사실확인을 통해 합의권고하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서 개인정보제공 동의서(서명필수) 작성 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 또는 구입일.구입가를 알 수 있는 자료 소비자 주장을 입증하는 자료 등) 3) 피해를 주장하는 근거 해당 치료병원명 의사의 진료 및 치료소견 또는 진단서 4) 사업자측에 이의제기하신 서면 전자문서 혹은 게시판 자료(화면 캡쳐 또는 프린트) 5) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
인터넷상담의 특성상 자세한 내용을 확인할 수 없어 일반적인 부분으로 답변을 드릴 수 밖에 없는 점 이해하여 주실 것을 부탁드리며 자료 검토후 입증자료가 충분하고 사업자 과실이 명백하다면 도움 드릴 수 있음을 양해바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다.
감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!
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