미용실에서 요구한것과 상이한 서비스 제공 및 그로 인한 모발 손상 문의
상담 내용
날짜 : 2019년 11월 13일(전일) 구입처 : 박승철헤어스투디오 신도림홈플러스점피신고인 : [이름](미용사 이름) 실장금액 : 네이버 예약을 통한 예약금 5000원 지불 (이후 시술비용 현장결제 예정)결제방식 : 카드경위 : 1) 요구한 시술 내용과 상이한 시술 제공 - 고객은 휴대폰을 통해 사진을 보여주며 아주 상세하게 원하는 스타일을 전달했음.
"컬이 많이 들어가지 않은" 스타일을 요구했고 미용사로부터 재차확인을 받았음(보조미용사가 들었음). 그러나 실제 제공한 서비스는 컬이 얇은 제공받기로 약속한 스타일과 전혀 달랐으며 이는 미용사도 "인정한다"고 시인함. 2) 미용사가 시술 내용에 대해 고지하지 않음 - 어떤 시술(시술명 : ex) 발롱펌을 제공하는지 금액이 얼마인지 고객에게 고지하지 않은 채 건성으로 상담하고 시술을 시작함.
또한 이후 복구를 위한 시술 과정에서도 어떤 복구과정을 거치게 되며 복구를 하게 되면 모발이 어떻게 손상되는지에 대한 고지가 일절 없었음.3) 복구 과정에서 모발손상이 일어남 : 요구한 것과 다른 결과물을 제공한 것에 대한 책임을 묻고 그 자리에서 바로 "풀어달라"고 요청함.
이 과정에서 모발 손상이 발생했음. 특히 재시술에 대한 고객 의사를 묻지 않고 자의적으로 클리닉 시술을 하여 이후의 재시술 과정에서 더욱 심한 모발 손상이 발생함.4) 미용사의 책임 회피성 발언 및 태도 : 복구 및 재시술을 요구했을 때 "퇴근해야 하는데요" 라는 발언으로 책임을 회피하려고 했음.
예약과정에서부터 이중예약으로 인한 시간변경 시술 중 충실하지 못한 태도 시술 후 책임회피성 불손한 태도로 고객에게 불쾌함을 주는 태도로 일관함5) 고객에게 고지 없이 예약 취소 : 고객이 네이버 예약리뷰를 통해 불만을 표출할 기회를 사전에 차단함으로써 고객의 자유를 침해함.
고객에게 고지없이 일방적으로 예약을 취소처리함. [문의 및 요구사항]금전적 피해보상을 요구하는 것은 아닙니다. 다만1) 해당 미용사와 사업주로부터 책임 시인과 사과를 받고 싶으며 2) 손상된 모발에 대해 클리닉 또는 재시술을 다른 점포에서 받을 권리를 인정받고자 합니다.
답변 내용
안녕하십니까 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어보았습니다. 미용시술 계약이 제대로 이행되지 않아 심려가 크실 것 같습니다. 우선 우리 원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 [소비자분쟁해결기준] 및 [소비자기본법] 등 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.
사업자에게 시정조치를 명령하거나 사과를 강제할 권한은 없는 점 양지바랍니다. 다만 공정거래위원회에서 고시한 [소비자분쟁해결기준]은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 것으로 (소비자기본법 제16조③) '미용업'에 관해 아래와 같이 규정하고 있는 바 ㅇ신체상의 피해가 발생한 경우 - 사업자의 책임하에(사업자가 비용 부담) 원상회복하고 원상회복이 불가능한 경우에는 손해배상 동 기준을 근거로 배상여부를 검토해 볼 필요가 있는 사안이라 판단되니 답변내용을 근거로 해당 사업자에게 이의제기 해 보시고 이후에도 납득할만한 해명이 없거나 원만한 합의가 이루어지지 않으면 (1)피해구제신청서 (2) 관련 증빙자료(예약/결제내역 손상된 모발 사진 등)를 아래와 같은 방법(팩스 우편 방문 온라인)으로 보내주십시오.
피해구제 접수시 우리 원에서 검토 후 연락드리겠습니다. ※ 피해구제 신청서는 [한국소비자원 인터넷 홈페이지(www.kca.go.kr) > 피해구제> 피해구제 신청> 피해구제 요건 및 양식 > 피해구제신청서]양식 중 품목을 고려하여 다운로드 하시면 됩니다.
참고로 이는 올려주신 내용만으로 판단한 것이므로 실제 처리결과와 다를 수 있습니다. 해당 답변에 오해가 있다고 생각되시거나 추가내용이 있다면 다시 문의 주시기 바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다. 즐겁고 건강한 하루 되십시오. <한국소비자원 피해구제 신청방법> O 팩스 :[전화번호]O 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문: 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지]' 또는 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청이 가능합니다.
* 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 * 행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 ※ 우편이나 팩스를 이용해 접수하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메세지를 보내드립니다.