모두투어 측의 여행사고 처리 건
상담 내용
안녕하세요 저는 지난 1월20일부터 28일까지 스페인포르투갈 여행을 한 고객입니다..방금 담당자와 통화를 한 후 너무 답답해서 소비자원까지 찾아오게 되었습니다. 여행사 담당자가 소비자원으로 접수하라는것까지 알려주는데 어떻게 일처리를 해야할 지 고객으로서 참 난감합니다.1월25일 포르투갈에서 하룻밤 자고 새벽 5시 50분경 호텔 앞쪽 로터리에게 기사의 부주의로 짐칸 문이 열려 3분의 1 가량 캐리어가 이탈하였습니다.바닥 소음이 심했고 다행히 저속 주행 중이어서 고속도로 진입하기 전 모든 캐리어 38개가 길바닥에 내동댕이 쳐졌습니다.큰 소음(굉음)이 들여 기사가 확인 후 정지해보니 모든 가방들이 튀어나와있었고 가이드인솔자 남자고객님들이 도움을 주셨습니다.캐리어가 튼튼해서 내용물의 파손은 다행히 없었지만 전체적으로 스크래치 및 살짝 구멍난 가방.
심하게 긁혀진 부분도 많았습니다. 누가봐도 상처가 많이 나서 A/s맡기기도 참 애매할 정도입니다.아예 가방이 다 부셔졌으면 하는 생각도 드네요...저는 딸과 함께 여행해서 다치지 않아 그나마 다행이라고 생각하고 여행을 잘 하였습니다. 하지만 여행 마지막 날에 호텔에 일찍 들어가는 일정이었는데 (약 6시쯤 도착예정) 가는 중 냉각수 호스가 찢어져 연기가 심하게 나고 도저히 호텔까지 갈 상황이 아니어서 인적이 드문 휴게소에 세워놓고 저희를 3시간 이상 방치하였습니다..불안하기도 했고 시간이 너무 아까웠고 여행의 기쁨이 그때부터 사라지기 시작해서 마지막 날 호텔에서의 저녁식사도 거부하였습니다.
밤 10시에 도착해서 호텔식사를 과연 기분좋게 할 수 있었을까요?그래도 어렵게 간 여행이라 마지막 몬세랏 산악열차(옵션투어)까지 타는것도 잘 마무리하고 한국에 왔습니다. 하지만 모두투어 고객만족부 측에서는 ''종결확인서''를 보내 1인 5만원을 지급한다고 딸랑 서류를 보내주셨고 캐리어건은 한화손해보험 측과 개인적으로 상의하라고 하셨습니다.캐리어 손상된것도 너무 억울한데 조건이 까다롭고 a/s파손확인서도 보내야하고 참 내라는 서류가 진짜 많더라구요...캐리어보상은 해주고 싶은 의도가 없는것처럼 들렸습니다..사실 이런 일은 고객의 잘못이 아니므로 모두투어측에서 더 적극적으로 나서야한다고 생각합니다..여행객으로서 안전한 큰 여행사를 선택하였는데 막상 사고에 대한 처리는 발을 뒤로 빼는 느낌이 들어서 너무 실망을 많이 했습니다..국내여행을 했어도 이렇게 처리는 안했을거라 생각됩니다.본인 잘못이 아니고 회사 잘못인데 떠넘기는 식으로 처리하는 점이 납득이 되지 않습니다.당연히 항공사에서 캐리어 파손되면 본인들 잘못 인정해서 바로 캐리어를 보내 주는데 이번 건은 저희들의 잘못이 하나도 없고 오롯이 현지 기사가 잘못해서 파손되고 차량도 고장나고 (닭장같은 차..비싼 여행비에 비해 차는 정말 급이 많이 떨어짐..) 참 어처구니가 없습니다..대기업 여행사의 일처리가 이？도 밖에 안되는걸 보고 저는 실망이 컸습니다...모두투어측과 이야기 하면서 정신적인 피해도 더 커지는 것 같습니다.어떻게 해야하는지 현명한 상담 부탁드립니다!첨부파일로 그날 캐리어 사건 사진 1장 보내드립니다..
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자교육원입니다.올려주신 상담 내용은 잘 읽어보았습니다.저희 상담센터는 사업자와 소비자의 거래에 있어 분쟁이 발생한 경우 소비자기본법에 근거하여 관련 법률이나 소비자분쟁해결기준 계약서나 이용약관 등 근거자료를 토대로 하여 직접적인 피해발생(계약의 해제 및 해지 수리 교환 환급 등) 부분에 대해 사업자를 상대로 하여 합의권고를 해드리고 있는 중재기관이며 강제권한은 없음을 알려 드립니다.공정거래위원회에서 고시한 여행업 (국외여행)[소비자분쟁해결기준]에서는 아래와 같이 규정하고 있습니다.1) 여행취소로 인한 피해 : 여행자가 입은 손해배상 - 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 · 여행개시 30일전까지( ~30) 통보 시 : 계약금 환급 · 여행개시 20일전까지(29~20) 통보 시 : 여행요금의 10u2030 배상 · 여행개시 10일전까지(19~10) 통보 시 : 여행요금의 15u2030 배상 · 여행개시 8일전까지( 9~8) 통보 시 : 여행요금의 20u2030 배상 · 여행개시 1일전까지( 7~1) 통보 시 : 여행요금의 30u2030 배상 · 여행 당일 통보 시 : 여행요금의 50u2030 배상 2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행 후) : 신체 손상이 없을 때 최대 여행 대금 범위내에서 배상 / 신체손상 시 위자료 치료비 휴업손해 등 배상 3) 여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우 : 여행자가 입은 손해배상 4) 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우 : 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급 * 단 사업자가 이미 비용을 지급하고 환급받지 못하였음을 소비자에게 입증하는 경우와 별도의 비용 지출이 없음을 입증하는 경우는 제외함.
5) 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우 - 당초 일정의 소요 비용보다 대체 일정의 소요 비용이 적게 든 경우 : 사업자는 그 차액을 소비자에게 환급계약 당시 사업자가 이와 다른 자체환불규정을 고지하였고 소비자가 이를 알 수 있었던 상황에서 계약이 체결되었다면 약관규제법에 의거 개별약정으로 인정되기 때문에 소비자분쟁해결기준 보다 사업자 자체환불규정이 우선 적용될 수 있습니다.
하지만 개별계약내용이 분쟁기준보다 소비자에게 불리한 경우라면 개별계약내용 심사 후 조정이 가능합니다. 이후 사업자와 원만하게 해결이 되지 않는다면 소비자원(www.kca.go.kr)에 피해구제 신청을 해보실 수 있습니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1.
피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr)접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제 신청서 양식 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 서울지원 방문상담 O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr)접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 (피해구제 신청서(신청인 주소/연락처사업자 주소/연락처 필수)계약서영수증 하자발생한 사진과 수리영수증 사업자와 1:1로 나눈 문자나 녹취록 기타증빙자료를 첨부파일로 올려주세요!)※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.이용계약을 중도 해지할 경우 사업자와 개별적으로 계약한 내용이 있으면 계약서의 내용이 기본 판단자료가 되기 때문에 그 부분이 우선적으로 적용이 됩니다.
하지만 개별계약내용이 분쟁기준보다 소비자에게 불리한 경우라면 개별계약내용 심사 후 조정이 가능합니다.인터넷 상담업무 특성상 올려주신 내용만으로 답변하기 때문에 정확한 사실관계 확인 및 책임소재 등을 파악하기 어려워 혹시 잘못 판단한 부분이 있거나 의견이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다.
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