웅진코웨이 정수기 교환 및 반품관련
상담 내용
저희 집에서 몇년전부터 웅진코웨이(얼음정수기)제품을 사용하고 있습니다. 작년10월경부터 얼음이 제대로 나오지 않아 A/S를 접수했더니 파업중이라고 기사들이 제때 방문을 하지 않았고 한달이 넘어 왔던 기사가 수리를 하고 간 후 다시 얼음이 나오지 않았습니다. 이후 필터교체하는 코디를 통해 얼음이 얼긴하지만 얼음통이 아닌 다른곳으로 들어가고 있다면서 다시 A/S를 요청하라고 해서 요청했지만 여전히 파업중으로 19년에 접수해도 20년이 1월이 되어야 기사가 올수 있다는 것만 확인할 수 있었습니다.
1월6일에 담당코디에게 제품을 교환해주던지 회수해가라고했지만 권한밖이라 처리할 수 없다는 대답을 듣고 웅진코웨이 고객센터로 전화를 진행했는데 2시간이 넘도록 전화를 붙들고 있었고 어렵게 통화를 진행했는데 고객센터라 정확한 답변을 줄수 없다는 짜증섞인 대답과 고객을 응대하는 자세조차 되어있지 않은 상담원과 말씨름끝에 3~4일 안에 담당부서에서 전화가 갈 수 있게 해주겠다는 답변을 듣고 끝었지만 20년2월10일 현재까지 아무런 전화조차도 받지를 못했습니다.
당일 2월10일 역시 어렵게 통화연결 후 상담원의 대답은 무조건 기다리라고만 합니다. 파업으로 인해 일이 밀려있었던 부분이 있기때문에 답을 줄수 없다는 답변만 받았습니다. 매월 꼬박꼬박 렌탈비는 빠져나가면서 정작 아무 처리도 못받고 있습니다. 파업때문에 왜 고객이 피해를 받아야 하는지 모르겠습니다.
웅진자체 파업으로 인해 고객이 피해를 받지 않도록 처리부탁드리며 저는 제품의 회수처리 요청합니다. 이제는 웅진을 믿고 사용할 수가 없습니다.
답변 내용
안녕하세요 소비자연맹입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.사업자의 서비스 지연으로 제품 회수 처리 원하여 상담글 올려 주셨습니다.공정거래위원회 고시 [소비자분쟁해결기준]의 '물품대여서비스업(렌탈서비스업)' 기준을 보면 다음과 같습니다.ㅇ 사업자의 귀책사유로 인한 고장 · 훼손 및 손해 발생 - 무상수리 · 부품교환 및 손해배상 ㅇ 사업자의 귀책사유로 인한 장애발생 - 계약해지 : 등록비 상당의 손해배상금액을 소비자에게 반환 소비자는 해지월의 실제 사용일까지의 사용기간에 비례하여 정산한 월임대료를 사업자에게 지급 - 계약지속 시 : 장애발생 해당기간 사용료 면제(기지급액 반환) * 사업자의 귀책사유란 적절한 성능유지의무 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 해태하는 등의 경우와 품질의 현저한 악화로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우를 말한다.* 사업자에게 귀책사유가 있는 경우 소비자는 상당한 기간을 정하여 그 이행을 최고하고 그 후에도 사업자가 이행하지 아니한 경우에는 소비자는 위약금을 부담하지 아니하고 계약을 해지할 수 있다.ㅇ 사업자의 서비스 지연 - 지연한 기간만큼 렌탈서비스요금 감액.
단 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지 * 고객의 고의 또는 중과실로 인해 A/S(필터교체 포함)가 지연된 경우는 제외함.ㅇ 렌탈서비스가 이루어지지 않고 청구된 요금 ？ 환급 상기 기준을 참고하시되 A.S 지연으로 정상적인 이용이 불가하다면 해당기간에 대한 렌탈서비스 요금 감면 조정을 요구할 수 있는 사안으로 보이나 위면 해지 조건에 해당되는지는 상담선에서 답변이 어려운 점 양해를 구합니다.일단은 코웨이측에 공문 발송하여 소비자 요구 사항을 전달하도록 하겠고 회신 오는대로 알려 드리겠습니다.
참고로 업체와 확인과정이 필요하고 상담이 접수된 순서대로 진행이 되다보니 회신을 받기까지는 다소 기간이 소요되는 점 이해해 주시기 바랍니다. 소비자연맹을 이용해 주셔서 감사합니다.