AS 없는 매트리스
상담 내용
<구입내용> 2019년 1월에 신세계백화점 (강남점) "돌레란"에서 허리디스크 환자에 적합한 상품이라 설명을 듣고 메모리폼 매트리스를 3백만원을 지불하고 구매함. (저희가 허리디스크 수술을 받은 환자입니다.) <경위> 사용한지 1년되니 매트리스는 점점 가라앉고 탄력성이 복구되지 않아서 AS 신청하여 방문기사가 왔고 회사측의 기준에 도달하지 않는 꺼짐이라서 아무런 후속 조치 없다는 말만 반복해서 들을뿐 합당한 후속조치는 없다고 함.
회사기준은 5cm 꺼짐이고 방문하여 측정했을때는 꺼짐이 미미하다며 수치는 공개하지 않음. 디스크 환자용이라고 판매해 놓고 5cm가 꺼져야만 하자제품으로 여긴다는 점 그 외에는 아무런 AS 조치가 없다고 얘기함. <문의사항> 타 브랜드 제품은 부분 스프링이 빠지거나 훼손되면 AS가 있는데 돌레란 사의 제대로 된 AS가 있는지 확인 부탁드립니다.
(네이버 찾아보면 AS 없는 이야기 종종 발견합니다.) 이탈리안 고급제품이라고 하는 상품을 300만원을 지불했는데 상품에 대한 AS 없다는 점은 납득할 수 없다는 점. (회사 기준의 하자 시에만 환불/교환이라고 말하며 부분 교체 및 AS는 전혀 없어 보이며 고객의 입장에서의 하자는 전혀 인정하지 않는다는 점) 이런 제품을 신세계백화점 외 다른 백화점에서 판매하고 있다는 점은 더더욱 납득할 수 없습니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.우리 원은 소비자 분쟁을 처리함에 있어 「소비자기본법」제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 「소비자 관련 법률」 및 「소비자분쟁해결기준」 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.
그러나 우리 원은 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자의 사과나 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 양해 부탁드립니다.현행 「소비자분쟁해결기준」의 '가구' 보상기준에 의하면 10) 침대품질불량(스프링 매트리스 등)- 구입일로부터 10일 이내에는 제품교환 또는 구입가 환급- 구입일로부터 1년 이내에는 부품교환 및 제품교환16) 수리가 불가능하여 발생한 피해- 품질보증기간 이내 o 정상적인 사용상태에서 발생한 경우 제품교환 또는 구입가환급o 소비자의 과실로 인하여 발생한 경우 구입가에서 정액감가상각비 공제 후 환급 또는 제품교환- 품질보증기간 경과 후 : 정액감가상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급* 정액감가상각한 잔여금의 계산은 구입가 - 감가상각비상기 기준을 근거로 합의조정이 가능합니다.
사업자측에서 제품의 하자를 인정하지 않으며 수리조차 거부하는 등 원만한 합의가 이루어지지 않으면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서 개인정보제공 동의서(서명필수) 작성 2) 계약관련 근거자료(계약서 영수증 첨부자료 소비자 주장을 입증하는 자료 등) 3) 사업자측에 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 (화면 캡쳐 또는 프린트) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2.
피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!
※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.※ 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문. 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다!