하자 제품에 대한 교환 및 환불 불가
상담 내용
구입내용1. 2월 10일 애플 공식 온라인 스토어에서 ipad pro 3세대 256GB와 애플 펜슬 케이스를구입함. 경위2. 2월 13일 해당 제품을 받고 애플에서 이번에 출시한 제품이 유독 불량이 많다는 인터넷내용을 통해 불량리스트를 확인함.확인 도중 왼쪽상단(후면카메라가 위치해있는)에서 불량리스트 ''누르면 쫙쫙 소리가난다''라는 항목에서 동일한 증상을 보고지인들도 해당 제품이 불량인것 같다고 교환을 하는게 좋겠다는 의견이 다수여서 2월 13일 애플스토어 고객지원센터에 해당 내용으로 문의를 함.3.
2월 13일 문의당시 교환을 요청했고 가로수길 애플스토어 주말 예약을 요청했으나 불가하여 그러면 수원 인계동에 서비스 센터가 있어서 똑같은 서비스를 받을 수 있다고 하여2월 18일로 수원 인계동 ANTZ 센터 제품 진단을 예약함.4. 2월 18일 인계동 ANTZ에 방문하여엔지니어가 해당 제품은 불량이 맞다고 확인하여 제품교환절차를 진행했음.(당시 애플 서비스 영수증 첨부함)5.
2월 19일 새제품이 도착했다고 들었으나 시간이 없어 2월말 방문하여 새제품을 수령함.6. 3월 14일 두번째 수령한 제품에서 같은부위와 하단에서 똑같은 소리가 나서 고객센터로 재문의를 진행했고3월 18일에 같은 지점 예약을 부탁했음.7. 3월 18일 방문하여 같은문제를 이야기 했고 엔지니어는 몇몇 고객이 이런사항으로 교환한것은 확인이 되나 이것을 제품 자체의 고장이라고 말하기 어렵다.
기능상 제품이 안돌아가는 문제가 아니기 때문에 다음번에는 똑같은 증상으로 교환을 요청하실때는 교환이 불가능할 것 같다. 그래도 교환을 진행하시겠냐? 라고 해서 이게 제품의 하자가 아니라면 다음번에는 정상제품을 받을 수 있을거라고 생각해 교환을 진행해달라고 했음.8. 3월 28일 새제품을 수령했고센터 직원과 같이 제품을 보다가 또 미세하게 소리가 나는 현상을 발견하고 엔지니어에게 해당사실을 알려줬음.
엔지니어에게 이정도면 애플 본연의 특성이냐고 웃으며 되물었고 직원 역시도 그냥 쓰셔야 할 것 같다라고 제품을 교부했음. 9. 3월 28일 저녁 태블릿 PC를 사용하면서 오른쪽 하단에서 이전제품들보다 더 큰 소리가 나기 시작했고3월 29일 지인들 역시도 소리가 너무 크게나는 것 아니냐고 이야기했음.
환불을 받으라는 이야기도 있었고 6차례 센터방문으로 허비한 시간과 전화통화를 하면서 시간낭비를 했기때문에 오후 16시정도에 애플 공식 홈페이지에 같은 증상으로 2차례 교환을 받았는데 환불을 원한다고 요청했음.10.16시 16분에 고객센터에서 전화가 왔고 온라인 스토어 구매 고객이니 다른 담당자가 환불절차를 진행해 주겠다고 연결해주었음.11.
온라인 스토어 담당자는 주문번호를 물어보았고구매내역 확인을 통해 절차를 진행하려고 했으나필자는온라인 스토어에서 제품을 사서 서비스센터에서 교환을 받았기 때문에 환불대상이 아니라고 이야기했음. 12. 애플 공식홈페이지를 통해서 구매했고 애플 홈페이지 상에 문의를 남겨 고객센터 상담사가 연결해준 공식 서비스센터를 통하여 하자있는 상품을 교환한 사항인데 온라인 스토어에서는 본인들이 판매한 상품이 아닌 다른 상품을 환불해 줄 수 는 없고 필자가 해당 온라인 사이트에서 구매하여 하자가 있어서 다른상품으로 교체가 된 내역조차도 확인할 수 없다고 말했음.
13.선임 상담사 역시도 본인은 환불권한은 없고 해당 문제가 제품의 기능상 문제가 아니기때문에 환불이 어려울 뿐더러 교체 또한 해당 서비스 센터에서 어렵다는 이야기를 들었다고 이야기를 했음. 필자는 그러면 저보고 이 제품을 쓰라는 것이냐 이게 하자가 아니면 뭐냐 고장이 아닌 제품 자체의 하자라고 이야기 했으나 그것에 대해서는 답변을 하지 못함.
그러면 다른 서비스센터를 가서 교환이나 환불을 요구하면 받아들여지냐라고 물어봤으나 엔지니어가 판단하기에 따라 다르고 방문했던 센터와 크게 다르지 않을 것이라고 이야기함.문의사항(요구사항)15. 첨부한 서비스 결과서에는 진단내용이 디스플레이-기타 기능문제라고 기재되어 있음.
또한 온라인 스토에서는 태블릿 화면에서 쫙쫙 소리가 나서 2번 교체를 받았고 환불을 받고 싶다라고 이야기 했을 때 환불을 해주겠다고 이야기 했고2월 10일 구매했음에도 현 시점에서 환불을 진행해주겠다고 했음. 16. 애플 엔지니어들은 해당 소리가 왜 나는지 원인도 모르며 기본적으로 태블릿 제품에서 소리가 난다는 것은 해당 기기 자체에 하자가 있다는 것임.
ipad 태블릿 PC는 수리가 불가능한 구조로 이 사항은 수리 자체가 불가능 사항임. 그러므로 제품의 재교환이나 환불로 이어져야 하는 사항임. 필자는 같은 증상으로 2번의 제품 교환을 받았고 더이상 이 제품에 대하여 신뢰할 수 없으므로 환불받기를 원합니다.
답변 내용
안녕하십니까? 녹색소비자연대 소비자상담센터입니다. 올려주신 상담글 잘 읽어보았습니다. 전자상거래로 구두 구입후 개인 사유로 인한 구입취소 요청했으나 수제화라는 사유로 반품거절로 분쟁이 발생이 되어 본회 상담글을 올리셨군요.1372소비자상담센터는 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의권고 기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 소비자기본법 등 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 환급(반품) 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해제.해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.그러나 행정적.사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정.제재 조치를 취할 수 없는 점 미리 양해부탁드립니다.
공정거래위원회에서 정한 공산품 관련 소비자분쟁해결기준에 의해 1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능ㆍ기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 - 제품교환 또는 구입가 환급2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능ㆍ기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 - 제품교환 또는 무상수리 3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능ㆍ기능상의 하자 - 하자 발생 시- 무상수리 - 수리 불가능 시- 제품교환 또는 구입가 환급 - 교환 불가능 - 구입가 환급 - 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때- 구입가 환급 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능 한 것으로 본다.
이에 교환받은 이후에도 제품하자발생에 따른 환불에 대한 요청사항으로 올려주신 문의내용으로 피해처리 접수하여 사업자측에 합의권고후 연락드리도록 하겠습니다.피해처리 접수후에는 최장 30일 동안 처리기간(소비자기본법 제58조)이 소요되는 것으로 검토 후 담당자가 소비자께 연락을 드릴 것이니 기다려 주시기 바랍니다.
본 회를 이용해 주셔서 감사드리며 건강하고 행복한 하루되시기 바랍니다.------------------------------4월 2일 -반복적인 제품하자에 대한 사유로 인한 적절한 해결 요청 하기로 함.-서면으로 의사 전달 -4.2----------------------4월 3일-해당업체 담당자 [이름]님 본회 접수 확인 전화 줌.-사안 검토후 본회 최종 처리결과 통보해주기로 함.--------------------4월 11일 -3시 50분 해당업체 담당자 [이름]님 본회 결과 회신 전화 함-[이름] 고객분의 공문 및 엔지니어링팀의 증상검토결과 해당건은 예상되는 증상으로 기능이상이 아님을 확인-요청하신 제품의 환불 서비스는 제공이 불가능 -3시 55분 신청인에게 처리결과 회신하고 합의불성립으로 중재 종결 함.