서비스를 제대로 제공하지 않는 코웨이와의 계약 위약금 없는 해지 요구
상담 내용
[구입내용] 정수기를 이용하기 위해 2018년 08월 28일 방문판매로 계약[경위] 1. 2020년 7월과 8월경 점검 요청을 하였으나 방문이 없었음. 정수기에서 소음이 갑자기 심하게 나서 7월부터 8월 두달간 사용하지 못함. 2. 점검하는 분이 전화로 짜증을 냈고 문자로 '무식한 사람과 대화하기 힘듭니다' 라는 무례한 말을 함.
이에 정수기를 볼때마다 화가나 사용할 수 없는 감정이 됨.(증거 첨부) - 점검하는 분의 잘못된 질문으로 빚어진 오해를 무례한 태도로 일관하며 사과도 일절하지 않음. 이 부분에 대해 수차례 코웨이 측에 문의했으나 팀장 지국장 이라는 사람은 "본인이 사과하기 싫다는데 저보고 어쩌라는거에요" "정수기 쓰기 싫으시면 위약금 내고 해지하시면 됩니다" 라는 태도로 일관함.[문의(요구)사항]점검도 제대로 나오지 않고 소비자에게 모욕적인 말을 하는 업체와의 위약금 없는 해지.[기타] 모욕적인 발언을 한 사람의 사과를 요구하는 문의를 수차례 넣었으나 해결해줄 수 있는 부분이 없다는 말만 들음.
고객센터에 전화를 해도 결국 해당 지국에 연락이 가서 몇 차례는 무시가 됐었음. 업체 측에서 이러한 태도로 일관하는 것은 서비스를 제대로 제공하지 않는 계약 위반이라고 생각함.
답변 내용
안녕하십니까 한국소비자원입니다. 문의하신 내용은 잘 읽어보았습니다. 정수기 렌탈계약의 해지문제로 심려가 크실 것 같습니다. 우선 우리 원에서는 인터넷 상담 신청 시 소비자의 선택에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 소비자 관련법이나 소비자분쟁해결기준에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해드리고 있는데 신청인께서 2020.11.05 인터넷상담신청 시 자율처리를 선택하여 접수하신 문의내용에 대해 피신청인측으로부터 다음과 같은 회신을 받았습니다.
---- 코웨이(주) 회신내용(요약) ----1. 2020.07~08월 점검요청 했으나 방문이 없었다 - 점검주기 4개월로 2020.05.07일 점검진행 됐기에 이후 점검예정월은 2020.09월이기에 점검월이 아님.2. 정수기 소음으로 7~8월 두달간 사용하지 못함 - 2020.06.16일 소음발생으로 모친접수하여/당사 2020.06.18일 냉각기소음 처리완료 후 as접수이력 없음.3.
코디응대불만 - 서로 통화과정중 발생한 부분으로 확인되어/코디를 대신하여 관리지국장 사과말씀 드렸으나/고객수용하지 않음.ㅇ 위와 같은 사항으로 소비자님께 불편드린 점 사과말씀 드리고/제품반환(계약해지)는 가능하나/계약기간내이기에 위약금은 발생됨을 안내 후 통화종결. 끝.
기재하신 내용 상 신청인께서는 피신청인과 정수기 렌탈계약을 체결하여 이용하시던 중 소음이 심해 a/s를 신청하셨다가 점검직원의 불손하고 무례한 응대로 인해 당황스럽고 언짢으셨을 것이라 짐작됩니다. 이에 대해 피신청인측에서는 점검직원을 대신해 사과를 드렸으나 계약해지 시 위약금 면제 사유에 해당되지 않아 요청을 수용하기 어렵다 회신하였는데 공정거래위원회에서 고시한 [소비자분쟁해결기준]에서는 '물품대여서비스업(렌탈서비스업)'에 관해 아래와 같이 규정하고 있는 바 ㅇ사업자의 귀책사유로 인한 장애발생을 이유로 계약해지 - 등록비 상당의 손해배상금액을 소비자에게 반환 소비자는 해지월의 실제 사용일까지의 사용기간에 비례하여 정산한 월임대료를 사업자에게 지급*사업자의 귀책사유란 적절한 성능유지의무 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 해태하는 등의 경우와 품질의 현저한 악화로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우를 말한다.ㅇ사업자의 서비스 지연 - 지연한 기간만큼 렌탈서비스요금 감액.
단 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지 동 사안의 경우 우리 원이 개입하여도 위면해지를 권고하기는 어려울 것 같습니다. 다만 이는 기재하신 내용 및 피신청인의 회신내용만으로 판단한 것이니 만일 피신청인의 회신내용이 사실과 다르거나 답변에 오해가 있다고 생각되시면 관련증빙자료(계약서 점검 내역 문자메시지 내용 등)를 첨부하여 아래와 같은 방법(한국소비자원 홈페이지 또는 행복드림 열린소비자포털)으로 피해구제 신청을 해 보시기 바랍니다.
피해구제 접수 시 우리 원에서 검토 후 연락드리겠습니다. [ 피해구제 신청 방법] · 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 → 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기>를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.
· 행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속→상담 및 피해/분쟁→상담/피해구제신청→한국소비자원 피해구제신청( 모바일로도 신청이 가능합니다.). 참고로 우리 원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 사업자의 귀책사유나 부당행위 여부를 판단하여 [소비자분쟁해결기준] 및 [소비자기본법] 등 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.
행정적/사법적 권한이 없는 관계로 사업자에 대한 행정행위(명령 금지 조치 등)나 사법처리는 불가한 점 양지바랍니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다. 건강한 하루 되십시오. ※ 온라인 피해구제 신청이 불가하시거나 불편하신 경우는 피해구제 신청서를 작성하여 관련증빙자료와 함께 아래와 같은 방법(팩스 우편 방문)으로 보내주시기 바랍니다.
* 피해구제신청서 : 한국소비자원 인터넷홈페이지(www.kca.go.kr) > 피해구제 > 피해구제 신청 > 피해구제 요건 및 양식 > 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드* 접수방법 O 팩스 : [전화번호] O 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워)