코웨이 얼음정수기 렌탈 계약 후 사용시 많은 하자발생으로 수리대신 교환 또는 위면 해지
상담 내용
* 상담이력 확인되어 전 상담선생님께 재상담 관련 쪽지전송 해드림 전달시 원하지 않는다며 새로 상담 원한다 하시어 상담 진행.(언제) 계약한지 4개월정도 된 2020.10.20(계약일 : 2020.8월초)(어디서) 코웨이에서 (누가) 본인 이 (무엇을) 얼음정수기([기타 정보])) 렌탈계약을 의무사용기간 3년 및 5년 사용 약정으로 하여 사용함.
- 5년 사용시 본인 소유가 됨. - 월 렌탈료 약 42000원 - 2달마다 필터교체(필터 종류에 따라 교체시기 다름) 및 청소 해 주기로 함. - 계약 후 1달도 안 되어 LED 터치 버튼이 안 먹혔으나 코로나 등으로 A/S신청하지 않았음. (어떻게) 그러다 도저히 안 되어 10/13일 A/S신청 - 10/20일 A/S기사분 방문하여 점검결과 전면 LED 불량초기화 안 먹히고 제빙동작도 안 되는 등 하자가 있다며 해당 정수기 가져가서 수리해서 다시 가져다 준다함 설명 - 이에 수리해서 다시 사용시 더 이상 하자가 발생하지 않는지 문의시 또 다시 하자가 발생할수 있다 하여 수리 거부하고 제품 못 가져가게 하고 월 렌탈료가 바싼데 그동안 제대로 사용하지 못하고 계약한지 얼마 사용도 안한 상태라 수리 원하지 않고 새제품으로 교환(교체) 해달라 요청 - 기사분 임의대로 할수 없다 하여 고객센터로도 전화해서 해당얘기 하고 새제품으로 교환 요구시 불가하다며 고치는 시일 동안 다른사람이 사용하던 제품으로 대체상품 설치를 해 준다 함 답변(왜) 렌탈료가 비싼 얼음정수기 계약하여 사용함에도 계약한지 얼마 안되어 여러가지 하자발생한 점 가져가서 수리해서 사용시 또 다시 동일하자가 발생할수 있는점 등을 감안 수리대신 동일제품 새제품으로 교환 설치 또는 위약금 없이 계약해지 원함.* 소비자 요구사항: 렌탈 얼음정수기 계약 후 사용한지 얼만 안 되어 여러가지 하자발생 및 수리 후에도 또 다시 하자가 발생함으로 코로나 발생 등 여러가지 감안하여 수리대시 동일제품 새제품으로 교환 또는 위약금없이 계약해지
답변 내용
1. 공정위 고시 소비자분쟁해결기준 물품대여서비업 관련 규정에 의거 사업자의 귀책사유로 인한 고장훼손 및 손해발생시 무상수리 부품교환 및 손해배상이며 - 정수기 등 렌탈 계약의 경우 정상적인 사용상태에서 하자발생시 수리가 먼저로 수리불가시 제품교환이 원칙임 설명.2.업체측에 민원공문 발송 후 처리결과 답변시 연락드림 안내.
* 참고사항으로 본 소비자상담센타는 상담/중재기관으로 사업자측에 소비자님 요구사항 관련 중재 가능하나 사업자가 중재안 거부시 강제성 및 조치 권한은 없음 설명. * 소비자분 상담시 미리부터 전 상담선생님이 연락 준다 하여 몇시간 기다렸는데 연락도 안 오고 다시 상담시 본 상담원이 렌탈제품 관련 규정 말하면서 미리부터 새제품 교환이 안 되는 것처럼 말했다며 화내고 불만 나타내어 민원공문발송 여부 및 상담종료시까지 우여곡절이 많은 까다로운 소비자이심.============================ - 18: 08 코웨이측에 민원공문 이메일 발송 함 - 채널전송 이용(10/27) - 13:58 14:00 메일 수신 여부 확인차 코웨이 전화( [전화번호] : '걸기' 이용시 바로 후처리중으로 됨 확인 - 15:00 15:41 16:36 업체 전화([전화번호]) : 전화 안 받음.
(10/28) - 17:52 코웨이측에 민원공문 이메일 재발송 ( 빠른 처리결과 요청 ) - 채널전송 이용(10/29) - 14:52 소비자께 전화 : 전화 안 받음. - 소비자님 재상담 원한다는 쪽지 확인 후 15:04 분 소비자께 전화 - 통화 : 업체측에 2차례 민원공문 발송 했음 및 처리결과는 답변 주지 않았음 전달하고 소비자님께 연락 왔었는지 문의 - 소비자 : 상담 받은 다음날인 10/27 업체에서 전화 와서 본인이 요구한 내용 숙지는 하고 계시고 바로 동일제품 교환은 불가하다며 집으로 방문하여 수리 한번 해 보고 그래도 하자 개선이 안 되면 새제품 교환을 해 준다고 하고 10/30(금) 수리차 방문 한다고 하여 그렇게 하기로 협의 했다는 내용 확인 되어 상담 종결함.(11/2) - 13:20 코웨이 민원처리 담당자 전화 옴 : 처리결과 알려 오심.
* 처리결과 : 민원공문 수신 후 10/27일 소비자님과 통화이전에 수리한 내역이 없고 처음으로 A//S 접수하여 교환 횟수에 해당되지 않아 교환은 불가함 및 10/30(금) 방문하여 수리를 해 본 후 수리 불가시 교환을 해 주기로 설명드렸음. 소비자분 동의하여 10/30(금) A/S기사 방문하여 수리해 주었는데 아직 소비자님의 항의전화가 없는 것으로 보아 정상작동 상태로 수리가 된 것으로 원만한 협의가 됐음.