체온계 품질불만으로 인한 교환/반품 요청에 대한 판매자의 무성의 전문성 없는 대응
상담 내용
[구입내용]코로나-19로 인해 집에서 사용하는 체온계 외에 급히 쓸 체온계를 하나더 구입하기 위해 좀 더 비싸더라도 당일 배송되는 160000원(현재 70000~80000원 안팎/ 당시에도 1주일 가량 기다리면 80000원 안팎에 구입가능) 브라운 체온계를 11번가를 통해 신용카드 결제로 구입[경위]다음날 도착하였고 퇴근 후 택배를 개봉하였을 때 본품에 필터가 장착되어 있었음.시험삼아 체온을 측정해보았더니 37.3도~37.6도로 높게 나왔음.
당시 코로나-19 감염증이 심각해지던 상황에서 체온이 37.5 가까이 나와 출근여부에 대해 고민하였으며자기전까지 여러번 측정하였으나 37.0도 아래로 떨어지지 않았음.머리 맡에 두고 다음날 아침 일어나자 마자 측정했을 때에도 37.0도 이상 측정되어 기본에 가지고 있던 체온계로 측정해본 결과 36.7~36.8도로 측정되었음.
기존에 가지고 있던 체온계를 가지고 출근하여 체온을 측정하였고 체온이 가장 높아지는 오후 시간에도 37.0~37.2도로 측정됨.(사무실 체온계 동일)인터넷 검색 후 브라운 체온계가 정상 체온보다 높게 측정되어 불편하다는 여러 사람의 글을 확인하고바로 교환요청을 하였음.이후 업체에서는 물건을 바로 수거한 뒤- 원래 장착되어 있던 필터 안에 이물질이 있어 그랬다며 이물질을 닦아 내고 나니 정상이라고 말함.
이에 나는 그 필터를 뺀적이 없으며 그 안에 이물질이 있다면 그건 불량이 아니냐고 되물음.- 업체에 기대했던 사항은 체온계의 테스트 성적서 또는 증명서 였으나 그런 건 없이 정상이라고 말해 근거가 뭐냐고 물었더니 (나의) 체온계로 본인의 체온을 측정하고 그 화면을 찍어서 보내줌.
그걸 왜 업체에서 사용해보는 지 이해가 안 됨. - 또는 독일에 직접 불량에 대한 판정을 위해 물건을 보내야 하니 택배비를 내가 부담해야 한다고 함.- 이후 11번가 상담실에서 중재하기까지 약 한달이 걸렸고 결국 직접 물건을 받아 서비스센터에서 수리 받을 테니 지금까지 사용못한 것에 대해 당시 가격(100000원 내외) 기준으로 60000원을 환불처리 해달라함.- 업체는 1원도 손해보지 않겠다고 버팀.[문의내용]1.
당시 구입한 체온계를 바로 쓰기 위해 약 2배의 가격을 주고 구입.2. 업체의 대응이 지연되면서 3달이 지난 지금까지 물건을 사용하지 못하고 있음.3. 업체는 불량이 아닌 만큼 반품/교환 모두 안된다는 입장이나 그에 대한 근거는 업체 담당자 본인의 체온이 정상이라는 것 뿐임.4.
이에 대해 물건을 받아 사용할 용의는 있으나 급히 사용하기 위해 지불했던 금액만큼 모두 요구하는 것은 부당하다고 생각함. 5. 물건은 하루만에 반품되었으며 지금까지도 업체가 가지고 있음.6. 따라서 물건의 평소 가격대로 지불하고 제품을 받고자 함.[기타]업체와 나눈 문자메시지 녹취 등 있음.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.2020.3.25. 인터넷쇼핑몰에서 구입한 체온계 사용시 체온 측정이 실제 체온과 차이 발생하여 교환 요청하였으나 제품상 하자를 부인하는 사업자의 사후 불성실한 대응 문제로 질의하셨습니다.우선 우리원은 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.보통 통신이나 전자상거래를 통해 구입한 상품 초기 불량 배송 등 사업자의 귀책사유가 입증확인이 되는 전제조건하에 전자상거래법 제17조3항에 의거 재화 등의 내용이 표시.광고내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화등을 공급받은 날부터 3월 이내 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다고 되어 있습니다.사업자의 잘못으로 인한 청약철회시 반품비 부담은 반품의 원인 제공자가 부담하는 것을 원칙으로 하여 사업자 몫에 해당됩니다.다만 제품 하자 유무에 대한 책임소재 여부는 여러 여건상 우리원에서 규명하기에는 어려움이 있으므로 소비자께서 제품불량에 대해 입증확인을 해주시는 전제하에 우리원이 사업자를 상대로 하여 중재 해보도록 하겠습니다.따라서 우리원 피해구제를 신청하실 경우 인터넷 상담은 사업자와 직접적인 사건처리 업무를 하지 않는 관계로 우리원 피해구제 접수를 안내해 드립니다.
피해구제가 접수되면 처리팀 사건담당자 성명 연락처가 문자로 통보되고 처리 담당자가 소비자님께 연락을 드릴테니 관련자료(피해구제신청서 사업자측에 이의제기하신 게시판 자료나 메일등의 근거자료 주문내역서 광고자료 구입영수증 제품불량임을 입증할 수 있는 이와 유사 업체나 전문 기관을 통한 사실확인서 등)를 첨부하여 주시기 바랍니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 즐겁고 유익한 하루가 되시기 바랍니다. 감사합니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 양식 출력 방법 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2.
피해구제 신청 방법 о 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 본원 : 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 1층 방문상담실 * 서울지원주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번) о 이메일 신청 : [이메일] о 온라인 신청 - '한국소비자원 홈페이지u2019 또는 공정거래위원회u2018행복드림 열린소비자포털u2019 접속 온라인 피해구제 신청 * 공정거래위원회u2018행복드림 열린소비자포털([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019→ 피해구제 접수 방법 → 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭!
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