난로구매후 A/S 처리에 관한 문의
상담 내용
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우선 피해자는 계약자인 [이름]씨 이고 저는 대신하여 문의드리는 딸임을 밝힙니다.작년에 구매하신 정확한 날짜를 기억못하시는데 이웃분과 함께 인터넷으로 필렛난로를 개인구매하여동네에 아시는 분이 따로 설치해주셨다고 합니다.난로를 파시는 분은 칠곡에 계시는 분이시고 구매하신 분은 충남 해미 거주 하고 계십니다.구매후 사용하실때 연기가 너무나고 작동이 잘 안되서 판매분께 연락을 드렸으나거리가 너무 멀어 직접 출장을 갈 경우 많은 비용을 요구하였고 다른 방법으로는난로 안의 불을 태우는 기구를 50000원에 구매하라고 말하여 저희 엄마께서 입금 후 그 기구를 받으셨는데 그 후에 그 기구도 작동을 안하고 현재는 철 난로의 겉에 균열을 생겨불이 붙으면 다 비치고 화재위험까지 생겨 사용도 못하고 계십니다.몇십차례 판매자에게 연락을 취했지만 제대로 된 A/S는 커녕 난로 안의 불태우는 접시모양의부품만 재구매 하라는 답변만 받으셨다 하시네요.난로 자체가 불을 직접 사용하는 난로이고 화재의 위험이 엄청나서 A/S가 필수인데연락을 준다하곤 연락도 없고 하다가 시간이 1년 가까이 된 상황입니다.기간이 너무 지난 상황이긴 하지만 작년부터 난로 사용기간동안엔 계속 A/S를 요청하셨고그게 실행이 되지 않아 사용할 수 없는 지금 상황에선 어떻게 해야하는건지 몰라 제게 말씀하셔서온라인 문의를 드리게 되었습니다.현재상황에서 환불이나 A/S를 다시 받을 수 있는건지 답변 부탁드립니다.
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.2017.10.1. 구입한 제품 사용중 하자 발생하였으나 사업자의 사후 불성실한 a/s 대응불만으로 질의하셨습니다.우선 우리원 업무범위를 소개해 드리면 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.문의하신 경우 약정품질보증은 제품사용중 하자가 발생한 경우 품질보증기간 이내에 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임으로 품질보증서 내용에 따라 그 책임내용과 범위가 정하여 집니다.문의하신 난로 등 공산품의 경우 약정품질보증은 제품사용중 하자가 발생한 경우 품질보증기간 이내에 제조자 또는 판매자가 피해 보상을 한다는 것을 내용으로 하는 약정책임으로 품질보증서 내용에 따라 그 책임내용과 범위가 정하여 집니다.공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의권고 기준이 되는 바 난로의 경우품질보증기간(2년) 이내에 발생된 제품 하자시 무상수리이며 수리불가능시 제품교환 또는 구입가 환급이며 교환불가능시 구입가 환급이며 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할때 구입가 환급입니다.* 품질보증기간이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄다만 소비자기본법 시행령 제8조에 의하면 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 인하여 고장 또는 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점이 아닌 자가 수리하여 제품이 변경 또는 손상된 경우에는 그러하지 아니하다고 규정합니다.따라서 제품불량시 위보상기준을 근거로 하나 비록 품질보증기간이내라도 제품 하자 유무나 하자 발생 원인에 대한 과실책임 소재를 규명하기 위해서는 사실확인이 필요할 것입니다그러나 제품 파손에 대한 사후적인 판단은 안타깝게도 육안상 확인된 파손 형태를 보고 그 원인을 추정할 수 있을 뿐이라서 우리원에서 제품 하자 유무나 하자 발생 원인에 대한 과실책임 소재를 규명할 수 없음을 양해 드립니다.다만 품질보증기간이내에 정상 사용중에 발생한 제품 하자임에도 사업자의 사후 불성실한 a/s 대응 조치로 우리원 피해구제를 신청하실 경우 우리원이 사업자측에 사실확인 및 제품불량에 대한 인과관계가 성립되는 전제하에 납득될 만한 해명 요구와 검토를 해보도록 하겠습니다.따라서 우리원 피해구제를 신청하실 경우에는 관련자료(피해구제신청서1차 사업자측에 이의제기하신 게시판 자료나 메일자료 구입영수증 A/S접수내역서나 A/S접수증수리비 청구내역 자료 등)를 첨부하여 주시기 바랍니다.
검토후 연락 드리겠습니다.다만 우리원은 법적인 강제권한이 없는 조정기관이므로 혹시라도 상호 합의 불가시 처리가 어려울 수 있음을 미리 양해 부탁 드리오니 이점 참고 바랍니다.참고로 제품 기능상 하자가 품질경영 및 공산품 안전관리법에 해당될 경우 강제리콜대상이라 할 수 있겠으나 법적인 강제권한 없는 우리원에서 별도의 시정명령이나 제재조치를 취할 수 없음을 양해 드리오니 수고스러우시더라도 이부분에 대해서는 한국제품안전협회나 한국생활용품시험연구원([기타 정보])으로 시정이나 개선책 등 문의 가능합니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 좋은 하루가 되시기 바랍니다.
감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 상단 u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → '피해구제 신청서' 양식 중 품목을 고려하여 다운로드2.
피해구제 신청 방법 оFAX([전화번호])나 서신(주소 : 충북 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 소비자상담실 우: 27738) 이메일([이메일])을 통한 접수 바랍니다. о 방문 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙서류 준비 * 주소 : 서울특별시 송파구 송파대로 167 (문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실(지하철역 : 8호선 문정역 3번)