휴대폰 카메라 문제로 인한 환불가능여부(빠른 답변 부탁드립니다)
상담 내용
2020년 3월 13일 부산 롯데백화점 광복점 윌리스에서 아이폰11을 1060000원에 구매하였습니다. 결제방법은 롯데백화점상품권 8만원과 나머지는 체크카드로 결제하였습니다.3월 14일 - 앱이 정상적으로 작동되지 않고 터치 문제 발생3월 15 - 윌리스에 방문하여 문제에 대해 문의. 윌리스 측에서는 휴대폰 상에 문제는 없고 앱이나 통신사 문제라고 함. 문제에 대해 자세히 알고 싶으면 아이폰 서비스센터에 방문하라고 함. 교환 환불에 대해 질문하니 무조건 아이폰 서비스센터에서 가능하다고 했음. 집으로 오는 길에 카메라 촬영 후 사진품질에도 문제가 있다는 것을 발견. (사진촬영 후 갤러리에 들어가 찍힌 사진을 확인하면 초점이 맞지 않다가 3~4초 후에 초점이 잡힙니다)3월 16일 - 문제 해결을 위해 아이폰 서비스선테에 방문. 하드웨어적인 문제는 아니고 소프트웨어적인 문제라고 판단된다며 아이폰 공장초기화를 하면 카메라 문제가 해결될 수도 있다고 했음. 집으로 돌아와 초기화를 3차례 시도하였으나 잘되지 않았음.3월 17일 - 아이폰 서비스센터에 재방문하여 아이폰 초기화함. 초기화 후에도 카메라 품질 문제는 해결되지 않음. 그래서 환불하고 싶다고 하니 구매를 한 곳에서 환불을 요구하라는 답변을 들음. 당일 다시 백화점 내 윌리스에 방문. 위 내용처럼 설명을 하니 또 다시 아이폰 기술센터에 전화를 해서 문의하라고 함. 문의 후 기술센터의 답변을 말씀해주시면 조치를 취해주시겠다고 했음. 집으로 돌아와 아이폰 기술센터에 전화를 함. 기술센터 직원이랑 원격으로 3시간 가량 문제점 공유. 아이폰 기술센터 답변은 본사에 이 문제를 넘겨보아야지 정확히 무슨 문제인지 알 수 있다고 함. 기술센터에서 본사에 넘길려면 증거자료가 필요하다고 하여 해당직원 이메일로 증거자료 제출. 확인 후 연락준다고 하였는데 3월19일 현재까지 연락이 없음. 진단결과가 나오는데 까지는 2주 정도 소요된다고 함. 기술센터에서도 환불문의는 무조건 판매처에서 가능하다고 했음.3월 18일 - 오후 1시 경 윌리스 방문. 이 사실 전달. 저는 진단까지 2주를 기다릴 수가 없으니 환불을 원한다고 요청. 윌리스 측 답변은 하드웨어적인 문제에서만 환불이 가능한데 이 카메라문제는 하드웨어적인 문제가 아니므로 계속해서 환불이 불가능하다고 함. 환불 대신 방안을 찾아서 3월 19일 오전에 연락을 준다고 하여 집으로 감.3월 19일 - 오전에 연락을 계속 기다렸으나 오후 2시 반까지 연락이 없었음. 그래서 직접 전화를 함.윌리스는 알아보는 중이라며 기다려달라고 했고 환불은 여전히 불가능하다고 함.날짜 순으로 정리하여 썼습니다. 윌리스에서 말한대로 여러방법으로 최선을 다 하였는데도 불구하고환불이 안된다고 하는데 이런 문제로 인해서는 환불이 진짜 불가능한가요?아이폰서비스센터에 가보라고 하고 아이폰 기술센터에 연락을 해라보라고 하면서 책임을 전가하는 느낌이 들었습니다. 환불을 계속해서 회피하는 느낌도 받았습니다. 이렇게 하면 환불이 가능할 줄 알았는데 돌아오는 답변은 여전히 환불이 안된다고 하네요. 여기저기 알아보다가 환불기간이 얼마남지 않았습니다. 구입일로부터 10일 이내인데 3월 22일이면 환불기간이 끝납니다. 진짜 환불 불가능한가요?
답변 내용
안녕하십니까? 녹색소비자연대 소비자상담센터입니다. 올려주신 상담글 잘 읽어보았습니다. 1372 소비자상담센터는 소비자기본법 제 57조에 의한 합의권고기관으로 소비자와 사업자의 소비계약 관계에서 분쟁 발생시 공정거래위원회에서 고시한 '소비자분쟁해결기준' 및 소비자관련법에 따라 보상에 대한 협의를 도와드리고 있습니다. 다만 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의권고 기관으로 사업자에 대한 시정.제재 조치를 취할 수 없는 점 미리 양해부탁드립니다. 귀하께서 스마트폰 구입 사용중 하자발생건으로 상담글을 올려 주신 것으로 확인됩니다. 공정거래위원회에서 정한 소비자분쟁해결기준 9.11 공산품 (스마트폰) - 명칭 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화 포함 에 의해 1) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 상황을 구입 후 10일 이내에 문제 제기- 제품 교환 또는 구입가 환급 2) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기- 제품 교환 또는 무상수리 3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기 - 하자발생 시- 무상수리 - 수리 불가능 시- 제품 교환 또는 구입가 환급 - 교환 불가능 시- 구입가 환급 * 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 본다. * 리퍼폰 교환은 무상수리로 본다. * 품질 보증기간 이내에 발생한 정상사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 본다. 상기 기준에 의한 피해 해결 가능 할것입니다. 번거로우시겠지만 답변내용을 근거로 해당 사업자에게 이의제기 해 보시고 이후에도 납득할만한 해명이 없거나 원만한 합의가 이루어지지 않으면 (1) 피해구제신청서 (2) 계약 관련 자료(주문내역서 영수증 등) (3) 기타 관련 자료(사업자답변 게시판글 또는 이메일)를 첨부하여 한국소비자원에 피해구제를 신청해 주시기 바랍니다. 해당팀에서 검토 후 연락드릴 것입니다. (인터넷 상담에서는 직접적인 사건처리를 진행하고 있지 않음을 양해하여 주십시오.) <한국소비자원 피해구제 신청> * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제 신청서 양식 다운로드 * 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제 신청서 작성 후 관련 증빙자료를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 본원 : 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 1층 방문상담실 * 서울지원 : 서울시 송파구 송파대로 167(문정테라타워 A동 15층) 한국소비자원 서울지원 방문상담실 O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 인터넷상담은 소비자 상담분야 신청방법 범위 및 절차 소비자분쟁해결의 기준이 되는 품목별 피해보상기준 등을 안내하고 있으며 정식 피해구제 접수가 아니어서 사업자에게 바로 연락을 취하지는 못하므로 바로 접수하여 진행하지 못하고 귀하께 보완자료를 요청하는 점 양해바랍니다 본 회를 이용해 주셔서 감사드리며 코로나 19 사태로 인한 개인위생관리(마스크 착용 손씻기등)를 철저히 하시어 건강하고 행복한 하루되시기 바랍니다.