정품 무한 복합기 L3156 제품의 교환 또는 환불
상담 내용
2019년 4월 7일 온라인 쇼핑몰 옥션에서 주식회사 태균의(판매처) 엡손 정품무한 복합기 L3156를 189000원에 신용카드 할부를 이용하여 구매 하였고 4월 9일날 제품을 택배로 받아 제품을 설치하였고 출력물을 인쇄 하였으나 출력물에 밴딩현상(줄이 생김)이 있어서 4월 10일까지 계속하여 설명지침대로 헤드청소와 헤드정렬 노즐검사 를 실시 하였으나 증상이 개선되지 않았다.
이에 4월 11일날 엡손 서비스센타에 제품에 하자를 알리고 기사 의 방문과 교환을 요구 하였으나 기사 방문시 출장비를 내야한다는 이야기를 듣고 불량으로 인해 구매자가 피해를 보는 상황에서 출장비까지 내야 한다는 것을 수긍할 수 없어서 이의를 제기했고 이에 다음날 4월 12일에기사분을 무료로 방문 시켜주었다.
기사분이 제품의 이상을 확인 하였음에도 어떠한 원인인지 찾지는 못하였고 밴딩현상시 제품의 조작방법을 설명하였다고 하고 서비스를 마무리 지었고. (실제로 제품의 밴딩 현상은 전혀 개선되지 않았음) 이에 고객센타에 항의하자 4월13일 토요일 업무일은 아니지만 기사님의 연락이 와서 제품의 현상에 대한 출력물의 사진을 요구하였 고 이미지를 전송해 주었다.
그리고 4월 15일 최종적으로 기사님의 전화가 와서 어느 프린터이든 인쇄시 조금씩줄이 생길 수 있다 라 고 말하였고 "제품을 회수한 뒤 기계를 이용하여 노즐을 조정해 줄 수는 있지만 회사의 규정상 교환은 해줄 수 없다" 라고 통보해 왔다. 이에 나는 출력물에 줄이 생기는 것 을 정상이라 한다면 무한복합기 L3165의 광고를 과대광고임을 인정하는 것이다.
"표준설정과 높음설정 인쇄시 출력물에 줄이생길 수 있다. 이는 제품의 이상은 아니다." 라는 고지 내용을 어디에도 볼 수가 없다. 라고 항의 하였다. 이에 저의 입장은 제품에 하자가 있어서 7일이내에 이를 통보하고 교환을 요구 하였으나 회사의 규정을 이야기 하며 계속하여 소비자 법을 어기고 있다고 생각합니다.
회사의 규정은 그 회사에 적용 되는 것이고 저는 소비자 법이 적용 되어야 하는데 계속하여 회사의 규정을 이야기하니 대화가 되지 않습니다. 판매처는 주식회사 태균이지만 엡손 무한잉크 복합기 특성상 제품을 확인하려면 잉크를 채워야하기 때문에 제품에 하자가 있을시 교환이나 반품을 하려면 엡손 서비스센터로 부터 불량 판정을 받아야하는 시스템 입니다.
명백히 제품에 하자가 있음에도 불구하고 계속하여 회사의 규정을 운운하며 교환을 해주지 않고 있습니다. 첨부파일은 스캔을 한것이어서 표시가 잘 안나지만 실제 출력물은 선명하게 줄이 생겨 있습니다.
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았으며 이 문제로 인해 심려가 크실 것으로 생각됩니다. 한국소비자원은 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자분쟁해결기준 및 관련법을 근거로 '수리 교환 환급 등의 실질적 피해'에 대해 합의권고 업무를 하고 있습니다.
전자상거래를 통해 구입하신 복합기의 하자 문제로 교환이나 환급을 요구하셨는데 판매자측에서 거부하여 당황스럽고 언짢으셨을 것이라 짐작됩니다. 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 '통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약 철회등을 할 수 있다.' 규정하고 있습니다.
다만 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실 또는 훼손된 경우나 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우에는 청약철회를 요구하기 어렵습니다. 그러나 현행 소비자분쟁해결기준의 '공산품'보상기준에서는 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 구입가 환급으로 규정하고 있습니다.
귀하께서는 제품의 성능.기능상의 하자 문제로 청약철회기간 이내에 이의제기하셨음에도 사업자측에서 하자를 인정하지 않고 비협조적으로 응대하여 사업자와의 협의가 제대로 진행되지 않는다면 사실조사를 통해 해명을 요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서 작성 2) 계약관련 근거자료(주문내역서 영수증 첨부자료 등) 3) 사업자측에 청약철회 및 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 (화면 캡쳐 또는 프린트) 4) 기타 소비자 주장을 입증하는 관련 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내> 1. 피해구제 신청서 작성 - 한국소비자원 홈페이지(http://www.kca.go.kr/) 접속 → u2018피해구제u2019 → u2018피해구제신청u2019 → 피해구제 신청서 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드하여 작성하시기 바랍니다.
2. 피해구제 신청방법 o 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 *팩스 : [전화번호] *우편 : (369-811) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 o 방문 - 피해구제 신청서 및 관련 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) o 이메일 신청 : [이메일] o 온라인 신청 - u2018행복드림 열린소비자포털u2019 또는 u2018한국소비자원 홈페이지u2019 접속 온라인 피해구제 신청 * u2018행복드림 열린소비자포털u2019([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해/분쟁 → 상담/피해구제 신청 → 한국소비자원 피해구제 신청 * 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 하단의 온라인 신청 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.