스마트폰 배터리 불량
상담 내용
안녕하세요.저는 삼성 갤럭시s8 기종을 2019년 3월 개통하여 현재까지 약 11개월 사용 중입니다.무선충전기능이 있어 개통 후 얼마되지 않아 사무실 직장동료의 무선충전기에 충전을 하였는데 확연히 느낄수 있을 정도로 발열이 심하여(회사동료들도 휴대폰 터질 수 있으니 더이상 충전하지 말라 라고 얘기할 정도) 1차로 삼성전자 서비스센터를 방문하여 배터리 교체를 요청하였으나 자사 프로그램에 오류가 나타나지 않는다는 이유로 1차 반려 되었습니다.(같은 충전기에 같은 갤럭시 휴대전화를 충전하여도 제꺼만 발열 증상이 심하게 나타났습니다.얼울하고 분했지만 문제가 없다고 하고 기종에 따라 차이가 있다라고 하고 그냥 넘어갔습니다.그리고 시간이 흘러 오늘(2020년 2월 11일(화)) 발열증상 외 휴대폰 배터리 약 10~15‰ 남았을때 갑자기 꺼지는 증상까지 나타나서 또 다시 삼성전자서비스센터 부평센터를 찾아 교체를 희망하였으나 이번데도 자사 프로그램에서 문제가 나타나지 않는다는 이유로 반려되었습니다.담당기사에게 삼성 쪽 프로그램이 문제일 수도 있지않냐? 물어봐도 그럴일 없다고 다른 테스트는 해보지도 않고 바꿔줄수 없다는 입장만 고수하니 정말 답답했습니다.이에 발열에 대한 증빙자료는 가지고 오기 어려우니 배터리 10~15‰ 에서 갑자기 꺼지는 장면을 촬영해서 오면 바꿔줄수 있냐고 했더니 그렇다면 고려해본다고 합니다.자사 프로그램은 전혀 문제 없으나 동영상 찍어오면 고려해보겠다는건 어떻게 이해를 해야 할 런지요?동영상 찍어오면 삼성 측 프로그램 문제이니 삼성 측 프로그램을 모두 교체해야 되는거 아니냐? 반문했더니 거기에 대해선 대답을 제대로 못하고 그냥 넘어가더군요.제 휴대폰은 아직 개통 1년이 안된 제품으로 불량 시 당연히 교체를 해주어야 되는거 아닌가요?1년 동안은 품질보증기간으로 무상교체가 가능하다고 알고 있습니다.그리고 오로지 삼성 측 프로그램에는 문제가 없다라고 하면서 다른 테스트도 안해보고 무조건 반려를 시킬 수 있는건가요? 삼성측 프로그램은 절대적이여서 오류가 절대로 안타나 나는건가요?만약 정말 삼성 측 프로그램 오류였다면 헛걸음한 시간적 물리적 보상은 어떻게 되는건가요?또한 극단적이긴 하지만 향후 발열에 의한 휴대전화 폭발이 이루어 진다면 그것또한 제 책임인가요?사무실로 들어와 인터넷 검색을 해보니 아무 문제도 없는데 1년이 안되어 무상으로 배터리를 교체를 했다는 내용들이 많든데 이건 허위인가요? 아니면 사람을 가려가면서 누구는 교체를 해주고? 누구는 교체를 안해주는건가요? 또한 어떤 카페글처럼 커피나 우유를 사들고 가지않아서 그런건가요?삼성전자서비스센터 부평센터 대표번호로 전화해서 질의해 본들 똑같은 대답일거 같아 한국소비자원으로 문의드리오니 공정한 확인 부탁드립니다. 감사합니다.-------------------------------------------2월17일 -소비자원 상담총괄팀 안내함
답변 내용
안녕하세요. 한국소비자원입니다.올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.2019.3.15. 구입한 스마트폰 사용중 발열이 심한 원인이 배터리 불량으로 추정되나 사업자가 제품상 하자를 부인하는 불성실한 a/s 대응문제로 질의하셨습니다. 우선 우리원 업무범위를 소개해 드리면 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리교환환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.문의하신 제품의 경우품질보증은 제품사용중 하자가 발생한 경우 품질보증기간 이내에 피해보상을 한다는 것을 내용으로 한 약정책임으로 품질보증서 내용에 따라 그 책임내용과 범위가 정하여 집니다공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의권고 기준이 되는 바 스마트폰의 경우 정상적인 사용상태에서 발생한 성능.기능상의 하자에 대하여 품질보증기간(별도의 기간을 정하지 않은 경우 동기준상 1년)이내에 문제제기하신 경우 무상수리이며 수리불가능시 제품교환 또는 구입가 환급이며 교환 불가능시 구입가 환급이며 교환된 신제품이 교환후 1개월이내에 중요한 수리를 요할 때 구입가 환급입니다. 따라서 제품불량시 위 보상기준을 근거로 하여 사업자측에 보상책임을 물으실 수 있을 것이나 사업자가 제품 하자를 부인할 경우 우리원에서 제품 하자 유무에 대한 책임소재 여부는 여러 여건상 규명하기에는 어려움이 있을 수 있음을 양지하시기 바랍니다.다만 동사안에 대해 우리원 인터넷 재상담을 신청하시면서 사업자 삼성전자 자율처리 요청에 함께 동의하여 주시면 사업자로도 함께 통보되어 사업자측의 답변을 받으실 수 있을 것임을 안내 드리오니 참고 바랍니다.한국소비자원을 이용해 주셔서 감사 드리며 오늘도 좋은 하루 되세요. 감사합니다.-------------------------------------------------------2월17일 -동건 소비자원 상담 총괄팀 안내함