부당하게 환불을 거부하고 있습니다.
상담 내용
1. 현황 - 1월 30일 SK스토아 홈쇼핑을 통해 종근당 크릴오일 총 12개 박스로 구성된 제품을 318000원에 구입함 - 이 중 1개를 개봉하여 2회 섭취하였으나 매스꺼움 등 부작용을 느껴 2월 3일 나머지 11개의 상품에 대해서 환불을 요청하였으나 거부당함 2. 구매자 항변 - 해당 제품은 1개 박스로 판매되고 있는 상황으로 총 11개의 박스 제품에 대해서는 상품가치가 전혀 훼손되지 않았음 - 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 "청약철회등"에 의거 소비자는 상품 배송 완료 후 7일 이내 청약철회에 대한 권리가 있으며 재화의 가치가 재판매가 곤란할 정도로 현저히 훼손된 경우를 제외하곤 청약철회가 가능하다고 명시함. 그럼에도 불구하고 단순 12개가 포잠되어 있는 비닐을 뜯었다는 이유만으로 환불이 불가능하다고 안내를 받은 상황임 - 이와 관련하여 2월 6일 소비자보호원에 문의한 바 이러한 상황은 11개 제품에 대해 환불이 가능할 것으로 판단된다는 것을 확인받고 소비자 불만사항으로 접수하였음 - 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조에 통신판매중개업자의 의무와 책임에 대하여 명시하고 있으며 이에 따르면 소비자 불만 분쟁과 관련하여 원인 및 피해 상황등을 파악하여 신속한 조치를 취해야 함. 그럼에도 불구하고 제조업체인 종근당이 단순 포장지를 제거했다는 이유로 환불이 안된다고 했다는 내용을 단순히 전달하기만 하고 법에서 명시하고 있는 소비자의 권리를 보호하지 않는 등 통신판매중개업자의 책임과 의무를 준수하지 않음. 3. TV 과장광고의 문제점 - 크릴오일은 건강기능식품으로 매스꺼움 구토 등 알려진 다양한 부작용이 존재함에도 불구하고 이를 소비자에게 전혀 고지하지 아니함. 뇌모형을 TV에 노출하며 뇌노화를 방지하는데 효과가 있다는 등 긍정적인 내용만 지속적으로 광고하여 소비자로 하여금 정확한 구매판단을 흐리게 하는 과장광고를 하였음. - 건강기능식품은 각종 부작용이 발생될 수 있는 특성이 존재하므로 시약할 수 있는 샘플을 제공하여 부작용 여부를 확인할 수 있도록 하였어야 함에도 불구하고 이를 해태함. - 쇼호스트는 본인의 주변 지인들이 해당 광고만 기다리고 있고 지금 구입하지 않으면 이 가격에 다시 구입하기 어렵다는 점을 계속 강조하였음. 광고 내용상 1개당 가격은 4만 6천원인데 12개를 32만원에 구입할 수 있다는 것은 지금이 아니면 불가능한 혜택임을 지속적으로 강조하여 소비자 구매를 유도하였음. 하지만 해당 제품은 인터넷상 2만 4천원에 언제든 구입이 가능한 제품으로 12개를 구입시 29만원이 채 안되는 가격임. 가격에 대한 허위 광고를 지속적으로 노출함으로써 소비자 구매를 유도하였음 4. SK스토어 상담센터의 문제점 - 정확한 사실 관계 확인없이 단순 포장지를 뜯었다는 이유만으로 환불이 불가능하다고 안내하여 소비자의 청약철회 권리를 보호하지 아니함 - 최근 공정거래위원회에서 포장 개봉으로 반품을 해주지 않는 것은 위법이라고 판결하였음에도 불구하고 이를 준수하지 않았음 - 2월 6일 구매자의 아들이 대신하여 전화 상담시에는 제조업체로부터 11개에 대해 환불이 가능하다고 통보받았고 개봉한 1개 가격을 얼마로 산정할지 제조업체에서 확인해주면 바로 환불을 진행해 주겠다고 하였음. 하지만 다음날인 2월 7일 이를 번복하고 다시 제조업체에서 포장지를 뜯은 경우 환불이 안된다고 했다는 이유만으로 환불이 불가능하다고 구매자에게 다시 안내하였음. 5. 요약 - 크릴오일 구매 후 부작용으로 인해 12개 중 미개봉한 11개에 대해서 청약철회기간내 정당하게 환불을 요청하였고 11개는 각각 1개씩 인터넷에 판매되고 있는 제품으로 포장 및 상품가치가 전혀 훼손되지 않았음에도 불구하고 부당하게 환불을 거부하고 있음
답변 내용
안녕하십니까. 한국소비자원입니다. 올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.우리 원은 「소비자기본법」제57조에 의한 합의 권고기관으로 사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 「소비자 관련 법률」 및 「소비자분쟁해결기준」 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리 교환 반품 금전적 배상 및 계약의 이행 또는 해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다. 그러나 우리 원은 행정적 사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정 제재 조치를 취할 수 없는 점 양해 부탁드립니다.귀하께서는 2020.02.06에 1차 상담으로 (사)한국부인회 총본부와 전화상담 하신 내용을 확인하였습니다.전자상거래로 구매하신 건강식품 섭취후 부작용 문제로 청약철회를 요구하였으나 판매자는 개봉 및 사용하였다는 이유로 환급을 거부하고 있는 내용으로 파악됩니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. ② 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우에는 청약철회를 할 수 없다. 규정하고 있습니다.현행 「소비자분쟁해결기준」의 '의약품 및 화학제품' 관련 기준에 의하면 이물혼입 함량.크기부적합 변질.부패 유효기간 경과 용량부족 품질 성능 기능불량시 제품교환 또는 구입가 환급이며 용기 불량으로 인한 피해사고 부작용 발생시 치료비 경비 및 일실소득 배상으로 규정하고 있습니다.따라서 개봉 및 사용을 하였다면 사업자측에 반품 및 환급을 요구하기 어려우나 개별포장된 제품으로 사업자가 이 제품을 수거하여 새제품으로 재판매가 가능하다면 청약철회가 가능할 것으로 보이며 신체상 이상이 발생한 경우 구입가 환급 및 해당 치료비에 대해 보상을 요구할 수 있습니다. 다만 위해 위험물질의 함유 등 제조상 귀책사유 즉 해당 식품과 신청인에게 발생한 부작용에 대해 인과관계가 있다는 사실을 인용한 내용으로 작성된 의사의 진단서 또는 소견서를 제출하여야 가능하며 신체상에 문제가 있더라도 제품상의 하자에 의한 것이 아닌 신청인의 체질상 문제 즉 피부의 과민 반응 현상 등에 의한 것일 경우 사업자가 협조하지 않으면 우리 원에서 도와드리기 어려울 수 있음을 양해바랍니다.사업자와의 협의가 제대로 진행되지 않는다면 사실확인 및 해명요구하여 보겠으니 1) 피해구제 신청서 개인정보제공 동의서(서명필수) 작성 2) 계약관련 근거자료(주문내역서 영수증 소비자 주장을 입증하는 자료 부작용 발생에 대한 보상을 원하시는 경우 의사의 진단서 또는 소견서 치료영수증 등) 3) 사업자측에 청약철회 및 이의를 제기한 서면 전자문서 혹은 게시판 자료 (화면 캡쳐 또는 프린트) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 접수하여 주시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다. 한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드리며 행복한 하루되시기 바랍니다. 감사합니다.<한국소비자원 피해구제 신청 안내>1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원(문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 - 한국소비자원 홈페이지 접속 온라인 피해구제 신청 * 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 -> 맨 하단에 있는 [온라인 신청] 클릭! ※ 우편이나 팩스를 이용해 발송하시면 수신 후 근무시간 기준 24시간 내 피해구제 신청서에 기록된 이동전화 번호로 문자메시지를 보내드립니다.※ 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문. 온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다!