코웨이 정수기 AS 지연 및 서비스 불량 조정요청하였으나 문자통보만 받음 재조정 요청
상담 내용
사업자 회신 내용[이름]고객 계약자([이름]고객) 7.21일 냉수표시 깜빡임으로 as접수 8.3일 방문 약속 약속불이행 8.4일 지원인력 방문 컨텍 반환하신다며 as취소 하신 이력 확인됨고객님 파업이라 해서 3주동안 충분히 기다려 주셨다고 하시며 위약금 없는 해지 요청 as접수하고 8.4일 방문 2주로 확인 되며 서비스 불가가 아닌 서비스 지연 안내 연락을 못드린건 as접수후 닥터 PDA로 배정 파업하는 닥터 고객님께 일방적으로 연락 못드림에 사과 및 닥터 관련 부서 클레임 접수건도 많아 순차적 연락 드림 안내도 코웨이 시스템 문제라며 미사용 렌탈료 감액과 제품 교환 안내 거부로 불합의 되었습니다.8.4일 지원인력 방문 컨텍 반환한다며 AS 취소 라고 하였으나 AS 기사 연락 이전에 코웨이 측에 연락하여 AS기사가 방문하지 않았고 반환하겠다고 접수해 놓은 상태였기에 확인하라고 한것.
코웨이 고객센터와 기사간의 소통의 문제가 있는 것을 사용자가 일방적으로 취소했다고 말하는것은 문제가 있음. 파업이라 서비스 지연이 된점은 충분히 인지해서 2주를 기다렸음.연락을 못한것이 닥터 PDA에 권한이 없어서라는 답변을 하는데 그것은 코웨이 문제이지 그것을 파업과 연관시키는 것은 말이 안됨.
파업이 하루 이틀동안 이루어 진것도 아니고 현재까지 최소 몇달을 하고 있는데 그동안 계속 이런식으로 해왔다는것은 문제가 있음.이것은 파업으로 인해 서비스가 지연되는 것과 별개의 문제임.시간 약속도 제대로 하지 않아 8월 3일 하루종일을 일을 하나도 하지 못했음. 8월 3일에 못올수도 있다는 공지를 사전에도 하지 않았고 당일에도 하지 않았음.그날을 하루 날렸고 다시 일정을 조율하라고 하는데 또 하루를 소비해야함.
본인들의 잘못이면 당연히 사전에 이루어지지 못한 하루에 대한 보상이 있어야함.다시 하루를 또 비워야 한다면 일을 하지 못한것에 대한 보상은 당연한것.고객과 약속을 어기고 보상규정이 모호하다는 답변은 맞지 않음.보상규정을 없다면 만드는것이 당연하다고 생각.제대로된 보상이 이루어지지 않는다면 계약을 유지할수 없음.8월27일 1시 23분 24분 1분 간격으로 부재중 전화 있으나 못받았고 발신불가 전화번호라 연락할수 없음문자 메세지를 통해 보상할수 없다 통보받음.본사측에서는 as취소라고 했지만 AS 접수가 된날짜에 오지 않았고AS 접수한 날짜에 오지 않으면 철거요청을 할 것이라고 접수해놓았고 코웨이측에서는 어떠한 답변도 하지 않음.AS 기사가 갑작스럽게 연락했고 본사측에 접수해놓았다고 한것.
일방적인 취소가 아님일방적으로 나온것은 코웨이측임AS 노쇼에 대한 아무런 보상도 없고 사과도 없었으며 파업으로 인한 지연이라고 논점을 흐리고 있음. 여기서 문제는 파업으로 인해 AS가 지연되었고충분한 시간을 기다렸음에도 약속한 날짜에 나타나지 않은 노쇼가 문제임.노쇼로 인해 입은 피해에 대한 보상이 이루어져야함.정당한 피해보상이 되지 않는 한 이 계약을 계속 할 수없음.추가적으로 소비자 상담센터의 담당자 또한 전혀 통화가 불가능함전화번호만 있지 수십번 통화를 시도 했으나 단 한차례도 전화 통화 된적이 없음.이렇게 통화도 안되면서 담당자를 왜 적어놨는지 알수가 없음.
답변 내용
안녕하십니까 한국소비자원입니다. 한국소비자원에서는 인터넷 상담 신청 시 소비자님의 선택에 따라 사업자에게 자율처리를 의뢰하여 1차적으로 우선 해결할 기회를 주고 사업자가 관련법 소비자분쟁해결기준에 위배되어 처리하였거나 적절한 조치를 하지 않을 경우 피해구제 절차를 안내해드리고 있습니다.귀하께서 상담신청시 사업자측에 자율처리 의뢰하신 민원에 대해 다음과 같은 회신을 받았습니다.
(u201c자율처리에 동의하신 경우 사업자가 회신한 답변이 그대로 전달됩니다.u201d) <사업자 회신 내용> ---------------------- [이름] 고객 7.21일 as접수 8.3일 방문 안내/ 7.31일 고객센터 연락 정수기 고장으로 2주넘게 사용 못하고 있는데 8.3일 방문 안내 받았다고 하셔서 상담사 파업으로 일정 지연될수 있는점 양해 구했지만 미수긍으로 확인됩니다.
- 상담사 지원인력 컨텍 8.4일 서비스 방문 컨텍 드렸지만 as거부 반환하신다고 해서 취소/ 미사용 기간 렌탈료 7-8월 감액 해드릴수 있지만 위약금 없는 해지및 고객님 8.3일 연차내고 하루종일 기다렸다며 하루종일 기다린 일당 보상 요청 처리 해드릴수 없음 안내 하였습니다.감사합니다--------------------------위와 같은 회신을 받았사오니 확인하여 주시기 바라며 귀하의 상담사항에 대해서는 피해구제 처리를 하겠으니 수 차례 안내해 드린 바와 같이 피해구제를 신청해 주시기 바랍니다.
(인터넷상담은 상담을 하는 과정으로 직접적으로 처리를 하지 않으며 상담자와 유선 연락이 어려움을 양해하여 주시기 바랍니다)-------------------------------------1) 피해구제 신청서 작성(개인정보제공 동의서 포함) 2) 구입/계약 관련 확인자료 3) 사업자의 귀책.
과실 및 피해를 확인할 수 있는 모든 입증자료(문자메세지 이메일 카카오톡 대화내용 녹취파일 등) 4) 기타 피해구제와 관련된 자료 사본 일체를 첨부하여 피해구제를 신청하시면 해당팀에서 검토후 연락드리겠습니다. <한국소비자원 피해구제 신청 안내>* 피해구제 접수는 팩스 및 우편 방문.
온라인 신청 중 선택하여 접수하시면 됩니다. 1. 피해구제 신청서 작성 - 홈페이지(www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제 신청 → 피해구제 요건 및 양식 → 피해구제신청서 양식 중 품목을 고려하여 다운로드 2. 피해구제 신청 방법 O 팩스 및 우편 신청 - 피해구제신청서 작성 후 관련 증빙서류를 첨부하여 신청 * 팩스 : [전화번호] * 우편 : (27738) 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 한국소비자원 6층 상담실 O 방문 - 피해구제 신청서 및 증빙서류 준비 * 서울특별시 송파구 송파대로 167 A동 15층 한국소비자원 서울지원 방문상담실 (문정동 문정테라타워) O 온라인 신청 : [한국소비자원 홈페이지] 또는 공정거래위원회 [행복드림 열린소비자포털]에서 신청 가능 * 한국소비자원 홈페이지 (www.kca.go.kr) 접속 → 피해구제 → 피해구제신청 → 피해구제접수방법 →> 오른쪽 하단에 있는 [온라인 신청] → 휴대폰 인증 후 사건이력 옆 <신청하기>를 클릭하여 개인정보 동의 및 내용 입력 증빙자료를 파일로 첨부한 후 저장.
* 공정거래위원회 u201c행복드림 연린소비자포털 ([기타 정보]) 접속 → 상담 및 피해분쟁 → 상담/피해구제신청 → 피해구제 신청(해당기관 선택)<※ 행복드림 열린소비자포털 : 모바일서비스 제공 (행복드림 앱 다운로드 후 이용> -----------------------------------------------------한국소비자원을 이용해 주셔서 감사드립니다.